Callcenter

Cybersystems Sofort-Rückruf

Anrede

Healthcare Callcenter & IT Know-how kombiniert

Schweizer Krankenversicherer wollen die Gesundheitskosten stabilisieren. Ein Schritt dazu sind Healthcare Callcenters, in denen sich Versicherte bei Bedarf informieren können, ob sie den Arzt aufsuchen sollten oder ob es alternative Lösungen für sie gibt. Die Concordia hat gerade ein solches Center eröffnet und ist mit dem Resultat sehr zufrieden. Cybersystems hat dazu Healthcare-Erfahrung, das CRM, den InBound Callcenter Client (IBCC) und Software beigesteuert. Swisspro ist für die Infrastruktur und vor allem die Sicherheit der Daten zuständig.

Kurzprofil
  • Die Medplace AG, 100%ige Tochter der Concordia-Gruppe (Kranken- und Unfallversicherungen), betreibt 12 Gesundheitszentren in der Schweiz.
  • Um Versicherten sowie Dritten auch ausserhalb deren Öffnungszeiten umfassende und unentgeltliche Gesundheitsberatung anzubieten, wurde ein medizinischer Telefonservice mit 24-stündiger Erreichbarkeit an 365 Tagen/Jahr errichtet: das concordiaMed Callcenter (cMCC).
Facts & Figures
  • 17 Mitarbeiterinnen beantworten versicherungstechnische und medizinische Fragen oder organisieren im Bedarfsfall Hilfe. Unterstützt werden sie von Microsoft Dynamics CRM.
  • > 20‘000 Datensätze werden bereits auf dem – aus Sicherheitsgründen im swisspro-Rechenzentrum in Chur – platzierten Server mit Unterstützung des CRM verwaltet.
  • Das cMCC ist mit einer sicheren Leitung mit dem Zentrum verbunden.
  • 19‘000 Anrufe wurden im ersten Betriebsjahr entgegengenommen, das Interesse an der Dienstleistung steigt kontinuierlich.

Um die Anforderung des Callcenters zu erfüllen, war eine flexible, stabile und leicht zu bedienende Lösung gefordert. Diese wurde mit Cybersystems erarbeitet. Der Leistungsumfang umfasst eine integrierte Microsoft CRM-Lösung in Verbindung mit dem Telefonie-System und dem Callcenter, den Office-Applikationen sowie die für ein Knowledge-Management-System (MS SharePoint basiert) benötigte Informatik- und Kommunikations-Infrastruktur.

Monn, Guido

Standortleiter swisspro Chur

Ausgangslage
  • Vor über 10 Jahren wurde das erste medizinische Callcenter in der Schweiz eröffnet. Heute decken vier grosse Zentren (inkl. cMcc) 80-90% der Schweizer Bevölkerung mit medizinischen Dienstleistungen ab.
  • Ende 2011 entschied Concordia, selbst ein solches Center zu gründen.
  • Man entschied, für Service-Providing und Infrastruktur auf eine Outsourcing-Lösung zu setzen, zumal sich der Partner mit Integrations-Projekten (VoIP / Microsoft Dynamics CRM / SQL / Callcenter / Exchange etc.) auskennen und am besten noch Erfahrung im Gesundheitswesen mitbringen sollte.
  • swisspro (Infrastruktur) und Cybersystems (CRM) erhielten den Auftrag.
Herausforderungen
  • Sicherheits-Standards im Rechenzentrum sowie Geheimhaltung müssen den strengen Vorschriften der Concordia-Gruppe entsprechen.
  • Systeme und Netze müssen redundant ausgelegt sein, die Verfügbarkeit muss 99.999% erreichen. Entsprechende Service Level Agreements (SLA) sind zu vereinbaren, ebenso ein Notfall-Konzept.
  • Die Wirtschaftlichkeit muss gewährleistet werden.
  • Zur Überprüfung, ob ein Anrufer Mitglied der Versicherung ist (und somit von der unentgeltlichen Dienstleistung profitiert), bedarf es einen Zugriff des CRM auf die tagesaktuellen Stammdaten der Concordia. Bei 700‘000 Versicherten alles andere als eine triviale Aufgabe.

Wir haben es mit Gesundheitsdaten zu tun, für die höchste Vertraulichkeit gilt.

Burkolter, Daniel

Leiter concordiaMed

Umsetzung
  • Die Software für den Betrieb des Call- und Beratungs-Centers wurde von Cybersystems zusammen mit dem (späteren) Anwender entwickelt.
  • Die Erfahrung von Cybersystems mit einem früheren Projekt im Umfeld Callcenter/Healthcare hat die Projektentwicklung erheblich gestrafft.
  • Langjährige Erfahrungen des Projektleiters mit ähnlichen Projekten trugen dazu bei, solche bekannte Fehler zu vermeiden.
  • Heute werden alle relevanten Informationen und Telefonate im CRM vom selbst geschulten Personal erfasst und zehn Jahre sicher dokumentiert.
Highlights
  • Der Entscheid, sich auf Partner zu verlassen, die im anspruchsvollen Umfeld Medizin/IT/Callcenter über Erfahrungen verfügen, hat zu einer überzeugenden Lösung und zur raschen Umsetzung des anspruchsvollen Projekts geführt.
  • Der Zugriff auf die Stammdaten der Versicherung wurde über einen intelligenten Umweg gelöst: Sie werden vom CRM via Schnittstelle bei der Sasis AG, einem Spezialunternehmen, das auch Ärzte und Apotheken mit solchen Informationen versorgt, automatisch abgefragt.
  • Klingelt das Telefon, geht auf dem Bildschirm eine Maske auf und zeigt, ob der Anrufer bereits bekannt ist oder nicht. Die Triage-Software erlaubt eine rasche Anwahl der situationsbedingt nötigen Applikation.
  • Alle für den Callcenter Agent wichtigen Anrufer-Infos über den Kunden auf einen Blick.

Die Erfahrungen sind ermutigend. Die User kommen mit der für uns entwickelten IBCC Applikation und dem CRM inzwischen gut zurecht.

Burkolter, Daniel

Leiter concordiaMed

Resultat
  • Die Projektziele wurden erreicht.
  • Fast 20‘000 Anrufe von Versicherten wurden bereits im ersten Jahr vom Fachpersonal entgegengenommen und kompetent beantwortet, und dies, während die eigene Routine abschliessend aufgebaut wurde.
  • Das System läuft zuverlässig – rund um die Uhr. Auf externen Datenzugriff und Beratung von Home-Offices wurde bewusst verzichtet.
Lösungsdesign

Lösungsdesign

Das Projekt ist ein Hybrid. Es setzt medizinisches und IT-Wissen voraus.

Burkolter, Daniel

Leiter concordiaMed

Ausblick
  • Die Kooperation mit den Partnern Cybersystems und swisspro hat sich als zielführend und effizient erwiesen. Über eine Anbindung der bislang unabhängig operierenden 11 Gesundheitszentren an das für die ConcordiaMed in Olten installierte IT-/CRM-System wird beraten.
  • Das Callcenter läuft so gut, dass bald weitere Fachmitarbeiterinnen eingestellt und ausgebildet werden müssen.

Die Zusammenarbeit von Cybersystems und swisspro als Infrastrukturpartner hat sich als sehr effektiv und zielgerichtet erwiesen! Unsere Wünsche wurden geprüft und Vorschläge konzipiert, wie sie umgesetzt werden können.

Standortleiter swisspro Chur