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    Automatisierung des Marketings mit Microsoft Dynamics 365 Marketing

    Marketing-Automation ist eine wirkungsvolle Methode, Marketingprozesse nachhaltig zu automatisieren. Ziel dabei ist es, die Kommunikation mit den Kunden individuell zu gestalten. Speziell bei der Bewirtschaftung grösserer Mengen an potenziellen und bestehenden Kunden oder wenn mit wenigen Kunden viele Interaktionen erfolgen sollen. Microsoft Dynamics 365 Marketing eignet sich hervorragend als Marketing Automation Suite mit komplettem Funktionsumfang.  Anhand des Trackings, bzw. der gemessenen Kundeninteraktionen können Sie laufend ihre Kampagnen optimieren und Kunden noch treffsicherer mit Themen bedienen

    Social-Media-Posts können geplant und gleichzeitig auf verschiedenen Kanälen publiziert werden. E-Mail-Marketing ist eine weitere Funktion, die sehr beliebt ist. Es können umfassende, zielgruppenspezifische Customer-Journeys geplant werden, wann und an wen welche E-Mails versendet werden sollen. Mit Hilfe geeigneter Filter werden Segmente gebildet und die gewünschte Zielgruppe entsprechend selektiv angesprochen. Dank des übersichtlichen Dashboards von Dynamics 365 Marketing haben Sie stets alles im Blick.

    Dank Marketing-Automation kann sich das Marketingteam den wichtigen Aufgaben widmen, sich von repetitiven Prozessen befreien. Damit spart es wertvolle Zeit und erhöht die Qualität in der Interaktion mit den Kunden. Dank gemeinsamem Datenmodell mit dem Salesmodul ist das Vertriebsteam stets über die aktuellen Marketingaktivitäten bei den ihnen betreuten Kunden informiert. Kunden profitieren von Informationen, welche für sie auch tatsächlich relevant sind, die Reaktionsraten steigen.

     

    Die Studie der ZHAW School of Management and Law zum Thema «Marketing-Automation Report 2021 – Lead-Generierung und Lead-Qualifizierung durch datengetriebenes Marketing im B2B» spricht für sich:

    Automatisierung des Marketings mit Microsoft Dynamics 365 Marketing

    Quelle: ZHAW School of Management & Law

    In unseren nächstem Blog-Post werden wir näher auf das Thema E-Mail-Marketing mit Microsoft Dynamics 365 Marketing eingehen.

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    Kundenbedürfnisse

    Kundenbedürfnisse

    Ihr Produkt kann noch so gut sein. Die Sortimentsauswahl noch so gross. Werden die individuellen Bedürfnisse des Konsumenten nicht erfüllt, wird er nicht kaufen. Und Sie werden niemanden davon überzeugen können, dass er das, was Sie anbieten, kaufen will oder muss. Wichtiger ist herauszufinden, was Kunden wollen.

    Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt, muss sich jedes Unternehmen von der Masse abheben. Durch die Ermittlung der Kundenbedürfnisse und -wünsche können sowohl kleine als auch grosse Unternehmen ein breiteres Publikum ansprechen als ihre Konkurrenz. Die Verlagerung des Schwerpunkts auf den Kunden ist der erste Schritt zum Aufbau einer erfolgreichen Marketingstrategie.

    Was sind Kundenbedürfnisse?

    Kundenbedürfnisse sind definiert als die Einflussfaktoren, die den Kunden dazu veranlassen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Um die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, ist es wichtig, die Gründe für ihre Entscheidungen zu verstehen.

    Hier sind vier einfache Schritte, die Sie befolgen sollten, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfolgreich zu erfüllen:

    Identifizieren – Analysieren Sie die Kundenbedürfnisse anhand von Umfragen, Interviews, Fokusgruppen oder Social Listening.

    Verteilen – Sobald Sie die Bedürfnisse ermittelt haben, können Sie diese auf die richtigen Teams und Abteilungen verteilen.

    Erstellen – Passen Sie Produktfunktionen an, erstellen Sie detaillierte Inhalte, welche auf die Kundenbedürfnisse eingehen.

    Sammeln – Holen Sie regelmässig Kundenfeedback ein, um zu erfahren, wie Ihre Bemühungen die Erwartungen der Kunden erfüllen.

    Typen von Kundenbedürfnissen

    Kundenbedürfnisse können grob in physische und psychologische Bedürfnisse eingeteilt werden.

