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    Marketing Automation

    Finden Sie alle unsere Blog-Artikel rund um das Thema Marketing Automation. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Marketingprozesse optimieren und automatisieren können. Wir halten Sie up-to-date mit neuen Trends und Innovationen.

    1 Jahr Swiss Cloud

    Ein Jahr Swiss Cloud

    Ein Jahr ist es jetzt her, seit Microsoft die Swiss Cloud in der Schweiz erfolgreich eingeführt hat. Microsoft Azure, Microsoft 365 und Dynamics 365 sind die drei Cloud-Plattformen die sowohl individuell als auch kombiniert genutzt werden können.

    Starke Nachfrage

    Die Nachfrage nach der Microsoft Cloud in der Schweiz ist seit dem Start Ende August 2019 gross. Seit dem Start wurden Applikationen und Daten von mehr als 5’000 Organisationen in die Schweizer Datencenter migriert. Über 1’000 neue Nutzer von Microsoft Azure Services waren es nach einem Jahr.

    Datenschutz und Sicherheit sind enorm wichtig

    Die Vorteile der Nutzung einer Cloud innerhalb der Landesgrenzen, besteht vor allem in der erhöhten Sicherheit der Daten. Die Swiss Cloud von Microsoft erfreut sich wachsender Beliebtheit sowohl bei Schweizer Unternehmen als auch bei ausländischen Firmen. Denn die Sicherheit, die Geschwindigkeit, der Datenschutz sowie die Verfügbarkeit der Daten werden immer wichtiger. Ebenfalls ist die Transparenz ein wichtiges Thema.

    Die grosse Nachfrage hängt nicht zuletzt mit der steigenden Relevanz von Daten zusammen. Unternehmen sehen in ihren Daten immer mehr einen wichtigen Erfolgsfaktor und Unternehmenswert. Cloud-Lösungen wie jene von Microsoft steigern die Flexibilität und Innovationsfähigkeit eines Unternehmens. Die Möglichkeiten zur Analyse der Daten werden enorm erweitert.

    Dabei kommt die Nachfrage zunehmend auch von Organisationen aus regulierten Branchen wie dem Gesundheitswesen, der Bildung, dem Finanzwesen und dem öffentlichen Sektor. Laut Microsoft möchten sowohl Grossfirmen, KMU als auch Start-ups die Swiss Cloud nutzen.

    Unternehmen, welche Cloud Lösungen bereits vor der Krise nutzten, waren in den letzten Monaten klar im Vorteil. Der unerwartete Übergang ins Home-Office war für sie problemlos von einem Tag auf den anderen möglich. So gab es keinerlei Unterbrüche und Verzögerungen.

    Microsoft Dynamics 365 Sales in der Cloud

    Die Swiss Cloud wurde nun von Microsoft um zusätzliche Programme erweitert. Nach Power BI, der cloud-basierte Service für Echtzeit-Datenanalyse und -Visualisierung, sind nun auch Dynamics 365 Sales sowie Teile der Power Platform (PowerApps und Power Automate) lokal verfügbar. Geplant sind die Aufnahme weiterer Services wie Sales und Marketing Insights, Supply Chain Management, Finance und Commerce im Jahr 2021 in die Swiss Cloud. Daneben werden laut Microsoft auch Azure-Services weiter ausgebaut werden. Neu sind Dienste wie Databricks, Data Factory, erste Cognitive Services sowie der Sicherheitsservice Sentinel erhältlich.

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    CRM Trends 2021

    Das sind die CRM Trends 2021

    Das Jahr 2021 neigt sich dem Ende zu. Höchste Zeit also, inne zu halten und sich die Ziele und Strategien für die kommenden Monate zu überlegen. Doch worauf sollen Sie Ihre Strategie ausrichten? Oft stellt es sich besonders im CRM-Umfeld als Herausforderung dar, die richtigen Vorsätze für das neue Jahr zu treffen. Schnell wechselnde Trends sind hier an der Tagesordnung. Für Ihre Optimale Vorbereitung haben wir einige Trends für Sie zusammengefasst:

    Trend 1: Integration

    Kunden erwarten heute, dass Unternehmen mehr über sie wissen. Unternehmen sollen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, muss sich ein Unternehmen an frühere Gespräche mit einem Kunden erinnern und die Kommunikation entsprechend anpassen. Eine konsistente Interaktion über die verschiedenen Abteilungen und Ansprechpersonen ist von höchster Wichtigkeit. Die Präferenzen eines Kunden müssen über alle Berührungspunkte und Interaktionen hinweg bekannt und schnell zugänglich sein. Nur so ist es möglich, Kunden entlang der gesamten Customer Journey und über allen Touchpoints hinweg anzusprechen.

    Daher ist es nicht mehr sinnvoll, Daten in mehreren voneinander unabhängigen Systemen zu pflegen. Die Systemintegration ist bereits ein wichtiger Trend und es wird erwartet, dass dieser Trend im nächsten Jahr noch stark zunehmen wird. Welche weiteren Vorteile die Systemintegration bringt, lesen sie hier.

    Trend 2: Das Kundenerlebnis als höchste Priorität

    Das Kundenerlebnis prägt weiterhin die Zukunft von CRM. Die Benutzerfreundlichkeit war schon immer eine Herausforderung für CRM-Plattformen, so dass die erfolgreichsten CRM-Systeme der Zukunft eine Schnittstelle haben werden, bei der die Benutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt steht.

    Da CRM-Plattformen immer einfacher zu benutzen sind, kann von Unternehmen auch ein verbesserter, personalisierter Kundenservice erwartet werden. Diese Systeme werden in der Lage sein, Inhalte bereitzustellen, die die Bedürfnisse der Kunden genau erfüllen und sie tiefer in den Sales-Trichter führen. Diese zielgerichtete Ausrichtung und intelligente Segmentierung können Unternehmen von CRM-Systemen der Zukunft erwarten. Ein Beispiel dazu finden Sie hier. 

    Trend 3: Integration von CRM mit Künstlicher Intelligenz

    Ein Trend, der bestimmt alle Branchen betrifft und immer mehr Einzug in unser Leben nimmt, ist die Künstliche Intelligenz. So wird diese auch zu einem immer wichtigeren Bestandteil von CRM-Systemen. Mit KI in Verbindung mit CRM-Aktivitäten kann viel erreicht werden. Das Ziel bei der künstlichen Intelligenz im CRM ist es, die KI die Analyse durchführen zu lassen und intelligente Empfehlungen in der Bearbeitung von Kunden oder Interessenten zu geben, welche auf allen Daten über diese Person basieren, die das System gesammelt hat.

