Voll integrierte, abteilungsübergreifende CRM-Lösung für führende Pensionskasse der Schweiz

Vorsorge, Immobilien und Hypotheken – eine breite Palette an Fachkompetenzen unter einem Dach. Deswegen braucht eine der grössten Pensionskassen der Schweiz mit über 120’000 Versicherten eine übergreifende CRM-Lösung, um all die Kundendaten in einem System abzubilden und zu bewirtschaften. Mit der Lösung Microsoft Dynamics 365 Sales und den Schnittstellen von CYBERSYSTEMS werden alle Anforderungen erfüllt.

Herausforderung 1:

Daten in verschiedenen Fachapplikationen

  • Jeder Geschäftsbereich – also die Vorsorge, Immobilienbewirtschaftung und das Hypothekargeschäft – arbeitete mit einer eigenen Fachapplikation, welche keine State-Of-The-Art Schnittstellen bietet

  • CRM sollte die drei Geschäftsbereiche vereinen und eine von Dubletten bereinigte Sicht auf Kunden über alle drei Fachgebiete hinweg gewährleisten

  • CRM sollte nicht nur zur Abbildung der 360-Grad Sicht auf Basis der Daten aus den Fachapplikationen dienen, sondern auch als eigene Fachapplikation verwendet werden

Lösung 1:

Schnittstellen zu allen Fachapplikationen (PK/S, REM, WinCredit)

  • Cybersystems hat Schnittstellen zur Pensionskassen-Software PK/S, zur Software für Immobilienbewirtschaftung REM und zur Kredit-/Hypothekarmanagement-Software WinCredit erstellt

  • Auch für das Kunden-Portal wurde eine Schnittstelle ins CRM entwickelt

  • Die CRMBricks.com Integration Platform ermöglicht sichere und stabile Schnittstellen. Mehr zur Integration Platform

Herausforderung 2:

Gesamtsicht auf Kunde aus drei verschiedenen, «autonomen» Geschäftsbereichen

Die drei verschiedenen Geschäftsbereiche Vorsorge, Immobilienbewirtschaftung und das Hypothekarmanagement pflegten jeweils ihre eigene Kundendatenbank.

  • Es fehlte die 360-Grad-Sicht auf den Kunden

  • Es handelt sich dabei um B2B und B2C Kunden

Beispiel: Ein Kunde kann Mieter sein, zeitgleich in die Pensionskasse einbezahlen (über den Arbeitgeber – oder er kann selbst Arbeitgeber sein) und sich zudem für den Kauf eines Hauses, also das Hypothekargeschäft, interessieren. Während die Daten dieses Kunden nun zu jeder dieser Kompetenzen in einer eigenen Fachapplikation verwaltet werden, konnte so die umfassende Kundensicht nicht gewährleistet werden. Der Mitarbeitende der Pensionskasse mit dem Tool PK/S hatte keine Einsicht in die Daten seines Kollegen in der Immobilienbewirtschaftung.

Lösung 2:

Kundendaten im CRM vereinen

CYBERSYSTEMS vereint in Dynamics 365 Sales die drei Geschäftsbereiche und ermöglicht – unter Berücksichtigung des Datenschutzes – eine Gesamtsicht auf die Kundendaten.

  • Abbildung des gesamten Customer Lifecycles möglich

  • Grundlage für Trigger-Based Marketingaktivitäten

  • Optimale Kundenbetreuung ist gewährleistet

  • Nutzung von Up- und Cross-Selling Potenzialen

Herausforderung 3:

Dubletten, doppelte Datensätze

Die Kundendaten werden möglichweise mehrmals erfasst, da verschiedene Fachapplikationen eingesetzt werden. Somit entstehen doppelte Datensätze / Duplikate / Dubletten.

  • Golden Record als oberstes Ziel eines effektiven Datenmanagements

  • Golden Record soll im CRM abgebildet werden

Lösung 3:

Golden Record erzeugen

Mittels Dublettenbereinigung über einen Batch Task / Snapshotting wird ein Golden Record erstellt und im CRM abgebildet. Genauer gesagt werden die Duplikate von Firmen und Kontakten aus den Fachapplikationen in Dublettengruppen zusammengefasst. Die Mitarbeitenden prüfen diese Dublettengruppen und akzeptieren sie. Die Firmen und Kontakte aus den einzelnen Fachapplikationen werden dann in einem einzigen, dublettenfreien Golden Record zusammengefasst.

Golden Record

Weitere Integrationen:

  • Nahtlose CTI / Computer Telephony Integration als Individualentwicklung mit CTI2CRM APP

  • Archiv-/Dokumentmanagementsystem KENDOX: Für die kundenzentrierte Dokumentenablage und -zugriff.

  • Outlook Integration: Zur Synchronisation von Terminen, Kontakten und Aufgaben; ermöglicht einfaches Ablegen und Tracken von E-Mails aus dem Outlook ins CRM.

  • q.address für Datenqualität in CRM: Dubletten Management mit fehlertoleranter Suche und Dubletten Prüfung bei grossen Datenmengen.

Weitere Facts und Funktionen zur eingeführten Lösung:

  • CRM On-Premise Version

  • 130 CRM-Benutzer / User

  • Key Account Management Prozess mit Terminplanung und Rapportierung

  • Stammdaten: Leads, Kontakte inkl. Customer Lifecycle

  • Sales Prozess und Lead Management mit Opportunitäten / Verkaufschancen

  • Aktivitäten Management: Terminierung und Historisierung aller E-Mails, Telefonate (dank CTI Integration) und Aufgaben

  • Kundendienst

Ausblick: Was ist noch geplant?
  • Marketing Automation und Event Management

  • Analytics / BI / Dashboards

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