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Weltumspannender Informationsaustausch

Maschinenbau

Es sind Nischenprodukte, mit denen sich das in der 6. Generation geführte Familienunternehmen Märkte rund um den Globus erschliesst. Alle relevanten Informationen und Daten werden per Laptop übers Internet ins CRM eingegeben und sind so für alle Berechtigten einzusehen – wo immer sie sind. Das unterstützt den Expansionswillen des 65-Personen-Betriebs und erleichtert die Führungsaufgabe in Management und Verkauf.

Kurzprofil

  • 1865 für Herstellung und Vermarktung von Spezialtextilien gegründet.
  • Verlagerung auf zwei völlig neue und unterschiedliche Bereiche: 1999 auf digitale Temperatur-Überwachungs- und 1994 auf die Doping-Kontrollsysteme.
  • Weltweit grösster Hersteller solcher Kontrollsysteme für alle Sport-bereiche. Langjährige Kooperation mit Unicef und WHO.
  • Alle Produkte werden in der Schweiz entwickelt, besonders kritische Komponenten auch hier produziert; Standardproduktion und Assembling erfolgen in Asien.

„Wir wollen als KMU in der Schweiz die für Multis typische globale Vernetzung ebenfalls nutzen.“

Andreas Giger
Sales Director

Facts & Figures

  • 90% der Produkte werden in alle Welt exportiert. Im Sportbereich ist das Unternehmen mit Marktanteil von über 80% Weltmarktführer.
  • 5 Aussendienstmitarbeiter sind für den Verkauf weltweit zuständig, also dauernd unterwegs; Ausnahme ist Nordamerika, dort betreibt Berlnger seit 3 Jahren eine eigene Tochtergesellschaft.
  • OnPremise-Version, 20 Benutzer.
  • 6‘000 Firmenkontakte aus 115 Ländern.

„Unsere Aussendienstmitarbeiter sind auf der ganzen Welt unterwegs. Der Mitarbeiter in Italien soll wissen, welche Gespräche sein Kollege in den USA mit einem Multi führt, der auch in Italien vertreten ist.“

Claude Hafner
Technical Director

Ausgangslage

  • Der weltumspannende Informationsaustausch über bestehende und neue Kunden und Märkte sowie eine systematische Führung und Beurteilung des Sales-Teams sind Hauptziele des CRM.
  • Früher liess man sich beim Kontaktmanagement von zwei Microsoft Dynamics NAV ERP Mandanten unterstützen; Protokolle, E-Mails und Besuchsberichte der Verkaufsmitarbeiter wurden vom Sekretariat zu PDFs umformatiert und den jeweiligen Firmenkonten angehängt.
  • Der manuelle Aufwand war hoch. Die ERPs kamen an ihre Grenzen.

Herausforderungen

  • Lösung der Schnittstellen und Synchronisation der Daten von den zwei NAV ERPs auf ein CRM. Bedingung: Differenzierung nach Kundenbereich soll beibehalten werden.
  • Aussendienstmitarbeiter überzeugen, die benötigten Kommentare, Daten und Termine rasch und konsequent selbst ins CRM einzugeben; die Mitarbeiter sollen erkennen, dass sie damit keinen Mehraufwand betreiben, sondern Vorleistungen erbringen, die sich später für sie und für das Unternehmen auszahlen.
  • Das Migrieren, Aktualisieren und Ergänzen der Datenbestände verlangt von den Mitarbeitern Zusatzeffort zu den normalen Tagesaufgaben. Der Sinn muss glaubhaft vermittelt werden.

„Ziel für das CRM ist nun, dass alle Anwender die benötigten Daten eingeben und auch Termine setzen. Die Kundenentwicklung soll systematisiert werden. Alles soll schneller, einfacher und sicherer ablaufen.“

Andreas Giger
Sales Director

Umsetzung

  • Nach 2 Jahren Vorarbeit wurde das CRM im August 2012 online geschaltet. Zu Beginn war es nur für den Innendienst zugänglich.
  • Drei Monate später wurden die Aussendienstmitarbeiter entsprechend geschult und aufgefordert, das CRM von nun an selber zu nutzen.
  • AddOns von CRMBricks.com optimieren den automatischen Ablauf von Prozessen und reduzieren manuelle Eingriffe und Fehlerquellen.
  • Balance finden zwischen Aufwand und Ertrag: also nur die Funktionen des mächtigen CRM nutzen, die dem Unternehmen tatsächlich nützen und die personell bewältigt werden können.

Highlights

  • Strukturiertes Aktivitätenmanagement mit Outlook-Integration und Synchronisation von Aktivitäten.
  • Die Zusammenführung der Daten an einem Ort und das Sichtbarmachen der Aktivitäten mittels Dashboard des CRM.
  • Die von Multis vorgelebte globale Vernetzung kann auch von einem KMU genutzt werden. Das CRM macht‘s möglich.
  • Die Führung des Sales-Teams ist viel effektiver geworden, der Überblick über Verkaufsaktivitäten und den Zustand der Pipelines stets aktuell.

„Die Synchronisierung der Daten von zwei Microsoft Dynamics NAV Mandanten auf ein CRM war eine besondere Herausforderung. Mit einigem Aufwand aller Beteiligten konnte aber schliesslich eine gut funktionierende Lösung erarbeitet werden.“

Claude Hafner
Technical Director

Lösungsdesign

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„Wir müssen unsere Verhaltensweise anpassen: Früher wurde uns jede Information per Mail übermittelt. Heute müssen wir sie uns im CRM holen.“

Andreas Giger
Sales Director

Resultat

  • Verschiedene Einsatzbereiche sind vorbereitet; der hohe Zeitaufwand, der von den Mitarbeitern verlangt wird, Daten konsequent und sauber einzugeben, setzt aber ein schrittweises Umsetzen in der Praxis voraus.
  • Inhalte des CRM werden von Usern gepflegt, technischer Support intern sichergestellt, für grössere Änderungen und allfällige Roll-ups ist Cybersystems zuständig.
  • Der CRM-Provider hat die Bedürfnisse des Familienunternehmens erkannt und interessante Lösungsvorschläge für das CRM unterbreitet.

Ausblick

  • Ausrollen der Offline-Version, um das CRM auch dort zu gebrauchen, wo kein Internet-Zugang gegeben ist.
  • Steuerung des E-Mail-Versandes an Kunden via CRM wird geprüft (zurzeit von externem Provider getätigt), ebenso Erschliessen von Social Media.
  • Anbindung von Sharepoint ist in der Entscheidungsphase.