    Die wichtigsten Veränderungen, die KI im CRM-Bereich mit sich bringen wird, sind die Automatisierung und die Verbesserung der bestehenden Gesprächsinstrumente. KI ermöglicht CRM bei der Automatisierung zeitaufwendiger manueller Aufgaben, was wiederum zu einer verbesserten Produktivität der Vertriebs- und Servicemitarbeiter führt.

    Trend 4: Self Service

    Self Service wird ebenfalls starken Einzug in unseren Alltag finden. KI-gestützte CRM-Chatbots werden bald in der Lage sein, Daten zu verwenden, um die nächsten Fragen der Kunden vorherzusagen oder Prognosen über zusätzliche Informationen zu treffen, welche Kunden benötigen könnten. Diese Erkenntnisse werden helfen, bei der Lösung von Kundenproblemen proaktiver zu sein.

    Dies bringt viele Vorteile mit sich: Kunden erhalten schneller eine Antwort auf ihre Fragen, erleben eine personalisierte Customer Experience und Unternehmen haben viel weniger Aufwand, Fragen zu beantworten.

    Trend 5: Mobile CRM

    Mobile ist seit langem ein zentraler Bestandteil der Vertriebsaktivitäten. Denn das Arbeiten wird zunehmend dezentraler. Insbesondere in Zeiten von Home Office wächst der Bedarf an CRM Ressourcen, auf die mehrere Beteiligte von jedem Ort aus zugreifen können. CRM-Systeme über die Grenzen des Arbeitsplatzes hinaus zu erweitern, wird ein neuer Trend im 2021. Kundendaten sollten nicht nur im Büro sondern auch mobil beim Kunden, im Zug oder im Auto und zuhause verfügbar sein. Die Mobilität auf Smartphones und Tablets ist somit eine stark nachgefragte Funktionalität des CRMs. Mitarbeiter sollten problemlos zwischen Online- und Offline-Umgebungen wechseln können. Hier informieren.

    Trend 6: CRM geht in die Cloud

    Der mobile CRM Trend führt zu einem Folge-Trend: CRM Funktionalitäten werden verstärkt in die Cloud verschoben. Die Cloud macht es den Nutzern möglich, die Daten und Programme frei zugänglich und unabhängig vom verwendeten Endgerät zu nutzen. Dieser Trend wird sich 2021 stark fortsetzen. CRM-Systeme werden leichter bedienbar und über die Cloud flexibler einsetzbar. Hier geht\’s zu den Vorteilen der Cloud Migration.

    Die Trends zeigen, dass sowohl die Anforderungen an ein CRM-System, aber auch dessen Möglichkeiten stetig wachsen. CRM-Lösungen eignen sich nicht nur zur Unterstützung einer hohen Kundendatenqualität, sondern auch für ein gewinnbringendes Einsetzen der Informationen. So gehören Sie 2021 zu den Gewinnern.

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    Customer Insights

    Personalisierung mit Customer Insights

    Personalisierung – so heisst das neue Zauberwort in der Kundenkommunikation. Ein Kundenerlebnis schaffen, das nicht nur über die ganze Customer Journey hinweg einheitlich wahrgenommen wird sondern auch noch personalisiert auf den jeweiligen Kontakt zugeschnitten ist, wird Ihre Interessenten zu begeisterten Kunden machen. Die Personalisierung gilt als ein unverzichtbares Instrument zur Förderung der Kundenbindung und zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.

    Personalisierung heute und morgen

    Die Begrüssung eines wiederkehrenden Kunden, eine Gratulation zum Geburtstag oder die Anzeige von Empfehlungen auf der Grundlage von früheren Käufen: All dies kennen wir unter dem Begriff Personalisierung. Allerdings ist es alleine damit nicht getan. Es geht vielmehr darum, die Daten zu nutzen, um ein überzeugendes Gesamterlebnis zu schaffen. Dieses soll den Interessenten dazu ermutigen, aktiv zu werden und den Kunden zum Wiederzukommen bewegen.

    Der moderne Marketer von heute verwaltet also nicht nur eine Website. Um im Wettbewerb bestehen zu können muss er in der Lage sein, potenzielle Kunden über alle Kanäle zu erreichen, die Touchpoints zu verbinden, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Conversions zu steigern. Die Möglichkeiten, Kundendaten zu nutzen, um eine personalisierte Experience zu schaffen, waren noch nie so gross wie heute.

    Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung hinterlassen Interessenten und Kunden ihre Spuren bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen. Doch diese neuen Möglichkeiten bringen auch Herausforderungen mit sich: Wie nutzt man all diese Daten, um sie in den entscheidenden Momenten richtig einzusetzen? Viele Marketingfachleute werden von der riesigen Menge der gesammelten Daten überwältigt. Das Sammeln, Analysieren und Vereinheitlichen von Daten auf produktive Weise ist der Schlüssel zum Aufbau der Grundlagen einer wirklich personalisierten Kundenerfahrung.

    Daten richtig nutzen – aber wie?

    Um erfolgreich zu personalisieren, braucht es also vor allem eins: gut strukturierte Daten die möglichst effizient gesammelt und aufbereitet werden.

    Klingt nach viel Arbeit? Etliche Unternehmen speichern ihre Kundendaten noch immer an unterschiedlichen Orten ab. Wie bringen Sie diese nun zu einem einheitlichen Profil zusammen? Zum Glück gibt es Tools die Ihnen dabei helfen. Als Beispiel möchten wir Ihnen Dynamics 365 Customer Insights vorstellen.

    Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ist eine intuitive und flexible Kundendatenplattform, die es Unternehmen ermöglicht, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Die Plattform integriert alle Kundendaten aus verschiedenen Quellen und nutzt KI sowie maschinelles Lernen, um eine 360-Grad-Echtzeitansicht der Kundendaten zu erhalten und die Kundenbindung zu erhöhen. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights versorgt die Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams mit den Daten, die sie für ein verstärktes Kundenerlebnis benötigen und steigert so die Kundenzufriedenheit.

    Historien und Interaktionen mit dem Unternehmen/der Marke sind auf einen Blick ersichtlich. An jedem möglichen Berührungspunkt können Sie auf diese Weise das Erlebnis auf den einzelnen Kunden zuschneiden. Dank künstlicher Intelligenz werden Vorhersagen getroffen, Empfehlungen für die Next-Best-Action abgegeben und wertvolle Einblicke geliefert. Die Generierung von Kostenvorteilen und die Schaffung personalisierter Erfahrungen sind nur einige Vorteile, die sie mit Customer Insights erhalten. Lesen Sie hier mehr über die Vorteile von integrierten Systemen.

