Nach einem erfolgreichen zweijährigen Versuchsbetrieb wurde die SwA SwissAnnoncen GmbH im Jahr 2000 gegründet. Bis heute fokussiert sich der Familienbetrieb auf die Herstellung und den Vertrieb eines auffällig gelb-schwarzen Infomerkblattes mit Notfall- sowie nützlichen Telefonnummern und Adressen regionaler Einrichtungen und Dienstleister. Ein neues CRM soll den bisherigen Erfolg in Zukunft sicherstellen.
Kurzprofil
- 340 auf Gemeinden oder Bezirke zugeschnittene Infomerkblätter werden pro Jahr produziert und dank strikter Inhaltskontrolle über die Post an 2,34 Millionen Deutschschweizer Haushalte verteilt.
- Die Telefon- und Adresseinträge werden jährlich telefonisch überprüft und bei Bedarf aktualisiert. Das Merkblatt ist in folgende 3 Sparten unterteilt: Notfallnummern, Gesundheits Dienste und Nützliche Dienste.
- Ca. 30 Mitarbeitende sorgen nicht nur für die Akquisition der Einträge, sie drucken, falzen, sortieren und verpacken die gelben Merkblätter auch gleich versandgerecht.
- Das Merkblatt wird zu 99,9% intern gedruckt.
- Seit Mitte 2015 werden die Merkblätter auch auf Facebook publiziert.
„„Unser Kernprodukt wird auch in Zukunft gedruckt. Das Internet nutzen wir als zusätzlichen Kommunikations- und Werbekanal.““
Pascal Geiger
Leiter Informatik/Kommunikation, Mitglied der Geschäftsleitung
Facts & Figures
- Das neue CRM läuft auf der eigenen Infrastruktur.
- Im CRM werden zurzeit ca. 50’000 Kunden verwaltet. Bei 2-3 Kontakten pro Firma beläuft sich deren Bestand auf bis zu 150’000.
- AddOns sind mehrere im Einsatz, u.a. der Document Generator und ZIP Complete; auch Rechnungen werden automatisch erstellt.
- Anwender: 10-12; Schnittstellen bestehen zurzeit zu Abacus.
„„Wichtig war, das CRM unseren Bedürfnissen anzupassen. Dazu zählen u.a. Formulare, Listen, Statistiken und Diagrammen.““
Pascal Geiger
Leiter Informatik/Kommunikation, Mitglied der Geschäftsleitung
Ausgangslage
- Die SwA SwissAnnoncen GmbH blickt auf lange CRM-Erfahrungen zurück. Doch in der Regel waren diese unerfreulich, meist weil Vereinbarungen vom Hersteller/Lieferanten nicht erfüllt und eingehalten wurden oder die Kosten aus dem Ruder liefen.
- Eine Eigenentwicklung auf FileMaker konnte vorübergehend das Vakuum im Vertrieb füllen, sie ist bis heute noch im Einsatz.
- Doch steigende Anforderungen und Kosten bei der Anzeigenakquisition und -¬verwaltung machten einen CRM-Grundsatzentscheid unabdingbar.
- •Bei der Evaluation eines AddOns stiess man auf Cybersystems, welche man dann auch als CRM-Partner wählte.
Herausforderungen
- Aufgrund der speziellen Prozesse und Aufgaben wurde Wert auf ein möglichst einfaches Customizing-Potenzial gelegt.
- Für solche Änderungen und Anpassungen am Programm wurde der hausinterne IT-Verantwortliche ausgebildet.
- Die Erwartungen an die Prozessberatung durch Cybersystems waren gross. Versprechen sollten in der Realität eingehalten werden.
- SwA hat ein komplexes Berechtigungssystem, das es abzubilden galt.
„„Damit es für die Anwender nicht zu komplex wird, haben wir die Einführung des CRM in Etappen geplant.““
Pascal Geiger
Leiter Informatik/Kommunikation, Mitglied der Geschäftsleitung
Umsetzung
- Erste Überlegungen, ein neues CRM einzuführen, gehen 2 Jahre zurück, ein Jahr vor dem Go Live wurde das Projekt gestartet.
- Die Einführung soll in Etappen erfolgen, um das Projekt überblickbar zu halten und den Anwendern die Einarbeitung zu erleichtern.
- Stand das Entwicklungssystem zu Beginn bei Cybersystems, wurde es schon bald mit dem Testsystem zusammengeführt, um anschliessend mit dem Produktivsystem auf den SwA-eigenen Server übertragen zu werden. Das erleichterte die Installation der Abacus-Schnittstellen.
- Die Migration von Daten auf das CRM sowie die Tests verliefen ohne Probleme.
Highlights
- Die den Anwendern aus der Office-Welt vertraute Kachelversion der Programmoberfläche wurde von diesen erfreut wahr- und aufgenommen.
- Reklamationen zu und Probleme mit dem neuen Tool blieben aus.
- Automatisch ablaufende Prozesse (Workflows) gab es früher keine. Heute werden damit Mitarbeiter erheblich entlastet, obendrein werden so die Produktivität und Sicherheit von Prozessen verbessert.
- Nach den Erfahrungen in der Vergangenheit wird die Zusammenarbeit mit Cybersystems explizit als Highlight bezeichnet. Für alle Fragen und Anliegen wurden einvernehmlich Lösungen gefunden.
„„Unser Pflichtenheft entstand aus Erfahrungen. Cybersystems hat es mit hilfreichen Inputs ergänzt.““
Pascal Geiger
Leiter Informatik/Kommunikation, Mitglied der Geschäftsleitung
„„Wir haben gute Erfahrungen bei den Tests, sowie mit dem Team von Cybersystems gemacht. Wenn wir Hilfe brauchten, bekamen wir die auch.““
Pascal Geiger
Leiter Informatik/Kommunikation, Mitglied der Geschäftsleitung
Resultat
- Das neu eingeführte CRM läuft störungsfrei und wird von den Anwendern durchwegs geschätzt und täglich ausgiebig genutzt.
- Vorerst beschränkt sich der Einsatz des CRM auf die Bewirtschaftung von Firmen/Kontakten sowie die Auftragsverarbeitung vom Angebot bis zur Rechnungsstellung.
- Das Management der Firmen für die Belange des Vertriebs folgt als nächster Schritt. Damit wird dann der Einsatz des selbstentwickelten Tools beendet.
- Das Berechtigungssystem funktioniert tadellos.
Ausblick
- Die nächsten Ausbauschritte stehen kurz bevor: Die Verwaltung der Inserate, der gesamte Verkaufsprozess und die Druckvorbereitung der Merkblätter.
- Gespannt erwartet wird die Einrichtung des Lead Managements (Lead, Verkaufschancen, Auftrag), welche kurz bevorsteht.