AutoScout24 digitalisierte den zuvor analogen Beratungs- und Vertragsabschlussprozess, der sich durch diverse Besonderheiten auszeichnete. Mit dem „Contract Generator“ stellt der Kundenberater nun direkt aus dem CRM ein individuelles Paket zusammen, das der Kunde beim Besuch gleich auf dem Laptop unterschreiben kann. Aussen- wie Innendienst haben dadurch mehr Zeit für zusätzliche Verkaufsaktivitäten.
Kurzprofil
- AutoScout24 ist der grösste, meistbesuchte und bekannteste Online-Marktplatz für Fahrzeuge in der Schweiz
- Rund 96 Prozent aller Schweizer Garagisten zählen zu den Kunden
- Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu stärken, setzt AutoScout24 auf kompetente Beratung und persönliche Betreuung
„Die Zusammenarbeit mit Cybersystems war für uns effizient, sehr angenehm und letztendlich extrem gewinnbringend. Wir wurden immer wieder bestätigt, dass wir mit dem richtigen Partner zusammenarbeiten. Es hiess nie „nein, das geht nicht“, man hat immer alles getan, dass es für uns stimmt. Der Austausch auf persönlicher Ebene war sehr konstruktiv und angenehm.“
Daniele Marangi
Verkaufsleiter
Facts & Figures
- Firmensitz der Scout24 Schweiz AG ist in Flamatt FR
- Seit 1996 im Markt
- Über 161’000 Fahrzeuge im Angebot (Februar 2019)
- Angeboten werden Neuwagen über Occasionen bis hin zu Lastwagen, Nutzfahrzeugen, Wohnmobilen und Anhängern
- Über 5500 Geschäftskunden
- 10 Aussendienst- und 8 Innendienstmitarbeiter mit Verkaufsfunktion
- 15,5 Mio. Besuche (Visits) im Februar 2019
- Plattform ist eine komplette Eigenentwicklung
- Nutzeroptimierte Suchfunktionen auf dem Desktop-Computer und Smartphone (Mobile Web und App)
„Durch den Contract Generator sparen wir extrem viel Zeit, treten innovativ nach aussen auf und vermeiden Fehler. Dadurch können wir uns viel mehr auf unsere Kernaufgabe, sprich Beratung der Kunden, konzentrieren.“
Daniele Marangi
Verkaufsleiter
Ausgangslage
- 2011 Microsoft CRM von Cybersystems implementiert und seither betreut und weiterentwickelt
- Aussendienstmitarbeiter (AD) besucht Garagen, um zu beraten und Leistungen zu verkaufen
- Zu den Leistungen zählen Listings, Werbeplätze, Verkaufsförderungsmöglichkeiten, Fahrzeugliste für eigene Homepage, Garagensoftware und weiteren Plattformen, aber auch Website-Erstellung und Händlersoftwarelösungen
- AD bereitet im Vorfeld seines Besuchs alle Verträge jener Leistungen aus rund 80 Vorlagen vor, die mutmasslich für den Kunden von Interesse sein könnten
- Kunde wählt aus dem vorbereiteten Angebot aus, die restlichen Verträge landen im Papierkorb
- Prozess nicht durchdigitalisiert: Alle Verträge müssen zur Weiterverarbeitung manuell erfasst und fakturiert werden
Herausforderungen
- Hohe Komplexität der Produkte: einzeln, als Paket, verschiedene Kategorien, Verticals (AutoScout24 – MotoScout24), etc.