    Einige Funktionen von Customer Insights kurz zusammengefasst:

    • neue Zielgruppensegmente mit KI-gesteuerten Empfehlungen entdecken oder eigene definieren
    • Echtzeit-Einblicke in Analyse-, E-Mail-Marketing-, Werbe- und Kundenbindungsplattformen erhalten
    • Workflows als Reaktion auf Kundensignale auslösen
    • codefreie Datenintegration und Analytics
    • Profile mit proprietären Informationen über Interessen und Zielgruppenaffinität mit Ihrer Marke ergänzen
    • Abwanderungen vorhersagen 

    Zögern Sie nicht, uns für eine individuelle Demo zu kontaktieren. Gerne präsentieren wir Ihnen die Möglichkeiten und zeigen Ihnen wie Sie Ihren Kunden mit Customer Insights ein einheitliches Kundenerlebnis bieten. 

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    Integrierte Systeme

    Vorteile von integrierten Systemen

    Eines der vielen Probleme, mit denen jedes wachsende Unternehmen zu kämpfen hat, ist die Wahl des besten Systems zur Verwaltung seiner Geschäftsabläufe und Daten.

    Zuerst mag der Kauf mehrerer unabhängiger Tools billiger und effektiver erscheinen, als die Anschaffung einer ganzen Softwarelösung. Infolgedessen verwendet ein Unternehmen verschiedene Anwendungen, die jedoch nicht miteinander kooperieren, was es den Mitarbeitern unmöglich macht, effektiv zu arbeiten.

    Integrierte Systeme bieten sich hier als Lösung an. Diese werden aufgrund der zunehmenden Fortschritte in der Automatisierungstechnik und der damit verbundenen Notwendigkeit zur Vereinfachung von Prozessen immer wichtiger. Ein integriertes System wird Ihre Prozesse rationalisieren, Kosten senken und Effizienz gewährleisten.

    Was sind Systemintegrationen?

    Vereinfacht ausgedrückt, verbindet die Systemintegration mehrere separate Komponenten, die oft von verschiedenen Anbietern stammen, um als eine Einheit zu funktionieren. Alle bisherigen Komponenten arbeiten dann als Ganzes zusammen.

    Der Einsatz integrierter Unternehmenssoftwareanwendungen bietet zahlreiche Vorteile:

    Erhöhte Produktivität und Fehlerreduzierung

    Wenn Ihre Mitarbeiter durch ineffiziente und unzusammenhängende Systeme blockiert werden, können sie keine optimale Leistung erbringen. Aufgaben wie die manuelle Übertragung von Kundendaten von einem System in ein anderes können die Fehlerquote erhöhen, den Mitarbeiter von seinen Kernaufgaben ablenken und die allgemeine Agilität Ihres Unternehmens beeinträchtigen.

    Beispiel: Es kann es vorkommen, dass ein System mit der neuen Adresse eines Kunden aktualisiert wird, während ein anderes System die Aktualisierung nicht erhält. Da die Daten bei integrierten Lösungen nicht exportiert, importiert oder repliziert werden müssen, ist die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler geringer. Dadurch erhalten Sie genauere und vertrauenswürdigere Daten.

     

    Verbesserte Zusammenarbeit

    Auch die Zusammenarbeit wird verbessert. Integrierte Systeme arbeiten in einer Browser-basierten Umgebung über die Cloud. Autorisierte Benutzer an verschiedenen Standorten können an ein und demselben Projekt zusammenarbeiten, indem sie über die Cloud auf das System zugreifen.

    Kosteneinsparungen

    Wenn sich alle Ihre Daten an einem zentralen Standort befinden, werden die Kosten für die Installation, Beschaffung und Wartung mehrerer Systeme gesenkt. Sie reduzieren auch die Kosten und den Zeitaufwand für die Wartung und Fehlerbehebung.

    Zeiteinsparungen

    Einer der Hauptvorteile der Systemintegration besteht darin, dass Informationen in der gesamten Organisation schneller verfügbar sind. Dadurch können Entscheidungen schneller getroffen werden. Anstatt Daten von einem Ort zum anderen duplizieren zu müssen und auf Informationen aus anderen Abteilungen zu warten, können die Mitarbeiter nun mehr Zeit auf wichtige Aufgaben verwenden, die zum Wachstum des Unternehmens beitragen.

    Bessere Analysen möglich

    Zuvor haben Sie möglicherweise alle Daten an verschiedenen Stellen analysiert und die Daten zwischen verschiedenen Systemen vergleichbar gemacht. Daten jedes einzelnen Systems müssen heruntergeladen und in ein anderes Tool exportiert werden. Dies ist eine mühsame und zeitraubende Aufgabe.

    Beispiel: Sie möchten Kampagnendaten auf dem CRM mit Umsatzzahlen aus dem ERP auf einen Blick sehen und zueinander in Bezug setzen. Mit dem integrierten System sind diese Verknüpfungen bereits Standard. Das integrierte System ermöglicht es, Daten abzurufen und zu vergleichen, unabhängig davon, in welchem Teil des Systems sie sich befinden. So wird einen schnelleren Zugriff auf die Daten gewährleistet und der gesamte Prozess einfacher gestaltet.

     

    Zudem sind Sie nicht mehr auf externe Tools zur Analyse Ihrer Daten angewiesen. Sie können die Erkenntnisse, Daten, Statistiken – in einem einzigen Tool einsehen. Die 360°-Sicht auf Ihre Daten ermöglicht es, Muster zu erkennen. So können einfach Vergleiche aufgestellt und Trends frühzeitig erkennt werden.

    Beispiel: In Ihrem CRM ist ein Business Intelligence (BI)-System integriert. Das BI-System kann Daten aus verschiedenen Systemen aggregieren, um einen Gesamtüberblick über Ihr Unternehmen zu erhalten. Dies kann Ihnen Einblicke verschaffen und Ihre Organisation wettbewerbsfähiger machen.

     

    Bessere Kundenansprache

    Die Bereitstellung eines aussergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist für die Bindung Ihres Kundenstamms unerlässlich. Ein integriertes Softwaresystem stellt sicher, dass Kunden überall auf ihre Daten zugreifen können, dass ihre Probleme schnell gelöst werden und dass Probleme bei der Bestandsabgleichung vermieden werden.

    Dadurch werden Ihre Kunden zufriedener – und es ist wahrscheinlicher, dass sie wieder bei Ihnen kaufen.

