Buyer Persona

Sie kennen es von sich selbst. Sie wachen nicht einfach eines Morgens auf und tragen ein Paar neue Turnschuhe. Vor dem Kauf wird im Internet recherchiert, verglichen und schliesslich mit dem Rabattcode aus dem Newsletter das schönste Paar bestellt.

Ungefähr so könnte ein Kaufprozess für ein neues Paar Turnschuhe aussehen. Aber was hat Sie denn nun dazu bewogen, das eine Produkt dem anderen vorzuziehen? War es der Preis, die Farbe der Turnschuhe oder eine Kundenbewertung? Oder war einfach nur zur richtigen Zeit der Rabattcode in Ihrer Mail Inbox?

Die Frage ist nicht einfach zu beantworten. Zum Glück gibt es zahlreiche Methoden und Möglichkeiten, diesem Gedankenprozess auf die Schliche zu kommen. Eine besonders effektive Methode stellen wir Ihnen gerne vor: Die Customer Journey Map.

Sie möchten den Weg verstehen, den ein potenzieller Kunde durchläuft, bis er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet und einen Kauf tätigt. Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden über die verschiedenen Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen – den sogenannten Touchpoints. Die Journey zeigt alle möglichen Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen auf.

In unserem Beispiel mit dem Turnschuh wären mögliche Touchpoints zum Beispiel:

• Vor dem Kauf: Werbung auf Instagram, Empfehlung von Freunden, Social Media Profil des Unternehmens, Website des Online-Shops, Newsletter mit Rabattcode

• Während des Kaufs: Einfachheit des Bestellvorgangs, Zahlungsvorgang, Mitarbeiter im Vertrieb, Rechnung / Zahlungsoptionen

• Nach dem Kauf: Produktverpackung, Kundenservice, Follow-Up Kommunikation

Je nach Produkt dauert die Customer Journey einige Stunden, Wochen oder sogar Monate. Auch bei der Anzahl Berührungspunkte gibt es grosse Unterschiede. Insbesondere in B2B-Unternehmen sind es oft zahlreiche Touchpoints über einen langen Zeitraum hinweg. Indem die einzelnen Etappen auf dem Weg zum Kauf identifiziert werden, können Hindernisse beseitigt und der Prozess effizient und intuitiv gestaltet werden.

Ihr Kundenverständnis ist die Grundlage für sinnvolle Interaktionen und als Folge erfolgreiche Geschäftsergebnisse. Das Customer Journey Mapping liefert ein Wertesystem, anhand dessen Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen können.

Darüber hinaus hilft das Erstellen einer Customer Journey Ihrem Unternehmen bei der Analyse des Nutzerverhaltens. Sie können besser verstehen, wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen und wie sich diese fühlen, wenn sie durch den Verkaufsprozess «reisen». Das Verstehen der Kundenreise ist für zahlreiche Funktionen innerhalb des Unternehmens, wie für das Marketing,  das Sales-Team wie für den Kundenservice, von zentraler Bedeutung. Auf diese Weise kann zum Beispiel die Multichannel-Kommunikation optimal auf den Kunden angepasst werden.

Ohne Customer Journey ist es schwierig zu verstehen, wo sich ein Kunde in seiner Beziehung zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen befindet. Mit anderen Worten: Sie können Ihrem Kunden ein viel besseres Erlebnis bieten, wenn Sie verstehen, welche Probleme oder Fragen er hat, welche Informationen er sich von Ihnen wünscht und wie er diese Informationen erhalten möchte.