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Im medizinischen Notfall zählen Geschwindigkeit und Sicherheit

Healthcare

Medphone verbindet als medizinische Notrufzentrale rund um die Uhr Patienten aus zwei Kantonen mit rund 1‘500 Ärzten. Seit Anfang 2019 übernimmt und verarbeitet Medphone alle Nachtanrufe an das von Monvia betriebene Callcenter „ConcordiaMed“. Um die Prozesse kompatibel zu gestalten, aber auch für bessere Effizienz, Datenqualität und Prozessvereinfachung überarbeitete Cybersystems den Inbound Callcenter Client IBBC – das Erfassungswerkzeug – und etablierte zudem einen hochsicheren, automatischen Datentransfer.

Kurzprofil

  • Medphone ist die Nachfolgeorganisation der Ärztenotrufzentrale Bern. Sie nimmt die Schnittstellenfunktion für Notfälle zwischen Notfall- und Notfalldienst-Ärzten aus den Kantonen Bern und Luzern sowie ihren Patienten wahr. Viele Arztpraxen setzen auch ausserhalb ihrer Öffnungszeiten auf die Kompetenz der ausgewiesenen medizinischen Fachpersonen, welche die umgeleiteten Anrufe rund um die Uhr entgegennehmen und entscheiden, ob ein Notfall vorliegt, ein Arztbesuch zu empfehlen ist oder sie gleich selber abschliessend beraten können (Self Care). Das medizinisch ausgebildete und erfahrene Team nutzt das Microsoft Dynamics 365/CRM an zehn Arbeitsplätzen. Neu werden in der Nacht – und auch tagsüber, wenn alle Leitungen besetzt sind – die Anrufe der medizinischen Hotline der Concordia-Krankenkasse aus der ganzen Schweiz und dem Ausland übernommen. Um den etwas anderen Prozess dieses Kunden abbilden zu können, mussten diverse Anpassungen gemacht werden.
  • „Mit der Möglichkeit, kundenspezifische Schnittstellen programmieren zu lassen und unsere Datenerfassungsmaske spezifisch anzupassen, wird unsere Dienstleistung für weitere Kunden attraktiv.“

    Daniela Schudel
    Geschäftsführerin

    Facts & Figures

    • 2004 gegründet
    • Tätig an 365 Tagen rund um die Uhr
    • Über 90‘000 Anrufe jährlich
    • Alle 23 Telefonmitarbeiterinnen sind medizinische Fachpersonen mit Berufserfahrung im Akutbereich, ein Ärztlicher Leiter, zwei Teamleiterinnen
    • Schichtbetrieb an 10 Arbeitsplätzen (durchgehend bis zu zehn User)
    • Leiterin Administration und Geschäftsführerin nutzen CRM zusätzlich zur Datenrecherche und Statistik

    „Am 27.12.2018 starten wir das Abenteuer mit dem neuen Kunden Monvia. Die Veka-Integration hat uns nicht beeinträchtigt, obwohl unser Inbound Callcenter Client angepasst werden musste.“

    Daniela Schudel
    Geschäftsführerin

    Ausgangslage

    • 2010 Implementierung von Microsoft Dynamics 365/CRM, Version 2015 migriert auf neuste Version
    • Industrialisierter Inbound Callcenter Client IBCC wurde genau auf die von den medizinischen Fachpersonen abzuwickelnden Prozesse zugeschnitten
    • Schnittstelle zu Dynamics 365/CRM, das zugleich als Datenmodell für den IBCC sowie für die Auswertungen durch die Leiterin Administration und die Geschäftsführerin dient
    • CRM verknüpft mit elektronischem Telefonverzeichnis ETV (integriert in Erfassungsmaske Inbound Callcenter Client – IBCC). Pro Telefonnummer können verschiedene Personen (Familienmitglieder, im selben Haushalt lebende Personen) aufgenommen werden
    • AddOns für Versand von E-Mails an Ärzte: mit gesetztem Häkchen auf der IBCC Maske wird die Befragungsanalyse weitergeleitet (so erfährt z.B. die Spitex, dass ihre Kunden hospitalisiert sind und die übliche Hausbetreuung ausfällt)
    • Medical Online Network (“docbox“) für die Notfall-Dienstplanung der Schweizer Ärzte integriert
    • Monvia nutzt ein ähnliches System von Cybersystems, basierend auf Dynamics 365/CRM und erkannte Möglichkeiten zur Datenverknüpfung und Verbesserung der Effizienz bei einer Zusammenarbeit mit Medphone

    Herausforderungen

    • Erforderliche Datenqualität ermöglichen, d.h. IBCC Maske zur Datenerfassung anpassen
    • Sicherheit und Datenschutz gewährleisten
    • Schnelle Verfügbarkeit der Daten sicherstellen (sofortige Übertragung)
    • Integrieren der Veka-Abfrage (Versicherten-Karten-Server) für die rasche Krankenkasseninformation (und Verifizierung) der anrufenden Concordia-Kunden

    „Wir sind ein wichtiges Bindeglied im ganzen Notfallsystem und der Notfallabwicklung in den Kantonen Bern und Luzern. Dank der neuen Schnittstelle sind wir auch für unseren neuen Kunden ein wichtiger und verlässlicher Partner.“

    Daniela Schudel
    Geschäftsführerin

    Umsetzung

    • Evaluations-Workshop
    • Schnittstelle wurde zwischen September und Dezember 2018 neu programmiert
    • Schulung des Teams

    Highlights

    • Integrierte Versicherten-Karten-Server-Abfrage
    • IBCC-/CRM-Systeme speichern Daten lokal, zusätzlich
    • Hochsicherer automatisierter Datenaustausch

    Resultat

    • ConcordiaMed/Monvia-Kunden rufen über fest zugeteilte Nummern an und sind so sofort identifizierbar. Mit der Veka-Abfrage prüft die medizinische Fachperson umgehend, ob der Anrufer tatsächlich ein Concordia-Kunde ist
    • Medizinische Fachperson findet sehr einfach in einem standardisierten Vorgehen die Patientendaten und kann den Fall im System erfassen
    • Nach Abschluss des Falles und erst wenn alle Pflichtfelder erfasst sind, werden die Daten sowohl lokal gespeichert, als auch über einen automatisierten, hochsicheren Datentransfer zu Monvia gesendet
    • Medizinische Fachperson sieht über „docbox“ sofort, welcher Arzt gerade welchen Dienst/Notfalldienst hat

    Ausblick

    • Mit der im 2018 ausgebauten Lösung zu einem Drittanbieter-System ist es jederzeit möglich, weitere Dienstleister zu akquirieren und in die Prozesse einzubinden
    • Der IBCC wird zeitnah auf eine moderne webbasierte Plattform weiterentwickelt