Customer Service Excellence

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Anrede

Customer Service Excellence

Die Kunden werden immer anspruchsvoller. Produkte auswechselbar. Die Differenzierung muss heute zu einem wesentlichen Teil über den Kundenservice erfolgen.

Der heutige Kunde informiert sich und evaluiert umfassend via Web und Social. Dabei nimmt er sich eine Vielzahl von Kundenmeinungen weltweit zu Hilfe, wo er sich früher auf seinen engsten Beziehungskreis konzentrierte. Informationen über die Zufriedenheit mit dem Customer Service stehen neuen potentiellen Kunden heute transparent im Internet und Social zur Verfügung. Fehler von Kundenservice Mitarbeitern im Umgang mit Kunden finden innert Minuten Verbreitung und können einem Brand stark schaden.

Es gilt ein konsistentes, begeisterndes Kundenerlebnis im Kundendienst zu schaffen. Die Begeisterung basiert auf:

  • dem einfachen Zugang zum Kundendienst (Multichannel),
  • einem dedizierten Ansprechpartner oder konsistentem Knowhow aller in der Anfrage involvierten Personen (z. B. bei Abwesenheiten),
  • dem umfassenden Verständnis des Kunden mit seiner Vorgeschichte, Präferenzen, Wünschen und Problemen,
  • der hohen Reaktionsgeschwindigkeit sowie
  • der Fach- und Kommunikationskompetenz aller im Rahmen des Kundendienstprozesses mit dem Kunden in Kontakt stehenden Personen.
Nutzen
  • One-View-to-the-Customer
    Alle Informationen über einen Kunden auf einer Oberfläche für alle Personen im Kundenkontakt zugänglich.
  • Self Service Knowledge Datenbank
    Der Kunde erhält die Möglichkeit, sich 24/7 via Online Customer Portal selber zu helfen.
  • Multichannel Ticketing
    alle Kundenanfragen egal über welchen Kanal eingehend werden zentral erfasst (vom Kunden selber oder von Mitarbeitern), priorisiert und klassifiziert.
  • Routing
    Anfragen werden automatisiert intelligent abhängig von Thema, erforderlicher Kompetenz und Sprache sowie Priorität zu den relevanten Personen oder Abteilungen weitergeleitet.
  • Service Level Agreement
    Anfragen werden entsprechend den intern definierten Service Levels bearbeitet oder eskaliert.
  • Risk Management
    Anfragen, welche zu Risiken im Bereich Reputation oder Haftung führen können werden entsprechend eskaliert und speziell behandelt.
  • De-Eskalation
    Nach der Problemlösung werden sämtliche involvierten Substufen der Organisation über die Lösung informiert und das organisationale Lernen und die konsistente Kommunikation gegenüber dem Kunden aktiviert.
  • Aus Problemlösungen wird Knowledge
    Lösungen von Anfragen werden bezüglich Allgemeingültigkeit klassifziert, redaktionell überarbeitet und in der für die Kunden zugänglichen Knowledge Datenbank publiziert.
  • Aus Anfragen werden Verkaufschancen
    Die Service Mitarbeiter werden für die Sales Sicht aktiviert und die Sales Organisation damit performanter.
  • Closed Loop zur Produktentwicklung
    Anfragen dienen als Inputs für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.
  • Closed Loop zum Marketing
    Lösungen von Anfragen werden zu neuen Botschaften des Marketings.