Sie kennen es von sich selbst. Sie wachen nicht einfach eines Morgens auf und tragen ein Paar neue Turnschuhe. Vor dem Kauf wird im Internet recherchiert, verglichen und schliesslich mit dem Rabattcode aus dem Newsletter das schönste Paar bestellt. Ungefähr so könnte ein Kaufprozess für einen Turnschuh aussehen. Aber was hat Sie denn nun dazu bewogen, das eine Produkt dem anderen vorzuziehen? War es der Preis, die Farbe des Turnschuhs oder eine Kundenbewertung? Oder war einfach nur zur richtigen Zeit der Rabattcode in Ihrer Mail Inbox?

Die Frage ist nicht einfach zu beantworten. Zum Glück gibt es zahlreiche Methoden und Möglichkeiten, diesem Gedankenprozess auf die Schliche zu kommen. Eine besonders effektive stellen wir Ihnen gerne vor: Die Customer Journey Map.

Die Customer Journey ist die Reise des Kunden oder der Buyer Persona über die verschiedenen Kontaktpunkte (Touchpoints) mit Ihrem Unternehmen. Es geht darum, den Weg zu verstehen, den ein potenzieller Kunde durchläuft bis er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet.

In unserem Beispiel mit dem Turnschuh wäre ein möglicher Touchpoint zum Beispiel:

• Vor dem Kauf: Plakatwerbung, Empfehlung von Freunden, Social Media Profil des Unternehmens, Website des Online-Shops
• Während des Kaufs: Einfachheit des Bestellvorgangs, Zahlungsvorgang, Mitarbeiter im Vertrieb, Rechnung / Zahlungsoptionen
• Nach dem Kauf: Produktverpackung, Kundenservice, Follow-Up Kommunikation

Je nach Produkt dauert die Customer Journey einige Stunden, Wochen oder sogar Monate. Auch bei der Anzahl Berührungspunkte gibt es grosse Unterschiede. Insbesondere in B2B-Unternehmen sind es oft zahlreiche Touchpoints über einen langen Zeitraum hinweg. Indem die einzelnen Etappen auf dem Weg zum Kauf identifiziert werden, können Hindernisse beseitigt und der Prozess effizient und intuitiv gestaltet werden.

Der Schwerpunkt liegt nicht darauf, einen \“perfekten\“ Weg zu schaffen oder jede Interaktion des Benutzers mit Ihrem Produkt oder Ihren Mitarbeitern festzulegen. Es geht vielmehr darum, einen ganzheitlichen Blick auf die Erfahrungen Ihrer Kunden durch die Linse des Kunden zu erhalten, damit Sie diese verbessern können.
Kurz gesagt geht es bei der Customer Journey darum, den Kunden zu verstehen.

Das Verständnis und Einfühlungsvermögen für Kunden sind die Grundlage für sinnvolle Interaktionen und schlussendlich erfolgreiche Geschäftsergebnisse. Das Customer Journey Mapping liefert ein Wertesystem, anhand dessen Sie sich in Ihre Kunden einfühlen können.

Darüber hinaus hilft das Erstellen einer Customer Journey Ihrem Unternehmen auch bei der Analyse des Nutzerverhaltens, um besser zu verstehen, wie ihre Kunden Entscheidungen treffen und wie sie sich fühlen, wenn sie durch den Verkaufsprozess «reisen».

Das Verstehen der Kundenreise ist für zahlreiche Funktionen innerhalb des Unternehmens, wie z.B. für das Marketing und die Sales-Abteilung von zentraler Bedeutung. Auf diese Weise kann die Kommunikation mit dem Kunden optimal auf ihn angepasst werden.

Ohne Customer Journey ist es schwierig zu verstehen, wo sich ein Kunde in seiner Beziehung zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen befindet. Mit anderen Worten, Sie würden dem Kunden kein gutes Erlebnis bieten, weil Sie nicht darüber nachgedacht haben, welche Probleme er hat, welche Informationen er sich von Ihnen wünscht und wie er diese Informationen von Ihnen erhalten möchte.