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Cybersystems Sofort-Rückruf

Anrede

Callcenter optimiert Aussendienst-Einsatz

Die Scout24 Schweiz AG ist ein Teilbereich der Ringier Digital AG. Ein eigenes Callcenter unterstützt die Firmen der Gruppe im Rahmen eines Dienstleistungsauftrags. Zur Unterstützung einer entwicklungsfördernden Reorganisation wurde ein in der Gruppe bestehendes Microsoft Dynamics CRM erweitert. Eine separate Callcenter-Software gibt es nicht.

Kurzprofil
  • Strukturbereinigung: Im Rahmen einer konzernweiten Strukturoptimierung hat Ringier seine Aktivitäten im Bereich Online-Marktplätze und eCommerce in einer neu firmierten Unternehmenseinheit, der Ringier Digital AG, zusammengefasst.
  • Die Mitglieder: Die frühere Swiss Media Group (inkl. Scout24 Schweiz AG mit AutoScout24, MotoScout24, ImmoScout24, JobScout 24) sowie Omnimedia und IT-Dienstleister Xmedia. Weitere Firmen ergänzen den Bereich, der als Matrix-Organisation mit Marktplätzen («Verticals») und Services angelegt ist. Das Callcenter ist eine solche Serviceeinrichtung.
Facts & Figures
  • CRM als Basis: Das Callcenter verlässt sich auf Microsoft Dynamics CRM; dieses wurde 2010 bei Omnimedia implementiert und nun zum zentralen CRM für alle Mitglieder der Scout24 Schweiz AG ausgebaut.
  • Zuständigkeiten: Die 30 Mitarbeiter des Callcenters unterstützen, abweichend von anderen Zentralbereichen, alle Marktplätze («Verticals») der Matrix-Organisation.
  • Datensätze: Weit über 30‘000 Kontakte allein für ImmoScout24.

Der Mitarbeiter muss, wenn er Kunden akquirieren will, positiv denken. Diese Haltung wird gefördert, wenn er bei seiner Arbeit vom CRM unterstützt wird und es ihm diese erleichtert. Die Erfahrung zeigt, dass das bei der neuen Lösung durchwegs der Fall ist.

Hatz, Sandra

Head of Callcenter

Ausgangslage
  • Entwicklungsbedingt wurden im Callcenter bislang mehrere (Backend) Tools genutzt.
  • Outbound-Strategie: Fortan konzentrieren sich Mitarbeiter auf ausgehende Gespräche. Zu ihren Hauptaufgaben gehört es, Termine für den Aussendienst mit deren Kunden zu vereinbaren.
  • Personifizierung vorgeschrieben: Alle eingehenden Gespräche werden persönlich angenommen, Rückrufe werden vom Router nach Sprache und Anliegen an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Bandansagen werden nur im Notfall, z.B. bei Überlauf, geduldet.

Die Zusammenarbeit mit dem Team von Cybersystems ist angenehm.

Hatz, Sandra

Head of Callcenter

Herausforderungen
  • Flexibilität: Ein CRM ist kein typisches Führungstool für Callcenter. Das Projekt soll zeigen, dass es die Erwartungen dennoch erfüllt.
  • Daten- und Tool-Integration: Ein Callcenter als Serviceeinheit für alle Gruppenmitglieder einrichten, alle Histories in ein CRM migrieren, gleichzeitig bewährte Tools ablösen und Mitarbeiter überzeugen, dass das Neue noch besser ist als die bisherige vertraute Lösung.
  • Geo-Scheduler: 30 Aussendienst-Mitarbeiter von der Notwendigkeit überzeugen, konsequent auch private Termine inkl. Orts- und Zeitangabe für die Terminplanung durch den Geo-Scheduler einzutragen.

Die Mitarbeiter vom Tool immer wieder zu begeistern, ihnen die Vorteile der neuen Lösung zu demonstrieren, das ist die grösste Herausforderung für mich.

Hatz, Sandra

Head of Callcenter

Umsetzung
  • Zeitraum: ca. 6 Monate.
  • Prototyping: Die Erfahrung zeigt, dass die CRM-Standardversion genügt, um sich mit dem Tool vertraut zu machen. Das Thema Individualisierung kann dann diskutiert und umgesetzt werden.
  • Umstellung: Die Vorbereitung verlief absolut ruhig, die Callcenter-Verantwortlichen waren informiert und involviert. Die Kooperation mit Cybersystems war von Engagement und Vertrauen geprägt.
Highlights
  • Jeder Aussendienstmitarbeiter erhält neu vereinbarte Termine direkt nach der Bestätigung aufs Mobile. Die Synchronisation des CRM mit Outlook und Exchange stellt dies sicher.

Auch wenn ein Standardtool nicht jeden gewünschten Prozess nachbilden wird, kann ein Soll-Ist-Vergleich zeigen, dass der Kompromiss absolut Sinn macht und das Projektziel erreicht wird. Individualisierungen sind auch zu einem späteren Zeitpunkt – wenn erste Erfahrungen vorliegen – möglich.

Hatz, Sandra

Head of Callcenter

Resultat
  • Prozessdefinition: Die Resultate überzeugen. Der frühe Zuzug von Bereichsleitern bei der Definition der Prozesse zahlt sich aus. Gleichwohl wurde weiteres Optimierungspotenzial ausgemacht: Je besser die Planung und Vorarbeiten, desto überzeugender die Resultate.
  • Anwenderzufriedenheit: Die Train-the-Trainer Schulung mit folgend flexibel angepasster Schulung der Anwender durch Inhouse-Kräfte hat sich bewährt. Gerade im Callcenter sind aufgestellte und freundliche Mitarbeiter entscheidend.
Lösungsdesign

Lösungsdesign

Ausblick
  • Zentrale Aufgabensteuerung: Eine To-do-Liste für jeden Mitarbeiter, der sich selbst entscheidet, was er (bis) wann erledigt. Bedingung: Deaktivierung aller neben dem CRM noch aktiven Tools.
  • Ausbau: Übernahme des Inbound-Bereichs (Privatkunden) ins Callcenter. Zurzeit wird diskutiert, ob dieser Schritt Sinn macht.