Während fünf Jahren hat Abegglen Management Consultants AG als CRM-Anwender Erfahrungen gesammelt, um diese dann in eine top-aktuelle Plattform einzubringen. Damit hat das Unternehmen die Voraussetzung für eine systematische, wohldosierte Kundenbetreuung, eine zielstrebige Kunden-Akquisition und für weiteres Wachstum geschaffen.
Kurzprofil
- Branche: Unternehmensberatung.
- Anzahl Mitarbeiter: 25 Professionals
- Seit 1975 Beratung im nationalen und internationalen Umfeld bei erfolgskritischen Transformationsprozessen.
- Zielgruppe: Mittelständische und Grossunternehmen.
- Kompetenzfelder: «Market Impact», «Lean Management» sowie «Strategic Agility».
- Abegglen berät selbst zum Thema CRM.
- Neue Ziele: Unternehmenswachstum mit Hilfe von CRM als Plattform.
„Nach fünf Jahren CRM hatten wir zwar eine Menge Erfahrungen gesammelt, aber diese waren durch die Implementierung des Tools und durch die unprofessionelle Unterstützung deutlich getrübt. Dank Cybersystems wissen wir nun, dass es auch anders geht.“
Raphael Bürki
Associate Partner
Facts & Figures
- CRM: Die neue Version löst eine Vorgängerversion ab.
- Anwender: 25 Anwender und 10 davon «key user».
- Bislang 10‘000 Kontakte in 6‘000 Firmen.
- Kommunikationskanäle: Telefonate, Briefe, E-Mails, elektronische Newsletters, Versände, Telefonkampagnen, Events etc. Pro Monat wird z.B. ein elektronischer Newsletter an 1‘000 E-Mail Empfänger verschickt.
„An unseren Sales Meetings ist das CRM immer dabei. Wir klicken uns dann durch Reports und Projektanalysen. Dabei beweist sich das CRM als überzeugende und starke Führungshilfe.“
Raphael Bürki
Associate Partner
Ausgangslage
- Pflichtenheft: Auf Basis der bestehenden Erfahrungen, wurden die im CRM abzubildenden Daten und Prozesse vorab definiert und spezifiziert.
- Aufwand: Aufgrund dieser Vorgaben war mit einem erheblichen Aufwand beim Programmieren und beim Unterhalt zu rechnen.
- Grundsatzentscheid: Nach schlechten Erfahrungen mit der CRM-Vorgängerversion und dem früheren Provider wurde beides in einem aufwändigen Prozess neu evaluiert. Ein Entscheid gegen die neue Version von Microsoft Dynamics CRM und für ein anderes System konnte nicht a priori ausgeschlossen werden, so gross war der Frust.
Herausforderungen
- Abegglen: Das Unternehmenswachstum dank systematischer Kundenbetreuung und erfolgreicher Kundenakquisition und Support des neuen CRM erfolgreich und verstärkt weiterführen.
- Cybersystems: Die enttäuschten und gleichzeitig anspruchsvollen Berater von der neuen Version des CRM und der Kompetenz des eigenen Teams überzeugen, um sie bei ihrem Projekt nach Kräften zu unterstützen.
- Individualisierung: Anpassung von Oberfläche, Verknüpfungen und Prozessen gemäss Vorstellungen und Vorgaben des Kunden.
- Aufgabenteilung: Absprache zwischen Abegglen und Cybersystems über effektive und vertrauensvolle Kooperation.
„Das neue System ist erheblich anwenderfreundlicher und zudem optimal auf unsere Bedürfnisse abgestimmt. Die Reports helfen uns sehr, die Unternehmensziele strukturiert anzugehen und zu erreichen.“
Raphael Bürki
Associate Partner
Umsetzung
- Zeitraum: Fünf Monate, primär durch den Aufwand und die knappen Personalressourcen von Abegglen begründet.
- Aufwand: Zahlreiche Daten sind «per Hand» zu erfassen.
- Aktualisierung: Alle vom Vorgängersystem migrierten Daten werden geprüft, aktualisiert und erst dann übernommen.
- Kooperation: Die Zusammenarbeit läuft reibungslos und wunschgemäss für beide Parteien.
Highlights
- Wandlung: Die neue CRM-Version münzt Schwächen der alten Lösung – u.a. in der Darstellung von Reports – in Stärken um.
- Reports: Neue Analysemethoden steigern den Nutzen erheblich.
- Führungstool: Kein Sales Meeting ohne CRM. Dort erweist es sich als überzeugendes und motivierendes Führungstool.
- Schulung: Nur 2 Tage Einführung. Am dritten Tag konnte bereits selbständig gearbeitet werden.
„Cybersystems hat uns mit Ihrer Präsentation und auch persönlich überzeugt. Wir haben das Projekt realisiert und haben diesen Entscheid nicht einmal bereut.“
Raphael Bürki
Associate Partner
Resultat
- Benutzer: Deutlich verbesserte Übersichtlichkeit, explizite Abstimmung auf spezifische Bedürfnisse sowie deutlich verbesserte Record-Funktionalitäten sorgen für hohe Akzeptanz- und Nutzenwerte.
- CRM-Bestätigung: Dank guter Vorbereitung und gemeinsam abgestimmter Umsetzung läuft das System vom ersten Tag an reibungslos.
- Kooperation: Das Versprechen von Cybersystems bewahrheitet sich. Der Kunde ist äusserst zufrieden, das Vertrauen in Microsoft Dynamics CRM ist wieder hergestellt.
Ausblick
- Zielerreichung: Das neue CRM unterstützt die Anwender bei der täglichen Arbeit und erlaubt ein effektives Akquisitions- / Pipelinemanagement. Damit rücken die vorgegebenen Ziele in erreichbare Nähe.
- Testfall und Mobilität: Als Testfall für die Zuverlässigkeit von Cloud-Lösungen wird das CRM genutzt. Es läuft bereits «in der Wolke», alle Anwender sind mit ihm per Internet verbunden.