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Callcenter Excellence

Interne Callcenter wie auch Callcenter-Dienstleister haben nebst einer hohen Effizienz auch eine hohe Dienstleistungsqualität zu bieten. Dabei hatten in der Vergangenheit Callcenter Agents oft parallel mit einer Vielzahl von Applikationen gleichzeitig zu arbeiten. 

Herausforderung

Hohe Aufwände für das Öffnen und Schliessen sowie für die Suche nach den Kunden in dieser Applikationsflut waren die Folge. Dank moderner Unified Service Desktop Software können den Callcenter Agents automatisiert jene Applikationen präsentiert werden, welche Sie für Ihre aktuelle Session benötigen. Die Callcenter Agents können sich damit stärker auf den Inhalt der Gespräche fokussieren. Die Prozessführung und Zurverfügungstellung der notwendigen Informationen und Masken übernimmt die Software.

Zusammenführen aller für die Call Bearbeitung relevanten Kunden-Informationen (360-Grad Sicht) aus dem CRM und aus Dritt-Applikationen auf einem Desktop.
Intelligentes Zusammenstellen der für den Typ der Session relevanten Kunden-Informationen und Callcenter-Anweisungen (Scripts).

Anwendung

  • Zusammenführen aller für die Call Bearbeitung relevanten Kunden-Informationen (360-Grad Sicht) aus dem CRM und aus Dritt-Applikationen auf einem Desktop.
  • Intelligentes Zusammenstellen der für den Typ der Session relevanten Kunden-Informationen und Callcenter-Anweisungen (Scripts).
Callcenter Agents 
Callcenter Manager

Nutzer

  • Callcenter Agents
  • Callcenter Manager
Direkte Anzeige von Kunden-Informationen aus dem CRM und aus Dritt-Applikationen abhängig vom Kunden und von der Anfrage/Kampagne
 	Zusammenführen aller relevanten Informationen auf einem Desktop
Intelligentes Handling mehrerer Bildschirme
 Mehrere Sessions parallel offen/bearbeitbar
 Multichannel Bearbeitung (Telefon, Email, Web Chat, etc.)
Geführte Gespräche mittels Scripting Engine
Nahtlose Integration mit dem CRM System
Aktive Wahlunterstützung (Dialing) dank Integration mit der Telefonanlage (CTI)
Dashboard für den Callcenter Agent
Analytics/Dashboards/KPIs für den Callcenter Manager
 Effizientes Customizing des Callcenter Desktops an sich verändernde Anforderungen
Audit Trail für transparente Nachverfolgbarkeit von Benutzer Interaktionen

Methodik

  • Direkte Anzeige von Kunden-Informationen aus dem CRM und aus Dritt-Applikationen abhängig vom Kunden und von der Anfrage/Kampagne
  • Zusammenführen aller relevanten Informationen auf einem Desktop
  • Intelligentes Handling mehrerer Bildschirme
  • Mehrere Sessions parallel offen/bearbeitbar
  • Multichannel Bearbeitung (Telefon, Email, Web Chat, etc.)
  • Geführte Gespräche mittels Scripting Engine
  • Nahtlose Integration mit dem CRM System
  • Aktive Wahlunterstützung (Dialing) dank Integration mit der Telefonanlage (CTI)
  • Dashboard für den Callcenter Agent
  • Analytics/Dashboards/KPIs für den Callcenter Manager
  • Effizientes Customizing des Callcenter Desktops an sich verändernde Anforderungen
  • Audit Trail für transparente Nachverfolgbarkeit von Benutzer Interaktionen
Schneller Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen (Reduzierte Anzahl Klicks und Suchanfragen)
Hohe Prozess- und Gesprächs-Qualität
Effizientes Bearbeiten von Outbound- und Inbound Calls
Hohe Performance des Callcenter Agents
Tiefe Switching-Kosten
Kurze Call Vorbereitungs- und Nachbearbeitungszeiten
Hohe Anzahl Nettokontakte
 Bessere Transparenz und Führungsinformationen für den Callcenter Manager

Nutzen

  • Schneller Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen (Reduzierte Anzahl Klicks und Suchanfragen)
  • Hohe Prozess- und Gesprächs-Qualität
  • Effizientes Bearbeiten von Outbound- und Inbound Calls
  • Hohe Performance des Callcenter Agents
  • Tiefe Switching-Kosten
  • Kurze Call Vorbereitungs- und Nachbearbeitungszeiten
  • Hohe Anzahl Nettokontakte
  • Bessere Transparenz und Führungsinformationen für den Callcenter Manager

Unified Service Desk (USD) für Microsoft Dynamics CRM

Integrativer Client für Callcenter Agents bietet ein konfigurierbares Framework für die schnelle Erstellung von Anwendungen für Call Center, sodass Agenten eine einheitliche Ansicht der in Microsoft Dynamics 365/CRM gespeicherten Kundendaten erhalten.

Microsoft Dynamics 365/CRM

Microsoft Dynamics 365/CRM steht für die Businesslösungen der neuen Generation, mit denen Sie die Weichen für Wachstum, Weiterentwicklung und die Transformation Ihres Unternehmens stellen.