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Anrede

Dank zentralem CRM läuft der Vertrieb wie geschmiert

Der Schweizer Spezialist für Kühl-, Schmier- und Schneidstoffe ist seit 1974 stark expandiert und hat sich die Weltmärkte in drei Grossregionen aufgeteilt. Dabei entstehende Eigendynamiken mit eigenen Prozessen, Produkten und sogar Terminologien erschwerten ein koordinierendes Management in der Zentrale. Mit dem zentralen CRM haben die Head of Sales das Geschehen nun weltweit unter Kontrolle.

Kurzprofil
  • Das Unternehmen wurde 1936 von Willy Blaser gegründet und wird heute in der 3. Generation von Marc Blaser als CEO geführt.
  • Es hat sich auf die Herstellung und den weltweiten Vertrieb von (Kühl-) Schmierstoffen, Schneid- und Schleifölen spezialisiert und beschäftigt in 60 Ländern der Welt über 550 Mitarbeiter.
  • Produziert wird in der Schweiz, in den USA, in China und Indien. Die Exportquote beläuft sich gesamthaft auf über 80 %.
  • Mit dem neuen CRM verfügt das Management auch im Vertrieb über ein stets aktuelles und detailliertes Bild, wie sich die verschiedenen Produkte in den Regionen ab- und umsatzmässig entwickeln.
Facts & Figures
  • Relevante Daten werden im zentralen Microsoft Dynamcis CRM erfasst und weltweit über dieses verwaltet. Neben den Stammdaten sind das Zahlen über Umsätze (u. a. nach Region, Produkt, Kunde und Sales), Verkaufschancen, Rabattvarianten, Aktivitäten sowie über die eigenen Produkte, die Infrastrukturen der Kunden und vieles mehr.
  • In dem global ausgerollten CRM stehen den Usern 8 Sprachen zur Wahl.
  • 400 User in der ganzen Welt arbeiten regelmässig am neuen System.
  • Daten von über 83‘000 Firmen sind hinterlegt.
  • 130‘000 Kontakte werden bereits verwaltet. Es werden täglich mehr.
Ausgangslage
  • Marketing, Vertrieb und Customer Service wurden in drei Weltregionen Europa/Naher Osten, Amerika und Asien/Pazifik regional geführt und durch unterschiedliche regionale CRM, ERP und BI unterstützt.
  • Neben eigenen Sales bearbeiten auch externe Distributoren den Markt.
  • Der Verkaufsprozess war alles andere als einheitlich geregelt, und es gab in der Zentrale keine Informationen über die Performance der Verkäufer.
  • Verkaufschancen wurden zu wenig konsequent entwickelt und genutzt.
  • Eine Zusammenarbeit zwischen den Regionen war nicht üblich.
Herausforderungen
  • Die regionalen und nationalen heterogenen CRM-Systeme sollten in ein zentrales Microsoft Dynamics CRM-System migriert und mit dem zentralen BI-System integriert werden. Prozesse, Terminologien, Wert- und Masseinheiten mussten – für diverse Kulturen verständlich – vereinheitlicht werden.
  • Voraussetzung, das Ziel des ehrgeizigen Projekts zu erreichen, war die volle Akzeptanz der 400 User. Diese musste sichergestellt werden.
  • Ein weiteres Ziel hiess: Voneinander lernen.
Umsetzung
  • Eine Machbarkeitsstudie räumte alle Zweifel aus und zeigte, wie ein globales Führungssystem für Blaser IT-technisch realisiert werden kann.
  • Die regionalen Head of Sales sowie mehrere Power User brachten ihre Erfahrungen und ihre Wünsche mit ein.
  • Die Federführung behielt Cybersystems, die technische Realisierbarkeit und die Kosten des Projekts stets vor Augen.
  • In dezentralen und anwendungsorientierten Ausbildungstracks wurden die User auf ihre Aufgaben vorbereitet.
Highlights
  • Ein erfolgreiches Schweizer KMU schafft sich in nur wenigen Monaten mit einem zentralen CRM ein globales Führungsinstrument und unterstützt damit nicht nur das Headquarter, sondern auch die regionalen Heads im Vertrieb, im Customer Service und im Produktmanagement.
  • Ein angepasstes Monitoring und Reporting motiviert den Vertrieb und gibt dem Management – u.a. dank detaillierten Ab- und Umsatzzahlen und weiteren Statistiken – topaktuelle Auskunft über die jeweilige Lage.
  • Und das differenziert nach Regionen, Business Units und Produkten.
  • Blaser-Produkte sind oft teurer, dafür auch produktiver als andere. Dies wird auf Wunsch dem Kunden mit Tests und Berechnungen bestätigt.
  • Auch solche Resultate sind dank CRM jederzeit und weltweit einzusehen.
Resultat
  • Ein global implementierter vierstufiger Verkaufsprozess steigert gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten die Effizienz und die Performance des zentralen sowie der regionalen Sales Teams.
  • Verkaufschancen sind mit Informationen über Wettbewerber und deren Produkte hinterlegt, die bei (potenziellen) Kunden im Einsatz sind.
  • Einheitlich definierte Key Performance Indicators KPIs decken regionale Stärken und Schwächen auf und stärken den internen Wettbewerb.
  • Blaser klassifiziert seine Kunden anhand verschiedener qualitativer Kriterien. Die Resultate sind im CRM abgelegt und unterstützen den Vertrieb bei der Planung und Umsetzung seiner Akquisitionsaktivitäten.
Lösungsdesign

Lösungsdesign

Ausblick
  • Das Internet der Dinge (Industrie 4.0) eröffnet Blaser neue Märkte und Verkaufschancen. Das CRM wird Daten liefern, wo Vernetzung sinnvoll ist und Komponenten integriert werden können.
  • «White Spots» (Schwester-/Tochterfirmen zufriedener Kunden, die nicht Kunde sind) sollen über Network Accounts eruiert und gewonnen werden.