Bisnode D&B hat mit Cybersystems als Partner eine Vorgabe der Muttergesellschaft in Rekordzeit umgesetzt. Mit Microsoft Dynamics CRM wurden alle Erwartungen erfüllt.
Kurzprofil
„Das CRM liefert mir die Informationen, welche ich benötige, um den Markt laufend effizient zu bearbeiten und gezielter zu akquirieren.“
Andreas Hungerbühler
Director Marketing & Business Development Switzerland
Facts & Figures
- Die Datenbank von Bisnode D&B Schweiz AG beinhaltet kontinuierlich aktualisierte Informationen über 650’000 Schweizer, 4,7 Mio. deutsche und 500’000 österreichische Unternehmen.
- Bisherige Lösung: Früher wurden alle Termine für das Sales-Team über ein externes Callcenter verwaltet und von dort ins CRM eingegeben.
- Kampagnen-Management, Forecast und Verkaufschancen-Management waren unbekannt. Sie werden von der neuen Lösung unterstützt.
- Neue Lösung: 20 Televerkäufer sind vorgesehen, 12 davon sind mit der im CRM integrierten Callcenter-Lösung vertraut zu machen, um die Aufgaben des externen Callcenters zu übernehmen.
„Wir verfügen über genaue Angaben, warum Kunden ein Angebot angenommen oder ausgeschlagen haben. Weil es sich beim CRM um einen systematischen Ansatz handelt, gewinnen wir laufend an Transparenz und können so gezielter akquirieren.“
Andreas Hungerbühler
Director Marketing & Business Development Switzerland
Ausgangslage
- Ende 2011 Jahr erteilte die Konzernspitze in Schweden der Bisnode Schweiz AG den Auftrag, einen industrialisierten Vertriebsprozess aus Deutschland zu übernehmen, um auch in der Schweiz Abonnemente für Bonitätsprüfungen via Telesales zu vertreiben.
- In der Schweiz entschied man sich allerdings gegen Salesforce, die Lösung, die in Deutschland genutzt wird, und für Microsoft, weil dies der IT-Strategie von Bisnode Schweiz AG entspricht.
- Cybersystems, die schon das CRM bei Dun & Bradsteet (Schweiz) AG implementiert hatte, sollte es richten. Man entschied sich für eine reine CRM-Lösung mit integriertem CTI. Auf eine Callcenter-Applikation wurde verzichtet.
Herausforderungen
- Die Konsequenz des Entscheids: Ein vorgegebener industrialisierter Prozess war für das CRM unter Beibehaltung typischer Microsoft-Standarddefinitionen (wie Leads, Aktivitäen, Verkaufschancen etc.) so anzupassen, dass die gewünschten Abläufe und Funktionalitäten erfüllt wurden.
- Gleichzeitig wollte man nahe an der Standard-Lösung bleiben. Ein Massanzug war nicht gefragt, da der auf Dauer zu kostenintensiv wäre.
- Die Lösung musste innert kürzester Zeit entwickelt, implementiert und eingeführt werden.
„Als durchdachtes Führungstool unterstützt das Callcenter-Modul das Management, auch in hektischen Zeiten strukturiert und prozessorientiert zu arbeiten.“
Philipp Sigrist
Projekt Manager
Umsetzung
- Die Implementierung hat nur wenige Wochen gebraucht. Nach zwei Monaten läuft die Lösung stabil und ohne jegliche Probleme.
- Die Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM bei Bisnode D&B haben geholfen, das neue System bei Bisnode D&B CreditCheck zielgenau zu implementieren.
Highlights
- Der Kampagnen-Leiter kann die Auswertung der Kampagnen pro Agent oder Branche etc. selbst erledigen. So stellt er die richtigen Daten für die nächste Kampagne bereit, um die Conversion-Rates Schritt für Schritt hochzuschrauben. Ein permanenter Prozess.
- Jeden Abend um 20:00 Uhr wird vom CRM System automatisiert ein Report per E-Mail mit allen KPI wie Performance-Angaben, Umwandlungsraten etc. ans Management versandt.
- Das CRM bestätigt dem Kunden den Auftrag nach dem Gespräch automatisch per Email. Der Agent kann noch während des Gesprächs Dokumente per Mausklick verschicken.
„Die entscheidende Frage lautete: Wie setzen wir den CRM-Standard für unsere Zwecke am Besten ein? Wir haben versucht, mit dem, was Microsoft Dynamics CRM bietet, das Optimum herauszuholen.“
Andreas Hungerbühler
Director Marketing & Business Development Switzerland
„Das ganze Projekt wurde in kurzer Zeit abgewickelt. Allfällige Schwierigkeiten wurden unkompliziert und zeitnah gelöst.“
Philipp Sigrist
Projekt Manager
Resultat
- 2012 wurden 40‘000 B2B Nettokontakte mit dem neuen System erreicht – für die kleine Schweiz ein stolzes Ergebnis.
- Schon im ersten Jahr wurden so mehrere hundert Kunden gewonnen.
- Das CRM schafft 100 % Transparenz über die täglichen Aktivitäten der Sales-Mitarbeitern und ergibt deshalb eine wichtige Markttransparenz.
- Von der langjährigen Zusammenarbeit von Cybersystems und Bisnode profitieren beide. Es sei inzwischen mehr als eine Kunden-Lieferantenbeziehung, eine Partnerschaft, die kontinuierlich wächst.
Ausblick
- Es wird eine Schnittstelle für Stammdaten zwischen dem ERP Dynamics NAV und dem CRM implementiert.
- Ein neues AddOn „D&B Connect“, das gemeinsam mit Cybersystems entwickelt wurde, soll im Rahmen des Projekts «One CRM» integriert werden.