    Physische Bedürfnisse: Physische Bedürfnisse sind leichter zu erkennen, weil sie eine direkte, messbare und manchmal greifbare Ursache haben. Sie stehen am unteren Ende von Maslows Pyramide, wenn es darum geht, warum ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung nachfragt. Wenn Ihre Hände kalt sind, brauchen Sie Handschuhe. Wenn Ihre Windschutzscheibe kaputt ist, müssen Sie diese reparieren lassen. Wenn Ihr Magen knurrt, müssen Sie etwas essen.

    Es gibt viele Produkte und Dienstleistungen, welche diese physiologischen Bedürfnisse befriedigen, und da jeder sie täglich braucht, herrscht in diesem Bereich ein starker Wettbewerb. Denken Sie zum Beispiel an all die verschiedenen Möglichkeiten, wie Sie heute zu Mittag essen können: Bauernmarkt, Lebensmittelgeschäft, Fast Food, Restaurant, Lieferservice, usw.

    Psychologische Bedürfnisse: Psychologische Bedürfnisse kommen ins Spiel, wenn es einen emotionalen Grund für den Kauf gibt. Sobald die physischen Grundbedürfnisse befriedigt sind, werden die Gründe für den Kauf emotional. Ein beliebiges Paar Schuhe könnte ein physisches Bedürfnis nach Kleidung befriedigen. Aber Sie wissen, dass Ihre Lieblingsmarke für jedes gekaufte Paar ein Paar an Bedürftige spendet, und das entspricht auch Ihren persönlichen Werten.

    Psychologische Bedürfnisse sind ein wichtiger Faktor, wenn es um Markentreue geht. Loyalität bedeutet, dass ein Kunde sich immer wieder entscheidet, mit Ihnen Geschäfte zu machen, Sie weiterzuempfehlen und das Gefühl einer positiven Beziehung zu Ihnen zu haben. Auf dem wettbewerbsintensiven Markt von heute kann eine gute Kundenerfahrung den Erfolg eines Unternehmens bestimmen.

    Unabhängig davon, ob ein dringendes physisches Bedürfnis besteht oder nicht, sind die psychologischen Bedürfnisse die Entscheidungskräfte. Sie sind ausschlaggebend für die Entscheidung des Kunden, eine Marke oder einen Artikel der Konkurrenz vorzuziehen.

    An dieser Stelle wird es für Unternehmer und Vermarkter schwierig. Die einzige Möglichkeit, psychologische Bedürfnisse zu erkennen und zu befriedigen, besteht darin, den Kunden direkt zu befragen oder sein Verhalten zu studieren.

    Die richtigen Kunden auswählen – Der Schlüssel zur Erfüllung von Kundenanforderungen

    Obwohl jeder Kunde wertvoll ist, sind nicht alle Kunden gleich viel wert. Daher ist es wichtig, Kunden mit hohen Ausgaben zu identifizieren und zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um ihre Anforderungen zu erfüllen. Ausserdem muss ein Unternehmen verstehen, welche Kundenanforderungen es erfüllen kann und welche nicht. Sobald ein Unternehmen diese Dynamik erkannt hat, kann es Kunden bedienen, deren Bedürfnisse mit seiner Unternehmensvision übereinstimmen.

    Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Datenbanken segmentieren, um Kundentendenzen, Vorlieben und Trends aufzudecken. Auf dieser Grundlage können Kundenbindungsmuster identifiziert werden, welche mit der Unternehmensvision übereinstimmen. Zudem kann ein höherer Standard im Kundenservice geboten werden. Indem sie auf die Kundenbedürfnisse differenziert und anpassungsfähig eingehen, können Unternehmen einen einzigartigen Wert demonstrieren und ihr Wachstum fördern.

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    Pain Points

    Die Schmerzpunkte des Kunden

    Warum gibt es Märkte, welche seit Jahren boomen während andere stagnieren oder gar nie richtig aufblühen? Die Verkäufer von Produkten und Dienstleistungen boomender Märkte haben Pain Points bei den Menschen getroffen. Was das genau ist, wie Sie diesen identifizieren und für Ihren Erfolg nutzen, erfahren Sie in diesem Artikel.

    Was sind Schmerzpunkte?

