Die Organisation der Ehemaligen der Universität St. Gallen, die HSG Alumni, ist von der Universität unabhängig, sie finanziert sich selbst, und nur sie verfügt über eine aktuelle Datenbank aller HSG-Abgänger – und die ist Gold wert. Um ihre Mitglieder weltweit aktiv zu betreuen, hat das Management beschlossen, in einen neuen Webauftritt mit CMS und App und vor allem in ein leistungsfähiges CRM als Basis des Projekts zu investieren.
Kurzprofil
- 1931 wurde die HSG Alumni gegründet, seit 1998 professionell geführt.
- 150 regionale Clubs und Chapters in aller Welt sind angeschlossen, ihre Aktivitäten werden von der Geschäftsstelle nach Kräften unterstützt.
- Ziele der HSG Alumni: Selbständigkeit sichern und Organisationsgrad steigern, die Mitglieder bei ihrer Karriereentwicklung unterstützen sowie mit diesen und für diese berufsrelevante Events organisieren sowie Netzwerke unterhalten und fördern.
„Wir verstehen unter CRM nicht nur das Tool, sondern „Customer Relationship Management “ , d.h. die optimale Führung und Betreuung unserer Mitglieder.“
Daniel Bargetze
Geschäftsführer
Facts & Figures
- 21’000 Mitglieder zählt die HSG Alumni, 12’000 davon haben (bereits) Zugriff übers Web auf eigene Daten im CMS/CRM und können diese bei Bedarf aktualisieren.
- 12 Personen der Geschäftsstelle sind die Hauptanwender des CRM.
- Hinzu kommen die User der CSC-Geschäftsstelle.
- Über 25‘000 Rechnungen pro Jahr werden vom AddOn Invoicing erstellt und versandt, 1‘500 Interaktionen und mehrere Marketing-Aktionen pro Monat ausgelöst.
- Start des Projekts: Sommer 2013, Aufschaltung April 2014.
„Um die Anforderungen an unsere neue Website zu realisieren, benötigen wir ein leistungsfähiges Tool. Microsoft Dynamics CRM hat unsere Erwartungen erfüllt.“
Daniel Bargetze
Geschäftsführer
Ausgangslage
- Mit Lotus Notes war seit 1998 eine Uni-eigene Lösung im Einsatz, für damalige Bedürfnisse und für den Aufbau der Datenbank gut geeignet.
- Neue Aufgaben und Anwendungen (z.B. Website mit mobilem Front-End und App sowie Unterstützung der Mitglieder bei Karriereentwicklung u.a. durch Aufschaltung einer Jobbörse etc.) setzten eine Investition in die Zukunft, d. h. in eine zeitgemässe und weiter entwicklungsfähige CRM-Lösung, voraus.
- Um das umfassende und ehrgeizige Projekt leichter zu schultern, wurde die OnPremise-Lösung nicht im Alleingang, sondern zusammen mit dem Career Services Center (CSC) der Universität St. Gallen realisiert.
Herausforderungen
- Das Tool sollte vielfältige Aktivitäten effizient und zuverlässig unter-stützen – vom Marketing inkl. Versand von Mails und Newslettern, über die Pflege von Club-Mitgliedschaften (auf verschiedenen Ebenen und hohem Qualitätslevel) bis zur Verwaltung und Steuerung von kleineren bis grossen Anlässen mit mehreren hundert Teilnehmern.
- Weitere wichtige Aufgaben: das automatisierte Inkasso, der Versand von individuellen Briefen und Einladungen sowie der Massenversand. Das Tool soll zudem „tracken“, welche Events auf mehr oder weniger grosses Interesse der Mitglieder stossen.
- Die Schnittstelle zwischen Web und CRM.
„Das CRM ist nicht nur ein Baustein unseres gesamten Projekts, sondern seine Basis.“
Gilles Walz
Projektmanager CRM
Umsetzung
- Nach der Grundsatzeinigung mit dem Projektpartner CSC auf ein gemeinsames Vorgehen folgte die Evaluation verschiedener Anbieter.
- Der Entscheid für den CRM-Partner fiel auf Cybersystems, das alle Vorgaben und Ziele termin- und budgetgerecht eingehalten hat.
- Die speziellen und weit gefächerten Ziele der HSG Alumni für das CRM setzten die Um- oder Neuprogrammierung diverser Prozesse voraus.
- Die Datenübernahme aus Lotus Notes verlief ohne Probleme.
Highlights
- Als grosser Fortschritt erweist sich die schnelle Verknüpfung des CRM mit dem Web. Ein Konnektor ist heute nicht mehr nötig. Vielmehr sind Neuerungen der Website über die Programmierung oder die Datenlogik des CRM möglich, ohne dass die Website neu programmiert oder die Datenbasis umgekrempelt werden muss. Die Flexibilität ist gestiegen.
- Entscheidende neue Funktionen waren auch das Mitglieder-Inkasso mit zahlreichen Sonderbedürfnissen sowie die Abrechnungen von Inseraten und Dienstleistungen von Firmen, Anlässen etc.
- Der enge Zeitrahmen für die Umsetzung des Mitglieder-Inkassos, das im Februar 2014 erstmals aktiviert werden sollte, wurde eingehalten.
- Besonders geschätzt wird die Möglichkeit, Änderungen am Tool selbst vornehmen zu können, ohne auf die Uni-IT (wie zu Lotus-Notes-Zeiten) zurückgreifen zu müssen.
„Mit der Zusammenarbeit mit Cybersystems sind wir sehr zufrieden. Unsere Fragen wurden umgehend, konzeptionelle Fragen vorausschauend beantwortet, Termine und Budget wurden eingehalten.“
Daniel Bargetze
Geschäftsführer
„Wir nummerieren mit demselben Nummernstamm Kontakte und Firmen. Das ist das beste Identifikationsmerkmal, weil wir so nicht auf die UID jedes Datensatzes zugreifen müssen.“
Gilles Walz
Projektmanager CRM
Resultat
- Das Anforderungsprofil für das CRM war einzigartig. Dank Standard MS CRM, AddOns, Solution Templates von Cybersystems sowie kundenin-dividuellen Anpassungen konnte es kostengünstig umgesetzt werden.
- Der Entscheid für den renommierten CRM-Industriestandard als Basis für das Gesamtprojekt hat sich als wegweisend und richtig erwiesen.
- Nach den Abschlussprüfungen, wenn die Studenten die Hochschule verlassen und der Organisation als Alumni beitreten (können), erreicht die Belastung der Geschäftsstelle ihren jährlichen Höhepunkt. Dieser Phase sieht das Management jetzt sehr viel entspannter entgegen, auch wenn besonders viele Aktivitäten (von der Akquisition bis zu Events) erwartet werden.
- Im CRM werden die Studenten-Datensätze dann über die Veränderung der E-Mail-Adresse in Alumni-Datensätze mutiert.
Ausblick
- Im Vergleich zur abgelösten Version ist die CRM-Anwendung bereits sehr intuitiv, doch um neuen Usern den Einstieg zu erleichtern, sollen sie hilfreiche Tipps bald dank SharePoint-Integration abrufen können.
- Um einen aktuellen Medienbruch zu eliminieren und die Buchhaltung effizienter zu gestalten, soll ABACUS über die CRMBricks.com Standard- Schnittstelle integriert und so die vom CRM erstellen Faktura automatisiert an ABACUS übertragen werden.