    Ebenfalls ist die Transparenz ein sehr effektives Instrument, wenn es darum geht, dass ein Kunde sich für den Kauf eines Artikels entscheidet. Dies macht die Systemintegration unerlässlich für jeden Verkaufsprozess. Ihren Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen stehen so jederzeit alle Infos zu einem Interessenten zur Verfügung. Eine einheitliche Customer Experience wird so ermöglicht.

    Microsoft Dynamics 365

    Microsoft verbindet CRM-Cloud Lösungen in Microsoft Dynamics 365 zu einem digitalen Gesamtkonzept. Die intelligenten Geschäftsanwendungen vereinen Funktionen für Kundenmanagement und Unternehmenssteuerung für Verkauf, Produktion, Projekt-Management, Kundendienst, Marketing, Power Platform uvm. So erhalten Sie alle Daten und dazugehörige Prozesse auf einer zukunftsfähigen Plattform.

    Microsoft Dynamics Ecosystem Map

     

    Gerne beraten wir Sie zu den Microsoft Dynamics 365 oder präsentieren Ihnen die Lösung remote.

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    Schrittplan Cloud Migration

    Step by Step zur Cloud Migration

    Sie haben die Vorteile für Ihr Unternehmen erkannt und beschlossen, in die Cloud zu migrieren? Als nächstes wird die Frage einer geeigneten Cloud-Strategie aufkommen. Diese wird einerseits von Ihren Zielen und den Interessen des Unternehmens, andererseits von der Geschäftsvision beeinflusst. Damit es mit der erfolgreichen Cloud-Migration funktioniert, stellen wir Ihnen unseren 7-Schritte-Plan vor:

    Migration planen und vorbereiten

    Entwickeln Sie eine Roadmap mit Infos zu allen zu migrierenden Technologien. Zudem sollten Sie sich Gedanken über Beschaffungsstrategien, Kapazitätsplanung und Lieferantenmanagement machen.

    Die richtigen Personen einbeziehen

    Die Zusammenstellung des richtigen Teams ist entscheidend, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Neben dem Projektleiter können auch Business Analysten oder Fachexperten, die mit den Geschäftsprozessen und Anwendungsfällen vertraut sind, eine wichtige Rolle für das Gelingen der Migration spielen. Ebenfalls sollte ein Netzwerkadministrator, ein Datenbankadministrator und ein Anwendungsentwickler Teil Ihres Teams sein. Das erforderliche spezifische Fachwissen hängt davon ab, mit welchen Anwendungen und Cloud-Plattformen Ihr Team arbeiten wird.

    Personal ausbilden

    Denken Sie daran, dass der Wechsel in die Cloud nicht nur Ihr Team und IT-Fachpersonen betreffen wird. Nach der Migration wird sich das Arbeiten für Ihre Mitarbeiter ändern. Stellen Sie sicher, dass sie über alle Änderungen auf dem Laufenden gehalten und auf den neuen Systemen oder Portalen geschult werden.

    Cloud Anbieter wählen

    Der nächste Schritt besteht in der Entscheidung zwischen Cloud-Providern: Microsoft Azure, AWS und Google Cloud Platform sind die bekanntesten Cloud-Hosting-Plattformen. Die richtige Plattform für Ihr Unternehmen hängt von Ihren spezifischen Anforderungen, der Architektur der Anwendungen, die in die Cloud verlagert werden, Integrationen und anderen Faktoren ab. Vor allem aber auch ob Sie allenfalls bereits Applikationen einer der Cloud Anbieter nutzen, um die Switching-Costs tief zu halten.

    Wählen Sie einen starken Cloud Integrator

    Nun gilt es noch ein Cloud Integrator zu wählen, der sie begleiten und Ihre Systeme schlussendlich in die Cloud migrieren wird. Nicht jeder Anbieter ist gleich und oft gibt es zahlreiche Differenzierungsmerkmale. Finden Sie heraus, welcher Anbieter am besten zu dem passt, was Sie für Ihr Unternehmen benötigen. Die Wahl des richtigen Cloud Partners wird Ihnen später unnötige Kosten und Zeit ersparen. Was es bei der Wahl des richtigen Partners zu beachten gilt, haben wir Ihnen in diesem Artikel gezeigt.

    Cloud Computing-Architektur bestimmen

    Ihr gewähltes Team wird entscheiden müssen, ob öffentliche, private, hybride oder Multi-Cloud-Umgebungen gewählt werden sollen. Wollen Sie Ressourcen mit anderen Unternehmen auf einem Server über eine öffentliche Cloud gemeinsam nutzen? Oder benötigen Sie Ihre eigene private Cloud? Oder beides? Hier gibt es mehrere Optionen und es ist hilfreich sich von einem Cloud-Integrator beraten zu lassen. So werden Ihnen die besten Cloud-Optionen, die zu Ihren Anforderungen passen, empfohlen.

    Durchführung der Migration

    Es ist so weit! Lassen Sie sich von Ihrem Cloud Integrator beraten, der Sie in Zusammenarbeit mit Ihrem Migrations-Team gerne durch diesen Prozess führen wird. Bei ordnungsgemässer Durchführung sollte die Migration mit minimalen Kosten und Beeinträchtigungen der Dienste durchgeführt werden.

    Brauchen Sie Unterstützung beim Migrationsprozess?

    Dann kontaktieren Sie uns gerne.

    Herausforderungen Cloud

    Cloud Migration – Zeitpunkt und Herausforderungen

    Wann ist der ideale Zeitpunkt für eine Cloud Migration? Die Antwort ist für jedes Unternehmen individuell, aber es gibt einige Ereignisse, die darauf hindeuten, dass ein guter Zeitpunkt für eine Cloud-Migration gekommen ist. Klicken Sie einfach auf die Kästchen, um mehr zu erfahren:

     

    Die Herausforderungen

    Den zahlreichen Vorteilen, seine Daten in die Cloud auszulagern, stehen auch die Herausforderungen gegenüber. Bevor Sie in die Cloud wechseln, müssen Sie einige Dinge in Bezug auf die Nutzbarkeit Ihrer Anwendung in der Cloud beachten.

    So stellt sich einerseits die Frage nach gesetzlichen Regelungen (Compliance). Hat ein Unternehmen sehr strenge Datenschutzbestimmungen einzuhalten, muss die Konformität der Cloudlösung geprüft werden. Beispielsweise kann hier partiell migriert werden. Es gilt auch Szenarien zu bedenken, was bei einem Ausfall des Internetzugangs zu tun ist.

