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Wie durch Integration von CRM und ERP aus Debitoren echte Kunden für das Marketing wurden

Handel

Die Kundendaten dezentral in unterschiedlicher Qualität abgelegt, das Tracking der Aufgaben und Aktivitäten unterschiedlich organisiert – Wie konnte die Competec-Gruppe (und spezifisch ihre Marken BRACK.CH Business und Alltron) diese für den Verkauf nicht optimale Situation verbessern? Mit einer integrierten Komplettlösung für CRM und ERP auf Basis von Microsoft Dynamics 365 schaffte es CYBERSYSTEMS, gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Zum einen entstanden so aus den Debitoren-Daten qualitativ gute, personifizierte Kundendaten, mit denen das Marketing den Markt viel besser bearbeiten kann. Zum anderen ermöglicht das CRM nun als zentrales Führungsinstrument den Vorgesetzten jederzeit eine lückenlose Übersicht über das Aktivitätenmanagement und die Kundenhistorie.

Kurzprofil

  • Die Competec-Gruppe mit Sitz in Mägenwil AG und Willisau LU besteht aus den Handelsunternehmen Alltron AG, BRACK.CH AG, Jamei AG und Sport360 AG, aus dem Logistikdienstleister Competec Logistik AG und aus der Ende 2011 gegründeten Competec Service AG. Letztere bildet das organisatorische Rückgrat der Gruppe: Ihr sind die zentralen Dienste Personal, Unternehmensentwicklung, Unternehmenskommunikation, Technik, Informatik und Finanzen untergeordnet und sie war Auftraggeberin des Projektes.
  • Das Team der 2010 geschaffenen Marke BRACK.CH Business kümmert sich ausschliesslich um die Bedürfnisse von Geschäftskunden, öffentlichen Institutionen und Vereinen und unterstützt sie bei der Projektplanung und -umsetzung. Als Grosshändler beliefert Alltron den Schweizer Fachhandel, Integratoren und Installateure in den Bereichen ICT, Cloud Services, audiovisuelle Kommunikation, Sicherheit, Elektro und Beleuchtung.

„An der Zusammenarbeit mit CYBERSYSTEMS hat uns am besten gefallen, dass wir auf eine hohe Lösungs- und Beratungskompetenz zählen durften.“

Rolf Geisser
Projektleiter Competec-Gruppe

Facts & Figures

  • Über 200’000 Produkte von über 3’800 Herstellern ab Lager
  • Über 720 Mitarbeitende, davon 46 Lernende
  • 650’000 Privat- und Geschäftskunden
  • 6’000 aktive Händler/Wiederverkäufer
  • Professionelle Kundenberatung im Showroom, via Telefon (D/F/I/E), E-Mail, Social Media, WhatsApp und Live Chat
  • Umsatzstarker E-Commerce als wichtiger Vertriebszweig
  • 724,7 Mio. Umsatz (2018)
  • 100-120 CRM User in der ersten Ausbauphase

„Die Umsetzung des Projektes hat sich deswegen gelohnt, weil wir unsere Kunden durch die zentrale Sicht nun gezielter entwickeln können. Durch den verminderten internen Kontrollaufwand haben wir heute mehr Zeit für die Kundenentwicklung.“

Andreas Huber
Leiter BRACK.CH Business

Ausgangslage

  • Zentral über alle Organisationen und Onlineshops hinweg ist das ERP-System Microsoft Dynamics Navision im Einsatz – ein CRM war nicht vorhanden
  • Das ERP hat als Warenwirtschaftssystem des Online-Shops den Debitor (Firma) im Fokus, das Marketing benötigt aber Informationen zu den entscheidenden Personen (wer ist der Einkäufer?)
  • CRM sollte spezifisch für B2B-Vertrieb von BRACK.CH Business und Alltron genutzt werden
  • Bisherige Basis für Marketing waren Excel-Datenblätter (dezentrale Datenablage) und rudimentäre Informationen aus ERP, resp. aus den Onlineshops (Login-Daten)
  • Aufgaben wurden oft persönlich über Outlook verteilt. Geschah dies über das individuelle Postfach des Verkäufers, konnten sie nicht systemisch getrackt werden. Das Management hatte so keine Übersicht über die Aufgaben der Mitarbeiter, aber auch nicht z.B. über die Verkaufschancen

