KONTAKT
SUCHE

RÜCKRUF ANFORDERN




SEARCH

PRINT

Customer Service Excellence

USPs im Kundendienst schaffen. Cross-Channel. Triage, Klassifizierung, Routing, Eskalation. Laufende Optimierung dank real-time Reporting.

Nutzen

Der heutige Kunde informiert sich und evaluiert umfassend via Web und Social. Dabei nimmt er sich eine Vielzahl von Kundenmeinungen weltweit zu Hilfe, wo er sich früher auf seinen engsten Beziehungskreis konzentrierte. Informationen über die Zufriedenheit mit dem Customer Service stehen neuen potentiellen Kunden heute transparent im Internet und Social zur Verfügung. Fehler von Kundenservice Mitarbeitern im Umgang mit Kunden finden innert Minuten Verbreitung und können einer Brand stark schaden.

 

dem einfachen Zugang zum Kundendienst (Multichannel),
einem dedizierten Ansprechpartner oder konsistentem Knowhow aller in der Anfrage involvierten Personen (z.B. bei Abwesenheiten),
dem umfassenden Verständnis des Kunden mit seiner Vorgeschichte, Präferenzen, Wünschen und Problemen,
der hohen Reaktionsgeschwindigkeit sowie
der Fach- und Kommunikationskompetenz aller im Rahmen des Kundendienstprozesses mit dem Kunden in Kontakt stehenden Personen.

Es gilt ein konsistentes, begeisterndes Kundenerlebnis im Kundendienst zu schaffen. Die Begeisterung basiert auf:

dem einfachen Zugang zum Kundendienst (Multichannel), einem dedizierten Ansprechpartner oder konsistentem Knowhow aller in der Anfrage involvierten Personen (z.B. bei Abwesenheiten), dem umfassenden Verständnis des Kunden mit seiner Vorgeschichte, Präferenzen, Wünschen und Problemen, der hohen Reaktionsgeschwindigkeit sowie der Fach- und Kommunikationskompetenz aller im Rahmen des Kundendienstprozesses mit dem Kunden in Kontakt stehenden Personen.
Alle Informationen über einen Kunden auf einer Oberfläche für alle Personen im Kundenkontakt zugänglich.

One-View-to-the-Customer

Alle Informationen über einen Kunden auf einer Oberfläche für alle Personen im Kundenkontakt zugänglich.
Der Kunde erhält die Möglichkeit, sich 24/7 via Online Customer Portal selber zu helfen.

Self Service Knowledge

Der Kunde erhält die Möglichkeit, sich 24/7 via Online Customer Portal selber zu helfen.
Alle Kundenanfragen, egal über welchen Kanal eingehend, werden zentral erfasst (vom Kunden selber oder von Mitarbeitern), priorisiert und klassifiziert.

Multichannel Ticketing

Alle Kundenanfragen, egal über welchen Kanal eingehend, werden zentral erfasst (vom Kunden selber oder von Mitarbeitern), priorisiert und klassifiziert.
Anfragen werden entsprechend den intern definierten Service Levels bearbeitet oder eskaliert.

Service Level Agreement

Anfragen werden entsprechend den intern definierten Service Levels bearbeitet oder eskaliert.
Anfragen, welche zu Risiken im Bereich Reputation oder Haftung führen können, werden entsprechend eskaliert und speziell behandelt.

Risk Management

Anfragen, welche zu Risiken im Bereich Reputation oder Haftung führen können, werden entsprechend eskaliert und speziell behandelt.
Nach der Problemlösung werden sämtliche involvierte Substufen der Organisation über die Lösung informiert und das organisationale Lernen und die konsistente Kommunikation gegenüber dem Kunden aktiviert.

De-Eskalation

Nach der Problemlösung werden sämtliche involvierte Substufen der Organisation über die Lösung informiert und das organisationale Lernen und die konsistente Kommunikation gegenüber dem Kunden aktiviert.
Die Service Mitarbeiter werden für die Sales Sicht aktiviert und die Sales Organisation damit performanter.

Anfragen werden Verkaufschancen

Die Service Mitarbeiter werden für die Sales Sicht aktiviert und die Sales Organisation damit performanter.
Anfragen dienen als Inputs für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.

Closed Loop Produktentwicklung

Anfragen dienen als Inputs für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.
Lösungen von Anfragen werden zu neuen Botschaften des Marketings.

Closed Loop zum Marketing

Lösungen von Anfragen werden zu neuen Botschaften des Marketings.
Anfragen werden automatisiert intelligent abhängig von Thema, erforderlicher Kompetenz und Sprache sowie Priorität zu den relevanten Personen oder Abteilungen weitergeleitet.

Routing

Anfragen werden automatisiert intelligent abhängig von Thema, erforderlicher Kompetenz und Sprache sowie Priorität zu den relevanten Personen oder Abteilungen weitergeleitet.
Lösungen von Anfragen werden bezüglich Allgemeingültigkeit klassifziert, redaktionell überarbeitet und in der für die Kunden zugänglichen Knowledge Datenbank publiziert.

Knowledge

Lösungen von Anfragen werden bezüglich Allgemeingültigkeit klassifziert, redaktionell überarbeitet und in der für die Kunden zugänglichen Knowledge Datenbank publiziert.

Microsoft Dynamics 365/CRM

Microsoft Dynamics 365/CRM steht für die Businesslösungen der neuen Generation, mit denen Sie die Weichen für Wachstum, Weiterentwicklung und die Transformation Ihres Unternehmens stellen.