    Zudem müssen die Mitarbeiter bezüglich der neuen Cloudanwendung oder erweiterten Funktionalität geschult werden. Die SLA des Cloud Anbieters müssen seriös geprüft werden, z. B. Verfügbarkeit, bzw. Ausfallzeiten. Es ist wichtig, Inkonsistenzen in den Daten zu berücksichtigen, Netzwerkverbindungen zu untersuchen und sich auf die reale Möglichkeit vorzubereiten, dass Anwendungen während des Migrationsprozesses temporär ausfallen können.

    Des Weiteren kommt die Frage auf, welchen Partner man wählen soll. Funktionsumfang, Service Level Agreement, Lizenzkonditionen und Kosten können sich je nach Anbieter unterscheiden.

    So gelingts – was Sie bei der Wahl des richtigen Partners beachten sollten:

    1. Kompatible Technologie und Services – Stellen Sie sicher, dass die Plattform und die bevorzugten Technologien des Partners auf Ihre aktuelle Umgebung abgestimmt sind und Ihre Ziele unterstützen.
    2. Kontrolle über Daten – Suchen Sie nach Anbietern, die Ihnen sowohl die Wahl als auch die Kontrolle darüber geben, wo und wie Ihre Daten gespeichert, verarbeitet und verwaltet werden.
    3. Verlässliches Krisenmanagement – Der Cloud-Partner sollte in der Lage sein, unerwartete Probleme zu bewältigen, indem er Vorkehrungen für die Wiederherstellung im Krisenfall trifft, Prozesse einrichtet und in der Lage ist, Ihre Erwartungen an die Datensicherung zu erfüllen.
    4. Fähigkeit zur Migration zu einem anderen Partner – Stellen Sie sicher, dass es bei einer zukünftigen Migration zu einem anderen Anbieter nur minimale Komplikationen gibt.
    5. Akzeptanz der Mitarbeiter – Eine der grössten Herausforderung stellen oft die Mitarbeiter dar. Menschen neigen dazu, sich gegen Veränderungen zu sträuben. Ein gutes Change Management ist enorm wichtig. Achten Sie darauf, dass Ihr Anbieter hier Hilfestellung leistet.
    6. Stellen Sie sicher, dass Sie das passende Service Level Agreement mit Ihrem Cloud-Server-Anbieter aushandeln, damit Sie die richtigen Vereinbarungen zu Themen wie technischer Support, Wartungsfenster und Datenaufbewahrung haben. Auch der Datenschutz wird immer wichtiger, da die EU und andere Länder ihre Datenschutzgesetze und -vorschriften verschärfen.
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    Cloud Migration

    Cloud Transformation, Cloud Migration, Cloud Computing

    Die Cloud gilt als Treiber der digitalen Transformation. Doch was bedeutet überhaupt Cloud Transformation? So nennt sich die Migration von Anwendungen und Services, Daten, Softwareprogrammen, Desktops oder einer gesamten Infrastruktur in die Cloud. Unter Cloud wird ein externer Datenspeicher verstanden.

    Während vor ein paar Jahren noch viele Unternehmen Ihre Daten über einen lokalen Server innerhalb der eigenen Räumlichkeiten verwaltet haben, wird heute zunehmend in die Cloud umgezogen. Der Hauptunterschied: Ihre Mitarbeitenden können sich somit jederzeit und von überall her ins Unternehmensnetzwerk einwählen und auf die Daten zugreifen. 

    Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es heute beinahe unabdingbar, seine Arbeit in die Cloud auszulagern. Cloud-Transformation nennt sich also das Vorgehen, feste IT-Infrastrukturen gegen skalierbare Cloud-basierte Dienste auszutauschen. Doch was bedeutet eigentlich «in die Cloud migrieren»?

    Move to Cloud: Migration in die Cloud

    Bevor wir uns der Frage \“Was ist Cloud Migration\“ zuwenden, sollten wir Cloud Computing definieren.

    Cloud Computing ist derzeit eine der am häufigsten eingesetzten Methoden zur Entwicklung und Bereitstellung von Unternehmensanwendungen. Zudem ist es auch die am häufigsten gewählte Lösung für die ständig wachsenden Bedürfnisse von KMUs und Grossunternehmen gleichermassen.

    Unter Cloud Computing wird ein erweitertes IT-Servicemodell verstanden, welches Dienste über das Internet anbietet. Solche Dienste sind zum Beispiel skalierbare und virtuelle Ressourcen wie Server, Datenspeicher, Netzwerke und Software.

    Cloud Computing gilt als eine der Spitzentechnologien des 21. Jahrhunderts. Seine innovative Fähigkeit, relativ kostengünstige und bequeme Netzwerk- und Verarbeitungsressourcen bereitzustellen, hat zu einer weitreichenden Anpassung in der IT-Welt geführt.

    Der Cloud-Migrationsprozess ist schliesslich die Einführung des Cloud Computing. Es handelt sich dabei um den Prozess der Übertragung von Daten, Anwendungscode und anderen technologiebezogenen Geschäftsprozessen von einer vor Ort vorhandenen oder bestehenden Infrastruktur in die Cloud-Umgebung.

    Dieser Prozess hat die Geschäftswelt revolutioniert, indem der einfache Zugang zu Daten und Software über jedes IoT-Gerät (mit dem Internet verbunden) ermöglicht wird. Darüber hinaus erleichtert die Migration in die Cloud Teile des SDLC (Software Development Life Cycle), wie Entwicklung und Tests, ohne Berücksichtigung der physischen Infrastruktur.

    Cloud Transformation, Cloud Migration, Cloud Computing

     

     

    Mehr als nur ein Datenspeicher: Warum in die Cloud migrieren?

    Die Cloud Migration bietet enorme Vorteile für Unternehmen. Dazu gehören beispielsweise eine Reduzierung der Betriebskosten und die bessere Möglichkeit für Innovationsprozesse. Der Zugang zur Cloud bringt Agilität und Flexibilität mit sich, die beide unerlässlich sind, um den sich ändernden Verbraucher- und Marktanforderungen gerecht zu werden.

    Viele Studien haben bewiesen, dass in einer Cloud-Umgebung gespeicherte Daten im Vergleich zu Daten in lokalen Rechenzentren sicherer sind. Cloud-Anbieter sind Experten auf dem Gebiet der Datensicherheit und sichern Daten proaktiv und regelmässig. Darüber hinaus bietet die Cloud eine bessere Kontrolle über die Datenzugänglichkeit und -verfügbarkeit, da nur autorisierte Benutzer auf die Daten zugreifen können.

