Der Schweizer Spezialist für Kühl-, Schmier- und Schneidstoffe ist seit 1974 stark expandiert und hat sich die Weltmärkte in drei Grossregionen aufgeteilt. Doch der Wettbewerb wurde von Jahr zu Jahr härter. Massnahmen, das Abwanderungsrisiko von Kunden zu reduzieren und ihre Zufriedenheit zu steigern, konnten vom Mutterhaus nicht effektiv unterstützt werden. Dank zentralem CRM wird sich dies nun grundlegend ändern.
Kurzprofil
- Das Unternehmen wurde 1936 von Willy Blaser gegründet und wird heute in der 3. Generation von Marc Blaser als CEO geführt.
- Es hat sich auf die Entwicklung, die Herstellung und den Vertrieb von (Kühl-)Schmierstoffen, Schneid- und Schleifölen spezialisiert und beschäftigt über 550 Mitarbeiter in 60 Ländern der Welt.
- Produziert wird in der Schweiz, in den USA, in China und Indien. Die Exportquote beläuft sich gesamthaft auf über 80 %.
- Blaser tritt an, die Produktionsprozesse seiner Kunden zu verbessern, ihre Werkzeugstandzeiten zu erhöhen sowie Kosten und Umwelt zu schonen. Das Unternehmen zeigt den Kunden, dass und wie das gelingt.
Facts & Figures
- Die Funktionalitäten des Customer Service wurden im CRM wurden schon in Phase I global ausgerollt, um von Anfang an als zentrales Informations- und Managementinstrument genutzt zu werden.
- Der Customer Service hat den Überblick über die Infrastruktur der Kunden mit dessen Maschinen und Befüllungsanlagen, eingesetzte Bearbeitungsmethoden und Werkzeuge sowie verwendete Kühlschmier- stoffe und viele weitere relevante Informationen.
- Ihm obliegt zudem das Churn Management sowie die Reaktion auf Reklamationen und allfällige Probleme mit Produkten – und das global.
Ausgangslage
- Die Koordination der Kundenbetreuung zwischen Sales und Customer Service konnte weder kontrolliert noch effektiv gesteuert werden. Informationen, wer sich wann und wie lange mit welchen Aufgaben beschäftigte, fehlten.
- Da die Sales bei reklamierenden Kunden häufig Aufgaben ihrer Kollegen übernahmen, fehlte ihnen für ihre Hauptaufgabe, die Akquisition von Aufträgen, zu oft die Zeit. Entsprechende Zielvorgaben wurden verfehlt.
- Zudem fehlten Vorgaben für den Umgang mit Kundenreklamationen.
Herausforderungen
- Kundenreklamationen sind im CRM zu erfassen, um zentral ausgewertet zu werden. Nur so können Qualitätsmängel und andere Ursachen rasch erkannt und Massnahmen dagegen entwickelt und umgesetzt werden.
- Als jederzeit aufdatierte Informationsbasis soll das CRM sicherstellen, dass mit Kunden vereinbarte Service Level (und weitere) Agreements auch im Vertretungsfall von den Mitgliedern der Sales- und Customer Care-Teams garantiert werden.
- Die Eskalations- bzw. De-Eskalationspfade für Reklamationen sollten verbindlich definiert und der Umgang damit eingehend geschult werden.
Umsetzung
- Um die Customer Service- und Sales-Teams effektiv zu unterstützen, wurden beim Customizing des CRM oft innovative Wege gewählt und bisherige Grenzen eines solchen Tools hier und da überschritten.
- Entsprechende Vorschläge wurden vom Head of Customer Service, von den regionalen CS-Managern sowie von Cybersystems eingebracht.
- In regionalen wie zentralen Schulungstracks wurden die User später mit den umfassenden Anwendungsmöglichkeiten des Instrumentariums vertraut gemacht.
- Cybersystems sorgte dafür, dass die IT-spezifische Machbarkeit und die Kosten immer im Auge behalten wurden.
Highlights
- Blaser verschaffte sich in einer herausfordernden Entwicklungsphase mit dem zentralen CRM in kurzer Zeit ein völlig neues Führungsinstrument und eröffnet damit den zentralen wie den regionalen Führungskräften von Customer Service, Vertrieb und Produktmanagement neue Wege.
- Mit Informationen über die Infrastruktur der Kunden, ihre Klassifizierung und ihren Schmier- und Kühlmittelbedarf unterstützt der Customer Care nicht nur die Akquisitionsarbeit der Sales und Kundenberater, sondern mit Hinweisen auf Unregelmässigkeiten auch das Churn Management.
- Mit dem Labor Information Management System (LIMS) werden Kühl- und Schneidmittelanalysen aus Labors in der Schweiz und den USA im CRM verwaltet. Ihre Resultate sind via CRM weltweit einzusehen.
- Die Ankündigung neuer Proben im CRM erleichtert zudem die Kapazitätsplanung in den Labors.
Resultat
- Die Aufgaben des Customer Care sind klar definiert, sie wurden über alle Grenzen vereinheitlicht. Die Umsetzung kann nun kontrolliert werden. So entsteht erstmals ein umfassendes globales Bild dieser Aktivitäten.
- Auch heute noch ist der Sales für die Kundenbetreuung mit zuständig. Sobald er Probleme erkennt, werden alle zuständigen Ebenen bottom up bis hin zur Zentrale in der Schweiz automatisch informiert. Der Prozess ist mit allen Eskalationsstufen im CRM definiert und abgebildet.
- Endlich besteht eine Übersicht, wie es mit den Kunden läuft, bei welchen Produkten Probleme bestehen und wo Kunden abspringen könnten.
Ausblick
- Das Internet der Dinge (Industrie 4.0) eröffnet Firmen wie Blaser neue Märkte und Verkaufschancen. Bislang ein ERP-Thema, wird das CRM bald schon zeigen, wo eine Vernetzung sinnvoll ist und neue Komponenten integriert werden können. Customer Service und Sales sind informiert.
- Ein ständiges Monitoring von Kundenanlagen erlaubt Blaser, bei Kunden Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen (prädiktives Maintenance).