- Sehr umfassende Pakete im Angebot, die sauber dargestellt und miteinander verknüpft werden sollen
- Durch ständige Angebotsanpassung muss AutoScout24 in der Lage sein, das System selbst zu verwalten
- Dem Kunden soll vor seiner Unterschrift visuell ein Vertrag in klassischer Darstellung mit allen gewählten Optionen gezeigt werden können („Vorschau“)
- Hohe Sicherheit nötig, da Plattform mit Kunden-/User-Daten arbeitet
„Ich würde Cybersystems weiterempfehlen, weil sie sehr flexibel sind, ein grosses Knowhow mitbringen und Erfahrung haben. Der Vergleich zu anderen konkreten Beispielen und Lösungswegen hat uns sehr geholfen.“
Daniele Marangi
Verkaufsleiter
Umsetzung
- Seit 2011 arbeitet AutoScout24 mit dem Microsoft Dynamics 365/CRM von Cybersystems
- Grundgedanke: alles in einem System und zwar beim Verkäufer an der Front
- 2016 komplette Digitalisierung des analogen Prozesses zum „Contract Generator“
- Alle verschiedenen Systeme wurden in ein zentrales CRM überführt
- 6 Workshops, Aussen- und Innendienst wurde von AutoScout24 selbst geschult
- Von Konzeption bis Go-live 10 Monate
- Gültigkeit der elektronischen Unterschrift wurde juristisch abgeklärt
- Sicherung der Investition durch periodische Migrationen auf neuste Versionen von Microsoft Dynamics 365/CRM
Highlights
- Arbeitsgerät ist ein 14 Zoll Mini-Notebook (HP Elitebook) mit Touchscreen für die Unterschrift
- Browserapplikation im CRM integriert
- Produkte/Offerten können aus Bausteinen komplett neu erstellt werden
- AD klickt mit dem Kunden alles durch, wählt die gewünschten Leistungen und Pakete und am Schluss unterschreibt der Kunde auf dem Laptop
- Nach Unterschrift werden die Produkte automatisch aktiviert (Fullfillment) und der Auftrag wird in ABACUS inklusive Fakturierung verbucht
- Paketinhalte durch Drop Down Menü sofort ersichtlich mit allen Spezifikationen
- Rabattierung möglich
- Zusatzprodukte werden aufgrund Basisprodukte angezeigt
- Buttons für meistgewählte Optionen (z.B. „+12 Monate“)
- Schnelle Applikation ohne langwierige Ladezeiten, auch in der Vorbereitung
- Spezialkonditionen bei Zugehörigkeit zu einer Garagengruppe/Marke
- Auch wenn mehrere Betriebe einem Kunden gehören, braucht jeder Betrieb einen eigenen Vertrag. Diese können aber sauber miteinander vernetzt werden
- Dokumentvorschau erstellt Vertrag, der automatisch per Email versendet wird, sobald Kunde unterschreibt
- Sales-Unterschriften bereits hinterlegt (für Vertrag)
- Vorlagen (Offerten) in allen Landessprachen sowie auf English und Spanisch, Vertrag wird in entsprechender Sprache generiert
„Für uns Sales ist das fertige Produkt das Highlight. Wir arbeiten damit vor, während und nach dem Kundenbesuch.“
Daniele Marangi
Verkaufsleiter
Resultat
- Neue Verträge (für neue Produkte/Dienstleistungen) können selbst erstellt werden
- Vier potentielle Fehlerquellen wurden eliminiert: Nichts geht verloren, Fehlerquote sehr klein, Innendienst muss nichts abtippen und Buchhaltung muss nicht nochmals verrechnen
- Grosse Zeitersparnis
- Digitale Vorreiterrolle, die innovatives Image beim Kunden bestätigt
- Personal im Innendienst hat viel mehr Zeit, Kleinkunden viel persönlicher zu betreuen
- Jeder Kunde wird mindestens einmal jährlich telefonisch kontaktiert
- Trend zu immer mehr Büroarbeit für AD konnte gestoppt werden
- Paradebeispiel für Digitalisierung
- Widerstand von Kunden, die auf Papier bestehen würden, war geringer als erwartet
Ausblick
- Laufende Anpassung, Änderungen, Optimierungen, „aus unserer Sicht gut und speditiv, kurze Zeit später funktionierte es, wie wir es wollten“
- Wunsch für Smartphone-Version: Es funktioniert zwar auf dem Handy, sieht aber nicht so gut aus. Ziel ist, dass AD nicht mehr mit dem Laptop, sondern mit dem Smartphone arbeiten kann. Kunden wären soweit, dies zu akzeptieren