    Das gemeinsame Nutzen und Speichern von Daten erhöht die Effizienz, die Markteinführung wird beschleunigt, die organisatorische Flexibilität und Skalierbarkeit verbessert sich und auch die Netzwerksicherheit wird zentralisiert. Insgesamt hat ein solcher Prozess enorme Auswirkungen auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen geführt wird. Zudem sind neue Technologien teilweise nur in der Cloud verfügbar.

    Vorteile auf einen Blick:

    • Geringere Kosten
    • Entwicklung innovativer Lösungen durch Nutzung der neuesten Cloud-Dienste
    • Geschäftskontinuität/Verfügbarkeit
    • Erhöhung der Effizienz, Flexibilität und Agilität
    • Sicherheit, die Datenzugänglichkeit und -verfügbarkeit
    • Neue Technologien

    Kurz gesagt: Unternehmen migrieren Workloads in der Regel in eine Cloud, um die betriebliche Leistung und Agilität, die Skalierbarkeit der Workloads und die Sicherheit zu verbessern.

    Das Thema Cloud Migration interessiert Sie?
    Dann kontaktieren Sie uns gerne unverbindlich zum Austausch.

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    Grafik Marketing Automation

    Automatisierte Kampagnen für die Customer Journey

    Mit der Funktion «Campaign Automation» von ClickDimensions oder «Customer Journey» von Dynamics 365 Marketing können Sie interaktive Automatisierungen direkt in Ihrem Dynamics 365 Customer Engagement (CE) erstellen, die auf dem Verhalten von Interessenten oder bestehenden Kunden / Kontakten basieren.

    Sie können zum Beispiel gezielte E-Mails an potenzielle Kunden senden, um den Umsatz zu steigern oder das Interesse an Ihrem Produkt zu wecken. Sie können auch Ihren Vertrieb benachrichtigen, wenn ein Kunde oder Lead durch seine Interaktion mit Ihren Marketingaktivitäten Interesse zeigt.

    Wie es funktioniert?

    In einem einfach bedienbaren Campaign Builder / Designer mittels \“Drag & Drop\“ können Sie dynamische Customer Journeys für einen Kontakt oder Lead einrichten. Die Reise, welche Ihr Kontakt / Lead antritt, basiert auf der Grundlage seiner durchgeführten Aktionen. Wenn der Kontakt beispielsweise ein Formular ausfüllt, können Sie ihm ein E-Mail senden und abwarten, ob er auf Link A oder Link B klickt. Wenn er auf Link A klickt, senden Sie ihm E-Mail A, aber wenn er auf Link B klickt, senden Sie ihm E-Mail B.

    Welche Campaign Automations / Customer Journeys sind beliebt?

    Die Automatisierung von Kampagnen ist für jede Marke oder jedes Unternehmen eine aufregende Perspektive mit viel Potenzial. Es kann aber auch überwältigend sein, einen Anfang zu machen oder einen ersten Schritt zu wagen. Deshalb taucht auch immer wieder gerne die folgende Frage auf: \“Welches sind die beliebtesten Szenarien für die Automatisierung?\“ Wir haben Ihnen hier gerne einige Beispiele zusammengestellt.

    Beispiel 1: Neues Mitglied begrüssen

    Es kann sehr hilfreich sein und eine Menge manuelle Arbeit sparen, wenn Sie das «Herzlich willkommen» von neuen Mitgliedern oder die Begrüssung nach der Anmeldung zum Newsletter automatisieren. Sie können für eine Marketing Automation auch mehrere verschiedene Einstiegspunkte / Trigger definieren. Da sind zum Beispiel:

    • Manuelles Hinzufügen zu einer Journey

    • Hinzufügen zu einer Marketingliste oder

    • Ausfüllen eines Formulars durch Kontakt/Lead

    Wird Ihr Kontakt / Lead durch einen dieser Trigger der Automation hinzugefügt, erhält er ein Willkommensmail. Zusätzlich wird ein CRM-User benachrichtigt. Mit «Timer» können Sie die Kommunikation so planen, dass Ihr Kontakt / Lead nicht gleich zu Beginn mit Ihren Nachrichten überhäuft wird. Zuletzt können Sie auch einen Task – eine Aufgabe – der Campaign Automation hinzufügen und diese einem Teammitglied zuweisen lassen.

    Automatisierte Kampagnen für die Customer Journey

    Beispiel 2: Gated Content (Content im Austausch gegen Daten)

    Gated Content eignet sich wunderbar, um Daten von Leads zu sammeln oder bestehende Kundeninformationen zu ergänzen. Bieten Sie zum Beispiel ein eBook zum Download an – aber nur für Personen, welche sich über Ihr Webformular registrieren. Der Trigger, also der Auslöser der Automation, ist dann das ausgefüllte Formular. Die ausgefüllten Formulardaten liefern Ihnen wertvolle Informationen wie Name, E-Mail-Adresse, Firma, Abteilung, etc. des Leads / Kontakts.

    Versenden Sie das eBook (oder den Link dazu) im Anschluss automatisch an die Interessenten. Sobald der Interessent auf den Link zum Download des eBooks klickt, können weitere Aktionen ausgeführt werden. Es kann ein Workflow stattfinden, um ein Kontaktfeld im CRM zu aktualisieren. Oder Sie können den Lead / Kontakt einer Marketingliste hinzufügen. Falls der Interessent schlussendlich doch nicht auf den Link zum Download klickt, können Sie auch eine Aktion für diesen «negativen» Pfad einrichten. Dieser führt zum Beispiel zu einer Benachrichtigung eines Ihrer Teammitglieder, dass der Lead als «kalter Lead» markiert wird.

    Automatisierte Kampagnen für die Customer Journey

    Beispiel 3: Event Management

    Auch komplexe Event-Prozesse lassen sich mit Campaign Automation vereinfachen. Bilden Sie den gesamten Prozess von Save The Date, über Einladungs-Mails, über Teilnehmerkommunikation bis hin zur Umfrage nach dem Event in einer Automation ab. Mit Timer können Sie Ihre Eventteilnehmer auch kurz vor dem Event noch mit letzten Infos beliefern. Die Automatisierung bieten Ihnen auch einen Prozess für Kontakte / Leads, welche nicht auf Ihre Einladung reagieren. Sie können diese Personen beispielsweise aus der Marketingliste entfernen oder einem zweiten E-Mail anschreiben.