    Ein Schmerzpunkt eines Kunden ist ein tatsächliches oder vermeintliches Problem, für das eine Marke bzw. ein Produkt oder eine Dienstleistung eine Lösung anbieten kann. Die Aufdeckung von Kundenschmerzpunkten wirkt sich sowohl auf Ihre Vertriebs- als auch Marketingstrategie aus.

    Vertriebsmitarbeiter wollen die Schmerzpunkte der potenziellen Kunden herausfinden, damit sie ihr Verkaufsgespräch darauf abstimmen und das Produkt, welches sie verkaufen, als die geeignete Lösung präsentieren können. Und Marketingfachleute wollen diese Schmerzpunkte verstehen, damit sie ihre Lösung effektiv und auf ansprechende wie verlockende Weise bewerben/präsentieren können.

    Wie jedes Problem sind auch die Schmerzpunkte der Kunden so vielfältig und unterschiedlich wie Ihre potenziellen Kunden selbst. Nicht alle potenziellen Kunden sind sich jedoch des Problems bewusst, mit dem sie konfrontiert sind. Dies kann die Vermarktung erschweren, da Sie Ihren potenziellen Kunden helfen müssen, zu erkennen, dass sie ein Problem haben. Es gilt sie von der Lösung des Problems durch Ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu überzeugen.

    Welche Schmerzpunkte gibt es?

    Schmerzpunkte können überall und in jedem Bereich auftreten. Sei es beim Kauf eines Produktes, danach oder vorher. Ein gutes Beispiel eines Schmerzpunktes und wie man als Unternehmen darauf reagieren kann, liefert hellofresh. Das Unternehmen hat die Frustration vieler Menschen erkannt, die abends keine Lust auf einen vollen Supermarkt haben und denen die alltägliche Überlegung „Was koche ich heute?“ zu viel ist. Das Berliner Unternehmen helloFresh liefert Kochrezepte und die bereits abgewogenen Zutaten bis an die Haustür. Insbesondere zu Zeiten Coronas wird das Angebot solcher Esspakete zum selber Kochen rege genutzt und liegen voll im Trend. Gleichzeitig ist das Konzept auch gut für die Umwelt, denn es werden keine wertvollen Lebensmittel verschwendet. Man findet in der Kartonbox genau so viele Zutaten, wie man für das Rezept braucht.

    Beispiele für Schmerzpunkte welche direkt mit dem Produkt/Kaufprozess auftauchen:

    Preis

    Finanzielle Schmerzpunkte sind Bereiche, in denen potenzielle Kunden bei ihren derzeitigen Anbietern oder Produkten zu viel Geld ausgeben und ihre Ausgaben einschränken möchten.

    Beispiel: In einem wettbewerbsintensiven Markt kann die Dienstleistung oder das Produkt, das zu einem bestimmten Preis angeboten wird, beim Käufer Reue auslösen. Sie können eine Lösung anbieten, indem Sie ähnliche Waren von höherer Qualität zum gleichen Preis anbieten oder ein ähnliches Qualitätsprodukt zu einem niedrigeren Preis.

    Prozess

    Prozessschmerzpunkte treten auf, wenn Kunden während des Kaufprozesses Schwierigkeiten haben. Jede zusätzliche Reibung oder Arbeit, mit der Kunden umgehen müssen, um einen Kauf zu tätigen, könnte ein Prozessschmerzpunkt sein. Das können lästige Pop-up-Fenster, eingeschränkte Öffnungszeiten, umständliche Formulare oder fehlende Zahlungsoptionen sein, die Kunden frustrieren.

    Beispiel: Ein Prozessproblem bei einem Onlineshop könnten sein: Technische Probleme, fehlende Produktinformationen, unerwartete Kosten, unpassende Zahlungsmethoden oder ein zu langer Check-Out Prozess.

    Support

    Zwei der wichtigsten Faktoren bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind eine rasche Problemlösung und ein bequemer Zugang. Ausserdem bevorzugen die Kunden je nach Komplexität und Dringlichkeit der Anfrage unterschiedliche Kontaktkanäle. Bei einfachen Anfragen bevorzugen die meisten Kunden die Website des Unternehmens oder eine E-Mail; sie wollen keine Zeit damit verschwenden, einen Mitarbeiter anzurufen und in der Warteschleife zu hängen.

    Beispiel: Ein Beispiel für einen Support-Schmerzpunkt könnte zu geringe Unterstützung des Supportteams sein. Oder der Kunde weiss nicht an wen er sich bei Fragen wenden soll.

