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Anrede

Mit CRM in neues Kundensegment

1998 wurde die Abraxas Informatik AG gegründet, um die damaligen Abteilungen für Datenverarbeitung der Kantone St. Gallen und Zürich zu übernehmen. Nach dem Ausbau des Dienstleistungsangebots für ihre Kundschaft aus dem öffentlich-rechtlichen Raum hat das Unternehmen den Kundenkreis inzwischen in Richtung mittelständische Unternehmen erweitert. Damit sind die Anforderungen an das Management deutlich gestiegen. Das neue CRM wird helfen, diese erfolgreich zu erfüllen.

Kurzprofil
  • Die Abraxas Informatik AG ist eine ICT-Unternehmung mit umfassendem Leistungsangebot für öffentliche Verwaltungen sowie mittelständische Unternehmen. Aktionäre sind die Kantone St. Gallen und Zürich.
  • In den Bereichen Geschäftsprozessintegration, Fachanwendungen und Services offeriert das Unternehmen seinen Kunden umfangreiche Dienstleistungen. Diese reichen von der Beratung über die Applikations-Entwicklung und -Implementierung bis zur Bereitstellung von Infrastrukturen und Betriebsleistungen.
  • Der Hauptsitz des Unternehmens ist in St. Gallen. Niederlassungen werden in Zürich, Winterthur, Frauenfeld, Préverenges, Bellinzona und Bern betrieben.
Facts & Figures
  • 440 Mitarbeitende, mehrheitlich ICT-Spezialisten.
  • Im CRM sind 50‘000 Personen bzw. 2‘500 Kundenentitäten erfasst.
  • CRM umfasst ca. 150 Nutzer Abraxas ist (wie Cybersystems) Goldpartner von Microsoft und hat diverse Produkte des Redmonder Unternehmens im Einsatz.
  • Abraxas betreibt zwei eigene Datencenter; der Datensicherheit wird besondere Aufmerksamkeit geschenkt.

Wir setzen auf eine effektive Unterstützung der Verkaufsprozesse – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss. Das ist zum Teil bereits gelungen, dank der einfachen und intuitiven Bedienung des CRM und der Integration der Arbeitsmittel Mail, Telefon und Agenda. Wir müssen den Erfolg aber noch sichern und ausbauen.

Senn, Martin

Mitglied der Geschäftsleitung Leiter Outsourcing Solutions

Ausgangslage
  • Abraxas hatte langjährige Erfahrungen mit einem CRM-System. Aufgrund limitierter Funktionalitäten und fehlender Weiterentwicklung war dieses den Anforderungen nicht mehr gewachsen.
  • Vor der Evaluation wurde ein Pflichtenheft erstellt, um sicherzustellen, dass die Mängel des alten Systems mit Sicherheit ausgemerzt und genau definierte neue Funktionalitäten implementiert werden.
  • In einem kompetitiv werdenden Markt mit zunehmend knappen öffentlichen Budgets sollen vermehrt Privatunternehmen als Kunden gewonnen, der Vertrieb deshalb nachhaltig gestärkt werden.
Herausforderungen
  • Die Verbesserung der unternehmensweiten Kommunikation, ein gern und konsequent genutztes Aktivitätenmanagement, verlässliche Schnittstellen und eine effektive Unterstützung des Verkaufsprozesses.
  • Um den Erwartungen der bisherigen und der neuen Kunden zu genügen, wurde dem Sicherheitsaspekt besondere Beachtung geschenkt.
  • Bessere und effektivere Unterstützung der Abraxas Verkaufsprozesse – vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.
  • Die Zeit für die Umsetzung des Projekts war mit gut drei Monaten knapp bemessen.

Aufgrund der hohen Sicherheitsansprüche unserer Kunden haben wir uns für eine OnPremise-Lösung entschieden. Damit haben wir unsere Daten zu jeder Zeit unter Kontrolle und können das Tool selbst warten.

Lyner, Cyril

Projektleiter CRM

Umsetzung
  • Der von Cybersystems definierte Terminplan wurde stets eingehalten, selbst wenn es unvorhergesehene Fragen zu beantworten galt.
  • Aus Sicherheits- und Kostenüberlegungen wird das CRM von eigenen Mitarbeitenden auf einem eigenen Server im eigenen Datencenter gehostet. Auch die Einführung wurde intern nach Kräften unterstützt.
  • Vor der reibungslos verlaufenden Übernahme der Daten wurden diese intern inspiziert und geupdatet, Dubletten, veraltete und unnötige Daten wurden gelöscht und die Datenqualität somit erheblich verbessert.
  • Nach der Freischaltung wurden alle Nutzer einen halben Tag lang geschult.
Highlights
  • Die Ansprüche der Mitarbeitenden an das CRM sind deutlich gestiegen. Grund dafür ist die nun hohe Akzeptanz und die Erkenntnis, dass es die eigene Arbeit und die anderer Teammitglieder erfolgreich unterstützt.
  • Die Workshops sind in guter Erinnerung, weil sie gezeigt hatten, dass die eigenen Wünsche mit dem neuen Tool realisiert werden konnten.
  • Durch ein detailliertes Verständnis der Verkaufsprozesse sowie den Einbezug aller Beteiligten von Beginn an hat sich Cybersystems das Vertrauen der Abraxas Mitarbeitenden erworben und sich als erfahrener und kompetenter Implementationspartner erwiesen.

Die Ansprüche an die Datenqualität seitens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist stark gestiegen. Der Sinn des CRM wird anerkannt. Wir sehen darin einen positiven Zusatzeffekt der neuen Lösung.

Lyner, Cyril

Projektleiter CRM

Resultat
  • Die bereits recht hohe Akzeptanz des neuen CRM trägt den Zielen des Managements Rechnung und erhöht die Transparenz interner Prozesse.
  • Die verbesserte Datenqualität und die Aktualität der Informationen erleichtern konzise und verlässliche Management-Entscheide.
  • Durch die Implementierung mehrerer, von CRMBricks.com selbst entwickelter AddOns, wurde die Bedienerfreundlichkeit des CRM nachhaltig verbessert und diverse Prozesse automatisiert.
Lösungsdesign

Lösungsdesign

Die Pflege der Verkaufschancen ist anspruchsvoll. Da gab es im Projekt ein paar Hürden zu überwinden. Das ist elegant gelungen.

Lyner, Cyril

Projektleiter CRM

Ausblick
  • Nach dem erfolgreichen Abschluss der Phase I ist die Phase II gestartet.
  • Zu den wichtigsten Zielen gehören die Nutzung weiterer Informationen aus bestehenden und noch zu realisierenden Schnittstellen (ERP, SAP, SharePoint, ServiceNow, Outlook), ein verbessertes Reporting mittels übersichtlichem Cockpit/Dashboard, die Verlagerung der internen Kommunikation von Push (E-Mails) zu Pull (Newsangeboten) und der Ausbau mobiler Zugriffe auf das CRM mittels Handy und Tablet.

Wir sind mit der Unterstützung von Cybersystems in den besonders wichtigen Phasen der Konzeption und Einführung von Microsoft Dynamics sehr zufrieden. Wir konnten die gesetzten Ziele vollständig erreichen und haben wichtige Erkenntnisse für die bevorstehenden Schritte erhalten.

Senn, Martin

Mitglied der Geschäftsleitung Leiter Outsourcing Solutions