    Automatisierte Kampagnen für die Customer Journey

    Beispiel 4: Subscription Management

    Um Newsletter-Abonnenten zu binden und die Anzahl der Global Unsubscribes (Abmeldung von Ihrer gesamten E-Mail-Kommunikation) zu verringern, empfehlen wir Ihnen, eine Subscription Management Page einzurichten. Sie können dann eine Campaign Automation verwenden, um saubere statische Marketinglisten zu verwalten. Als Beispiel kann dann der Einstiegspunkt und Trigger (Auslöser) das übermittelte Subscription Formular sein. Dieser Trigger startet immer dann, wenn die Subscription Management Page ausgefüllt wird. Anschliessend werden durch die Automatisierung Teilnehmer basierend auf ihren Präferenzen zu den Marketinglisten hinzugefügt (oder davon entfernt).

    Automatisierte Kampagnen für die Customer Journey

    Beispiel 5: Nurture-Prozess (Lead Nurturing)

    Erstellen Sie eine Automation zur Pflege, Beobachtung oder Bewertung Ihrer Leads (Lead Nurturing). Sie können zum Beispiel eine Serie von E-Mails aufsetzen und versenden. Die Automatisierung überwacht dann, ob der Teilnehmer in einer der E-Mails auf einen Link klickt. Sobald ein Lead auf einen Link klickt, wird er sofort aus der Serie entfernt und an das Verkaufsteam weitergeleitet. Wenn der Lead im ersten E-Mail nicht klickt, kann er innerhalb von sieben Tagen ein weiteres E-Mail erhalten. Wenn der Lead wieder nicht reagiert, wird er vollständig von der Marketingliste entfernt.

    Automatisierte Kampagnen für die Customer Journey

    • Einblick in die Customer Journey von Dynamics 365 Marketing: Video ansehen

    • Mehr zur Campaign Automation von ClickDimensions: Mehr erfahren

    Wir hoffen, wir konnten Sie inspirieren und Ihnen ein paar hilfreiche Beispiele zu möglichen Campaign Automations geben. Sparen Sie sich jetzt manuellen Aufwand und viel Zeit und automatisieren Sie Ihre Marketingkampagnen. Viel Erfolg!

    Lesen Sie auch unsere weiteren Artikel:

    Schauen Sie sich jetzt unser ClickDimensions Now! Package für professionelles E-Mail-Marketing und Marketing Automation an und starten Sie durch!

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    Zögern Sie nicht, uns für eine individuelle Demo zu kontaktieren. Gerne präsentieren wir Ihnen die Möglichkeiten und beraten Sie zur passenden Lösung für Ihr Unternehmen.

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    CRM und Customer Journey gehen Hand in Hand

    Wir hören es immer wieder (und das zu Recht): Der Kunde sollte im Zentrum jeder Strategie stehen. Legen Sie also den Fokus auf die Customer Journey und Customer Experience. >>> Warum erfahren Sie hier.

    Die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen ist ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg. Denken Sie auch im B2B-Umfeld immer daran, dass hinter jedem Kontakt ein Mensch steht. Sie möchten Ihren Kunden optimal auf seiner Reise – der Customer Journey – begleiten. Wie Sie das am besten angehen?

    CRM und Customer Journey als starkes Team

    Heutzutage ist ein CRM-System mehr als ein einseitiges Tool, welches lediglich zur Erfassung von Daten dient. CRM und Customer Journeys gehen Hand in Hand.

    Ein modernes CRM unterstützt Sie nämlich dabei, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine 360-Grad-Sicht auf ihn zu erhalten. Sie sammeln alle statischen Kundendaten wie Name, Firma, E-Mail-Adresse, aber auch wichtige Verhaltensdaten wie E-Mail Opens oder Website-Besuche in Ihrem CRM. Sie automatisieren zum Beispiel Ihre E-Mail-Kommunikation, um Ihren Kunden rechtzeitig mit relevantem Content zu bedienen. Sie ziehen Learnings aus versendeten Mailings, da Sie alle Auswertungsdaten nach dem Versand in Ihrem System und auf dem einzelnen Kontakt gespeichert haben (dank integrierten Reports & Analytics).

    Das sind nur ein paar wenige Beispiele, wie Sie Ihr CRM für die perfekte Customer Journey nutzen können. Ihr Kunde soll somit nie von seiner Reise abkommen.

    Schnell änderndes Konsumverhalten

    Da sich das Kauf- und Informationsverhalten laufend und schnell verändert, ist es noch wichtiger, die zahlreichen Touchpoints der Customer Journey (zum Beispiel auf der Website, den Social-Media-Kanälen, am POS) zu betrachten. Die Touchpoints sollten unbedingt in die Kundenkommunikation miteinbezogen werden. Sie wollen Ihren Kunden begeistern und ihn mit dem richtigen Content, zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal, beliefern. Weshalb sich auch der Begriff «CRM», also Customer Relationship Management, immer mehr in Richtung Customer Experience / Customer Engagement (CE) wandelt.

    Mit CRM zur individuellen Customer Journey

    Ein modernes CRM-Tool, wie Dynamics 365 Customer Engagement / CE hilft Ihnen bei der Gestaltung, Planung, Durchführung und Auswertung der optimalen und individuellen Customer Journey.

    Schaffen Sie die besten Grundvoraussetzungen für die Reise Ihres Kunden in Ihrem CRM-System, mit:

    1. Sauberen, fehlerfreien Daten (dank Dubletten Prüfung, etc.)

    2. Sinnvollen Segmentierungen mittels statischen oder dynamischen Marketinglisten

    3. Kampagnenplanung inkl. Budgetierung, Aufgaben, Terminen, etc. für einen kompletten Überblick (siehe Grafik: Beispiel einer Kampagnenplanung)

    4. Steuerung und Auslieferung der Aktivitäten über CRM / Marketing Automation

    5. Visualisierung Ihrer Marketing Kampagnen und den Ergebnissen

    6. Ansprechenden E-Mails und automatisierter Kommunikation über mehrere Kanäle (Mail, SMS, Social, Web)

    7. A/B-Testings von E-Mails

    8. Intelligenten Daten zur Überwachung, Analyse und Reporting

      …und vielen weiteren Möglichkeiten und Funktionen!

    Beispiel Kampagnenplanung im CRM
    Beispiel Kampagnenplanung im CRM

    Sie möchten wissen, welche Szenarien sich am besten automatisieren lassen?
    Wir zeigen Ihnen gerne 5 Beispiele in unserem Artikel Automatisierte Kampagnen für die Customer Journey.

    Lesen Sie auch unsere weiteren Artikel:

    Gerne präsentieren wir Ihnen in einer individuellen Demo, wie Sie Dynamics 365 Customer Engagement bei Ihren Customer Journeys unterstützt. 

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    Anleitung zur Erstellung einer Customer Journey Map

    Um die Customer Journey darzustellen, wird eine Visualisierung – die Customer Journey Map – gezeichnet. Auch hier gibt es mehrere Möglichkeiten, die Reise Ihres Kunden aufzubauen und abzubilden.