    Wie können Schmerzpunkte identifiziert werden?

     

    Marktforschung

    Die Durchführung von Marktforschung durch das Stellen von Fragen an Kunden oder Zielgruppen ist wichtig, um Schmerzpunkte zu entdecken. Insbesondere offene Fragen ermöglichen es den Kunden, ihren Antworten einen Kontext zu geben.

    Studieren Sie Ihre Customer Journey

    Schauen Sie sich an, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen an verschiedenen Punkten des Kaufprozesses interagieren (auch nach dem Kauf). So können Sie potenzielle Probleme, auf welche Sie stossen, proaktiv erkennen.

    Kundendaten auswerten

    Die Nutzung von Kundenerfahrungsdaten ist der einfachste Weg, Ihren Markt mit minimalem Aufwand zu vergrössern.

    Die Analyse von Kundendaten wird Ihnen helfen, bessere, viel stärker personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

    Ihre Support- und Vertriebsteams haben tagtäglich mit Kunden zu tun. Sie hören ständig von den Beschwerden und Vorschlägen der Kunden. Wer könnte also besser nach den Problemen der Kunden fragen als Ihr eigenes Team.

     

    Kundenschmerzpunkte identifiziert – Wie weiter? Kunden zeigen, dass wir sie verstehen

    Sie haben den Schmerz Ihrer Kunden erkannt, jetzt müssen Sie kommunizieren, wie Sie ihn lösen werden:

    • Schneiden Sie Ihre Lösung auf ihr Geschäft zu: Die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und verstehen, steht im Mittelpunkt jedes erfolgreichen Unternehmens, ganz gleich, ob es direkt an Privatpersonen oder an andere Unternehmen verkauft. Sobald Sie über klare Kenntnisse verfügen, können Sie diese nutzen, um potenzielle und bestehende Kunden davon zu überzeugen, dass es in ihrem Interesse ist, bei Ihrem Unternehmen zu kaufen.
    • Bieten Sie effektive Lösungen an: Jeder Kunde wünscht sich beim ersten Kontakt eine wirksame Antwort. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen, können Sie schnellere und effektivere Unterstützung bieten.
    • Klären Sie die Kunden darüber auf, wie sie mit ihren Problemen umgehen können: Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Kunden verstehen, wie Sie deren Probleme lösen. Die für das Marketing zu verwendenden Ressourcen können aus Daten über die Verfügbarkeit von Rückmeldungen zu Ihrem Unternehmen und über das Spektrum der von Ihnen angebotenen Lösungen bestehen.
    • Darüber hinaus können Sie einen nützlichen und hilfreichen SEO-optimierten Blog-Bereich einrichten, der detailliertere Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen liefert. Je mehr Informationen Sie zur Verfügung stellen, desto mehr Kunden sind mit der Suche nach Antworten beschäftigt. Sie verbringen Zeit damit, auf Ihrer Website und anderen Portalen nach Informationen zu suchen, was die Besucherzahlen Ihrer Website und die Sichtbarkeit Ihrer Marke erhöht.
    • Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Probleme verstehen: emotionale Beziehung zu Ihren potenziellen Kunden aufzubauen. Sie sollte nicht einfach nur ein Verkäufer oder Lieferant sein, sondern jemand, der die richtigen Lösungen anbietet. Zu diesem Zweck muss Ihr Verkaufsteam eine wirksame und ansprechende Verkaufsstrategie entwickeln, die Ihre Kunden wissen lässt, dass Sie sich um sie kümmern und ihnen die perfekte Lösung anbieten.

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    Psychologie

    Psyche der Kunden

    Insbesondere in wettbewerbsstarken Märkten ist es wichtig, die Psyche des Kunden zu verstehen.

    Menschen denken weder komplett rational, noch verhalten sie sich so. Kaufentscheidungen werden aufgrund von irrationalen Verhaltensweisen getroffen. Insbesondere spielen Emotionen bei der Wahl eines Produktes oder einer Dienstleistung eine wichtige Rolle. Es gibt zahlreiche Studien, welche das Gebiet der Kundenpsychologie erforscht haben. Diverse Effekte und Theorien lassen sich daraus ableiten. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige der Theorien vor.

