Medphone verbindet als medizinische Notrufzentrale rund um die Uhr Patienten mit rund 1‘500 Ärzten aus den Kantonen Bern und Luzern. Bald kommt auch der Kanton Zug dazu. Das bedingt eine absolut verlässliche Callcenter-Lösung und Infrastruktur.
Kurzprofil
„Gemeinsam haben wir eine Lösung entwickelt, mit der wir heute konzentriert, aber entspannt arbeiten können und mit der wir sehr zufrieden sind.“
M. Bütikofer, ehemalige Geschäftsführerin
Facts & Figures
- 2004 gegründet
- Tätig an 365 Tagen rund um die Uhr
- Weit über 80‘000 Anrufe jährlich
- 10 Telefonarbeitsplätze
- Telefonmitarbeiterinnen sind medizinische Fachpersonen mit Berufserfahrung im Akutbereich, ein Ärztlicher Leiter, zwei Teamleiterinnen
„Zur Unterstützung unserer Aufgabe gibt es nur wenige geeignete Lösungen wie Microsoft Dynamics CRM. Für Cybersystems als Lieferanten haben wir uns entschieden, weil er dezidiert auf unsere Wünsche eingegangen ist. Durch seinen ausgezeichneten Support hat er überzeugt. Auch finanziell hat sich der
Entscheid als richtig herausgestellt.“
M. Bütikofer, ehemalige Geschäftsführerin
Ausgangslage
- Unzuverlässiges CRM vorhanden
- Durchschnittszeit von vier Minuten pro Anruf, in denen sich die Mitarbeiterin ein Bild vom Anrufer machen muss
- Stark schwankende Bedürfnisse
Herausforderungen
- Steigende Anrufflut soll effizient bewältigt werden können
- Mitarbeiterinnen ohne ausgeprägte IT-Affinität – Anwenderfreundlichkeit des Systems entscheidend
- Erforderliche Datenqualität ermöglichen
- Sicherheit und Datenschutz gewährleisten
- Umstellung vom alten System auf das neue muss ohne Unterbruch erfolgen
Umsetzung
- Pflichtenheft Erstellung
- Implementierung von Microsoft Dynamics 365/CRM
- Anpassung des industrialisierten Inbound Callcenter Clients IBCC
- Schulung des Teams
Highlights
- Computerbasierte Telefonanlage von Swisspro
- IBCC wurde genau auf die von den medizinischen Fachpersonen abzuwickelnden, strukturierten Prozesse zugeschnitten
- Schnittstelle zu Dynamics 365/CRM, das zugleich als Datenmodell für den IBCC sowie für die Auswertungen durch die Leiterin Administration und die Geschäftsführerin dient
- CRM verknüpft mit elektronischem Telefonverzeichnis ETV (integriert in Erfassungsmaske Inbound Callcenter Client – IBCC). Pro Telefonnummer können verschiedene Personen (Familienmitglieder, im selben Haushalt lebende Personen) aufgenommen werden
- Steuerung des IBCC über die eingehende Telefonnummer bzw. die entsprechende Postleitzahl
- AddOns für Versand von E-Mails an Ärzte: mit gesetztem Häkchen auf der IBCC Maske wird die Befragungsanalyse weitergeleitet (so erfährt z.B. die Spitex, dass ihre Kunden hospitalisiert sind und die übliche Hausbetreuung ausfällt)
- Medical Online Network (“docbox“) für die Notfall-Dienstplanung der Schweizer Ärzte sowie die entsprechende Dokumentenschnittstelle zum sicheren Datenaustausch mit Ärzten integriert
- IBCC-/CRM-Systeme speichern Daten lokal
- Aktivierung des neuen Systems dauerte dank koordinierter Umstellung von Cybersystems, Swisspro (Lieferant der Telefonanlage) und Swisscom in 15 Minuten
- Hohe Verfügbarkeit des Systems
Resultat
- Medizinische Fachperson erfasst sehr einfach in einem standardisierten Vorgehen die Patientendaten im System
- Dem Mailversand an den Arzt muss der Patient ausdrücklich zustimmen, der Arzt muss es aus Datenschutzgründen mit einem Login abrufen
- Nach Abschluss des Falles und erst wenn alle Pflichtfelder erfasst sind, werden die Daten lokal gespeichert
- Medizinische Fachperson sieht über „docbox“ sofort, welcher Arzt und welches Spital in der Umgebung des Anrufers gerade welchen Dienst/Notfalldienst hat
- Sechs weitere Arbeitsplätze können kurzfristig zugeschaltet werden