    Wir empfehlen Ihnen folgende Anleitung zur Erstellung einer Customer Journey Map:

    1. Daten sammeln

    Um das Kundenerlebnis realistisch abbilden zu können, müssen Sie möglichst viel über Ihre Kunden wissen. Wie Sie zu den Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden kommen? Sammeln und analysieren Sie Daten! (Wie? Hier). Beobachten Sie Ihre Kunden und verfolgen Sie das Nutzerverhalten. Nutzen Sie Informationsquellen wie Web Analysen, Feedback von Ihrem Support / Kundenservice (also direkt von Ihren Mitarbeitern) und Kundenbefragungen / Umfragen.

    Die gesammelten Daten bilden dann die Grundlage für das weitere Vorgehen zur Erstellung der Customer Journey Map.

    2. Buyer Persona bestimmen und Ziele definieren

    (Ein Ziel kann sein: Kundenservice verbessern, Reaktionszeit verkürzen etc.)

    Zuerst einmal: Was ist denn eine Buyer Persona? Die Buyer Persona ist ein fiktiver Kunde. Die Idee besteht darin, ein möglichst reales Profil Ihres idealen Kunden zu erstellen, so dass Sie unter anderem gezielte Marketingbotschaften entwerfen können. Wichtig dabei ist, das Verhalten und die Gefühle des Kunden miteinzubeziehen. Was sind die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden? Welche Probleme hat er/sie? Geben Sie Ihrer Buyer Persona zuletzt ein Gesicht und einen Namen, um sie noch greifbarer zu machen.

    Bestimmen Sie folgende Merkmale zur Erstellung einer Buyer Persona:

    • Geografische Angaben: Wo lebt Ihr Kunde und wie ist es, dort zu leben
    • Demographische Daten: Alter, Geschlecht, Beruf, Einkommen, Bildung, etc.
    • Psychographische Merkmale: Lebensstil, Werte und Einstellungen. Was sind seine Ziele, Bedürfnisse und Herausforderungen, insbesondere im Zusammenhang mit Ihrer Marke? Wie kann Ihre Marke seine Bedürfnisse erfüllen?
    • Verhaltensforschung: Welche Erwartungen hat Ihr Kunde an Ihre Marke? Wie möchte er behandelt werden? Das Endziel ist hier, sicherzustellen, dass Ihre Touchpoints mit dem Verhalten des Kunden übereinstimmen.

    Wichtig dabei gilt zu beachten, dass nicht eine Customer Journey für Ihren gesamten Kundenstamm erstellt wird. Für jede Buyer Persona wird eine neue Map erstellt.

    3. Touchpoints identifizieren

    Touchpoints = Berührungspunkte mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Unternehmen.

    Unterscheiden Sie einen Touchpoint aber von einem Schritt im Kaufprozesszyklus. Geht Ihr Kunde einen Schritt im Kaufprozess, bedeutet das nicht, dass Ihr Produkt bereits als Lösung verstanden wurde – vielmehr hat die Persona ihren persönlichen Bedarf erkannt. Es entsteht also das Bewusstsein für ein Problem (Awareness –> Laptop geht kaputt, Kunde braucht einen neuen).

    Konkrete Interaktionen hingegen, wie der Besuch Ihres Onlineshops oder das Lesen eines Blogbeitrags, sind dann die Touchpoints. Wichtig ist es also, sowohl die Kaufphasen als auch alle Touchpoints zu identifizieren (Wie geht das? Hier).

    4. Phasen im Kaufprozess definieren

    Nehmen Sie das Kaufprozessmodell zur Hilfe (Awareness, Consideration, Purchase, Retention, Advocacy) und definieren Sie jeden einzelnen Schritt: Von der Entstehung des Wunsches (oder Erkennen eines Problems) – bis zum Kaufabschluss.  

    5. Customer Journey Map visualisieren

    Jetzt werden die Phasen des Kaufprozessmodells aus Sicht der Buyer Persona mit den Touchpoints verbunden. Beispielsweise könnte der erste Schritt Awareness darin bestehen, dass der alte Laptop eines Studenten kaputt geht und er einen neuen braucht. Ein möglicher Touchpoint ist dann das Googeln von Laptops. Dabei stolpert er über einen interessanten Blogbeitrag auf Ihrer Website, der die Vorteile Ihres Modells und seine Funktionen beschreibt.

    Anleitung zur Erstellung einer Customer Journey Map

    6. Probleme erkennen: Kritische Punkte markieren, die für den Kaufprozess entscheidend sind

    Nun gilt es herauszufinden, wann und wo es für den Kunden beim Kaufprozess kritisch wird oder er gar abspringt. Schauen Sie sich zum Beispiel auf Google Analytics die Bounce Rate (Absprungsrate) an. Brechen viele Kunden immer am selben Ort beim Bestellvorgang ab, gibt es da Optimierungspotential. Vielleicht bieten Sie nicht die richtige Zahlungsoption an oder Ihren Kunden dauert die Lieferzeit zu lange. Mittels einer kurzen Umfrage könnten Sie zu mehr Informationen gelangen. Versuchen Sie, die Hindernisse an jedem Touchpoint zu identifizieren. Anschliessend können Sie eine Strategie entwickeln, damit Sie Ihre Kunden reibungslos durch Ihren Verkaufstrichter führen.

    Fragen Sie sich Folgendes:

    • Wie denkt und fühlt sich mein Kunde in jeder Kaufphase und bei jedem Touchpoint? Welche Massnahmen kann ich ergreifen, um meinem Kunden die nötigen Informationen zu liefern?
    • Was sind die Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Bedenken für jeden Touchpoint? Wie beeinflussen diese Emotionen und Ziele das Verhalten?
    • Wie werden diese Emotionen und Ziele von meinem Unternehmen erfüllt? Wichtiger noch: Leiste ich gute Arbeit, um dem Kunden zu zeigen, dass ich in der Lage bin, sie zu erfüllen?
    • Wie verändert sich die Kundenerfahrung, während er sich durch den Kaufzyklus bewegt? Ändern sich seine Emotionen, Einstellungen und Stimmungen?
    • Welche Möglichkeiten habe ich, mehr Vertrauen zu schaffen und eine stärkere Beziehung zum Kunden aufzubauen?

    Das Customer Journey Mapping erfordert Zeit und Aufwand. Aber es lohnt sich! Denn nur wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie Ihnen einen herausragenden Service bieten und Sie zu begeisterten Verfechtern Ihrer Marke machen.

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