Swiss CRM Forum 2019 Rückblick
Das Swiss CRM Forum 2019 gehört bereits wieder der Vergangenheit an. Dieses Jahr drehte sich alles um das Thema «KI im CRM-Bereich».
Cybersystems gehörte zu den Hauptpartnern des Forums und war mit einem Stand und Referenten vertreten. In den Best Practice-Sessions wurden im vollen Saal vor interessiertem Publikum über «KI im CRM und Data Driven Marketing» gesprochen. Unsere Speaker waren Thomas Mavroudis von Bisnode Deutschland GmbH, Andreas Battistel von St. Jakobskellerei Schuler & Cie AG und Sophie Hundertmark von Paixon AG. Wir blicken auf einen gelungenen Anlass mit spannenden Referaten zurück.
Leadgeneration mittels Smart Data Analytics
Big Data ist in aller Munde und steht für eine grosse Anzahl an unstrukturierten Daten, welche viele Unternehmen heutzutage in ihren Datenbanken vorfinden. Daten sammeln reicht aber noch lange nicht aus, um daraus Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen abzuleiten. Entscheidend sind Technologien, welche aus den Big Data tatsächlich Smart Data machen. Hier kommt Smart Data Analytics ins Spiel. Mit diesem Ansatz werden aus grossen Datenmengen nutzenbringende, verlässliche und qualitative Informationen abgeleitet.
Thomas Mavroudis erklärte uns anhand eines Praxisbeispiels, wie sich ein datengetriebenes Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil in Bezug auf die Leadgeneration mittels Smart Data verschafft. Dabei ging es insbesondere um die Sicherstellung einer hohen Datenqualität sowie um die Automatisierung der Datenprozesse. Als Grundlage für ein gutes CRM und den Einsatz von KI sieht er eine saubere Datenführung. Mehr dazu bei Bisnode
Künstliche Intelligenz im Kundendienst
Das Kundenverhalten verändert sich durch die Digitalisierung zunehmend. Möchte ein Kunde Auskunft zu einem Produkt, gibt es heute zahlreiche Möglichkeiten diese zu erhalten. Neben dem klassischen Telefonanruf streckt sich das Angebot von Sozialen Medien über die Website bis hin zu Chatbots. Um Chatbots ging es auch im Vortrag von Sophie Hundertmark.
«Ein Chatbot ist eine Software, mit der man sich in gesprochener oder geschriebener Sprache unterhalten kann. Er gibt Auskunft zu einem Thema und erledigt Aufgaben».
Sophie Hundertmark erklärte uns in ihrem Vortrag die Vorteile eines Chatbots und ging auf verschiedene Beispiele in der Praxis ein. Routine-Aufgaben wie das Beantworten von repetitiven Fragen oder Assistenztätigkeiten können insbesondere im Kundenservice mithilfe von Chatbots automatisiert werden. Diese arbeiten jederzeit, sind schnell und höflich und verschaffen dem Kunden dadurch eine perfekte Customer Experience. Als weiterer Anwendungsfall nannte Sophie Hundertmark das Führen von anonymen Beratungsgesprächen. Insbesondere bei heiklen Themen, wie dem Alkoholkonsum, eigenen sich Chatbots hervorragend, um auf anonyme Art und Weise mehr über das eigene Trinkverhalten zu erfahren sowie Tipps zu erhalten.
Marketingautomation im Weinhandel
Marketingleiter der St. Jakobskellerei Schuler & Cie AG Andreas Battistel berichtete am Swiss CRM Forum über die erfolgreiche Integration von Microsoft Dynamics 365/CRM durch Cybersystems. Der Weinhändler stand vor der Herausforderung, seinen Big Data Bestand – also eine Vielzahl von Datensätzen – sauber auszuwerten und zu selektieren. Hierbei wurde grossen Wert auf Geschwindigkeit und Verlässlichkeit des Systems gelegt. Dank der Implementierung von Microsoft Dynamics 365 konnten die Unmengen an Daten sauber hinterlegt werden. Dies schafft den Boden für den Einsatz von künstlicher Intelligenz.
Mit der Integration von ClickDimensions, einer Komplettlösung für Multichannel Marketing und Marketing Automation für Microsoft Dynamics 365/CRM, eröffneten sich für den Weinhändler zudem komplett neue Möglichkeiten im Marketing. So können die Datenbestände sinnvoll angereichert werden, beispielsweise mit Informationen aus dem Web, welche direkt ins CRM fliessen. Diese werden dann für Offline-Aktivitäten mitberücksichtigt. Ohne zusätzliche manuelle Bearbeitung werden diese Infos zusammengebracht und können für weitere Aktionen direkt verwenden werden.
Der Einsatz dieser Systeme ermöglicht komplett neue Möglichkeiten, insbesondere was die künstliche Intelligenz angeht. Andreas Battistel nennt unter anderem die Angebotsgestaltung oder Cross-Sell-Vorschläge sowie Neukundengewinnungsaktivitäten, welche dadurch erheblich erleichtert werden.
Vorteile von KI: Überzeugende Kundenerlebnisse schaffen
- Die Automatisierung des Marketings mit einer Marketing-Automatisierungssoftware (wie ClickDimensions) bringt Vorteile für die weitere Datensammlung wie Klickverhalten, Social Media, etc.
- Das CRM-System ermöglicht die Verbindung zwischen On- und Offline
- Einsatz von Smart Data Analytics erlaubt genauere Prognosen und Handlungsempfehlungen
- Weitere KI Unterstützungsmöglichkeiten: umfassende Erstellung von Kundenprofilen, Verkaufsmassnahmen, Unterstützung des Kundendienstes, Cross- und Upsell und vieles mehr
Fazit: Mit KI lassen sich die steigenden Kundenerwartungen erfüllen
Aus den Referaten lässt sich die Erkenntnis ziehen, dass gut gepflegte Stammdaten und ein sauber funktionierendes CRM die Grundlage für den Einsatz von künstlicher Intelligenz schafft. Die Möglichkeiten in diesem Bereich sind hier schier endlos. Akteure, welche zurzeit wohl am meisten profitieren sind der Kundenservice und das Marketing. So können mittels KI die Kunden jederzeit zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal mit dem richtigen Content angesprochen werden. Dies erlaubt die Schaffung von hervorragenden Kundenerlebnissen.
\“Erfolgreiches CRM findet dort statt, wo Daten und Funktionalität in Einklang und beide Komponenten stimmig sind. Genau deshalb und weil Cybersystems und Bisnode bereits erfolgreich zusammenarbeiten (Cybersystems betreut auch das CRM von Bisnode), waren wir gemeinsam am Swiss CRM Forum.\“ – Urs Graf, CEO Cybersystems GmbH
Natürlich ist der Datenschutz in Bezug auf das Thema Künstliche Intelligenz auch sehr umstritten, was in einigen Referaten am Forum zum Ausdruck kam. Einigkeit hingegen dürfte darüber bestehen, dass der Fortschritt von KI nicht aufzuhalten ist. Die Digitalisierung verändert die Kunden und mit ihr die Kundenerwartungen. Deswegen lohnt es sich, jetzt über die Möglichkeiten von KI im eigenen Unternehmen nachzudenken. Denn wer mitzieht, kann Kunden begeistern.
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