Herausforderungen

  • Etablieren des CRMs als zentral geführtes, primäres System in der Marktbearbeitung
  • Um besser verstehen zu können, wer die Kunden sind und diese dann in den Sales-Prozess einzubringen, sollte das CRM die Daten des ERP abrufen können, die dann von den Usern in einer zentralen Datenbank mit zusätzlichen Informationen angereichert werden (Verkaufschancen, Angebot etc.)
  • Neue Art des Trackings von Aufgaben
  • Harmonisierung der Prozesse zweier Organisationen mit unterschiedlichen Bedürfnissen
  • Hoher Individualisierungsgrad des verwendeten ERPs verlangte flexible und konfigurierbare Schnittstelle, um sie an die hohen Bedürfnisse der Competec-Gruppe anpassen zu können

„Die neue CRM-Lösung zeigt uns, wo unsere Lücken im Wissen und in den Prozessen sind. Deren Bearbeitung und Schliessung hilft uns zuerst besser und effizienter zu werden. Dies ist wiederum Grundlage, um die Kundenzufriedenheit und Kunden-Zentrierung massgeblich zu erhöhen.“

Joerg Schwenk
Leiter Vertrieb Fachhandel

Umsetzung

  • Evaluation verschiedener CRM-Lösungen, Entscheid für Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, implementiert durch CYBERSYSTEMS
  • Start im Frühjahr 2018 mit mehrwöchigem Proof of Concept (POC): CRM wurde in einer Basiskonfiguration eingerichtet und mit Daten gefüllt. Nach einer Schulung konnte die Anwendung bereits mit realitätsnahen CRM Formularen und Benutzeroberflächen (CRM User Interface) erprobt werden
  • Kick-off im Herbst 2018, Projektabschluss im Sommer 2019
  • Die ERP-Kundendaten der Onlineshops wurden über die Schnittstelle ins CRM importiert und dort mit Marketingattributen angereichert, zunächst durch Import aus Excel-Blättern, danach manuell

Highlights

  • User haben im CRM Zugriff auf ERP-Informationen, ohne dass sie das ERP starten müssen
  • User können Datensätze im CRM mit für das Marketing relevanten Informationen ergänzen
  • Aufgaben im Verkaufs- und Kundenbetreuungsprozess können zentral geführt, getrackt und abgearbeitet werden (Aktivitätenmanagement)
  • Kundenhistorie ist im CRM abgebildet
  • Marketingaktionen können nun auf relevante Personen auf Kundenseite wie Einkäufer, IT-Entscheider, etc. ausgerichtet werden
  • Telefonanrufe können historisiert werden
  • BRACK.CH Business und Alltron haben auf ihre Bedürfnisse abgestimmte individuelle CRM-Formulare
  • Im ERP erstellte Offerten sind neu auch im CRM System ersichtlich

„Ich kann CYBERSYSTEMS wärmstens empfehlen, weil die Zusammenarbeit jederzeit professionell und auf einem hohen Qualitätsniveau stattgefunden hat.“

Rolf Geisser
Projektleiter Competec-Gruppe

Resultat

  • Gesamtsicht auf die Sales-Pipeline ist nun einfacher möglich
  • CRM als Führungsinstrument: Vorgesetzte haben jederzeit Überblick über Aufgaben und Tätigkeiten. Wo müssen wir aktiv werden?
  • Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, beispielsweise mit dem Telemarketing, ist durch das einfache Zuweisen von Aufgaben innerhalb des CRMs heute deutlich effizienter
  • Aus einem relativ unqualifizierten Login-Kontakt im Onlineshop entsteht ein personalisierter Kunden-Mitarbeiterkontakt. Aus Gründen der Datenqualität erfolgt diese Umwandlung manuell
  • Kundenbetreuung über verschiedene Aktivitäten kann geplant und überwacht werden
  • Kundenhistorie über Aktivitäten bietet sehr grossen Mehrwert
  • Neu sind auch potenzielle Kunden (Verkaufschancen ohne Offerte) oder Anfragen für Offerten (Leadprozess) im System
  • Zusatzinformationen durch Verknüpfung mit dem BI/Reporting System
  • E-Mail-Flut in Bezug auf Kundeninteraktionen konnte drastisch reduziert werden

Ausblick

  • Ausbau auf Einbezug weiterer Systeme ist vorgesehen (Schweizer Grosshändler für Home & Living Produkte «Jamei AG» wurde bereits integriert) – Vergrössern des Benutzerkreises
  • Anbindung des Newslettertools, um Response auf den Newsletter-Versand ins CRM einfliessen lassen zu können
  • Gewonnene Erfahrung (wie werden Aktivitäten und Verkaufschancen genutzt?) zur Optimierung nutzen
  • Mehr Informationen zur Verfügung stellen, mehr Marketing mit CRM