     

    Der Halo-Effekt

    Der Halo-Effekt ist eine kognitive Verzerrung, bei der unser Gesamteindruck von einer Person beeinflusst, wie wir über ihren Charakter denken und fühlen. Im Wesentlichen wirkt sich der Gesamteindruck einer Person auf die Bewertung der spezifischen Eigenschaften dieser Person aus. In einer Studie wurde festgestellt, dass Probanden bei der Verurteilung attraktiver Personen mildere Urteile fällten als bei unattraktiven Personen, obwohl genau das gleiche Verbrechen begangen wurde.

    • Anwendung:

      Die Assoziation eines Produkts mit etwas (oder jemandem), das/der/die attraktiv ist, wird auch den wahrgenommenen Wert des Produkts erhöhen. Zum Beispiel könnte eine schöne Person oder Prominenz für die Vermarktung der Produkte als Testimonial eingesetzt werden.

     

    Der Framing-Effekt

    Der Framing-Effekt bedeutet, dass sich unsere Entscheidungen durch die Art und Weise, wie Informationen präsentiert werden, beeinflussen lassen. Gleichwertige Informationen können mehr oder weniger attraktiv sein, je nachdem, welche Merkmale hervorgehoben werden.

    • Anwendung:

      Zwei Desinfektionsmittel mit selbem Preis und gleicher Menge Inhalt sind mit zwei unterschiedlichen Werbeslogans versehen. Auf dem einen steht „95 % aller Keime werden abgetötet“, während auf dem anderen steht „nur 5% der Keime überleben“. Obwohl beide Produkte gleich wirksam bei der Bekämpfung von Keimen sind und im Wesentlichen das Gleiche behaupten, werden sich die Konsumenten ziemlich sicher für ersteres entscheiden, da niemandem die Vorstellung überlebender Keime gefällt.

     

    Der Social Proof

    Social Proof basiert auf der Idee des normativen sozialen Einflusses, die besagt, dass Menschen sich anpassen, um von der beeinflussenden Person (oder der Gesellschaft) gemocht, ihr ähnlich zu sein oder von ihr akzeptiert zu werden. Im Wesentlichen geht es darum, den Einfluss Dritter zu nutzen, um potenzielle Kunden zu überzeugen.

    • Anwendung:

      Beispielsweise kann auf einer Landing Page ein Erfahrungsbericht von einem Branchenexperten angebracht werden, welcher allgemein akzeptiert wird. Dies ist ein sozialer Beweis. Ebenfalls sind Business Cases auf einer Website soziale Beweise. Wenn ein Tool bei einem ähnlichen Unternehmen genau das Problem gelöst hat, welches in Ihrem Unternehmen zu lösen gilt, dann ist das ein Social Proof.

     

    Der Reziprozitätseffekt (oder auch Prinzip der Gegenseitigkeit)

    Reziprozität ist eine soziale Norm und erläutert die Neigung der Menschen, auf Geschenke mit wohlwollendem Verhalten zu reagieren. Die Antwort auf die Handlung eines anderen wird mit einer gleichwertigen Handlung erwidert: „Da du mir einen Gefallen getan hast, werde ich dir ebenfalls Gutes tun.“ 

    • Anwendung:

      Kunden die etwas kostenlos bekommen, fühlen sich also moralisch verpflichtet etwas zurück zu geben. Dies geht im Marketing beispielsweise durch Rabatte, Sonderaktionen oder kleine Give-Aways sehr einfach und regt die Kunden zum Kauf an. Wohltätigkeitsorganisationen machen sich die Reziprozität zunutze, wenn sie kleine Geschenke in Spendenaufrufe aufnehmen, während Krankenhäuser ehemalige Patienten um Spenden bitten können.

     

    Verlustaversion – Der Loss Aversion-Effekt

    Das Konzept der Verlustaversion besagt, dass Verluste psychologisch schwerwiegender sind als Gewinne. Es wird angenommen, dass die Verlustaversion eine grundlegende Wahrheit über den Menschen widerspiegelt: dass wir stärker über unsere Ängste als durch unsere Wünsche motiviert sind. Diese Schlussfolgerung hat Auswirkungen auf fast alle Aspekte unseres Lebens. Wenn uns zum Beispiel jemand eine 300 Franken teure Flasche Wein schenkt, können wir einen kleinen Glücksgewinn (Nutzen) erzielen. Wenn wir jedoch eine 300 Franken-Weinflasche besässen und sie fallen lassen würden, wären wir unglücklicher.

    • Anwendung:

      Kostenlose Probezeit. Unternehmen können sich die Verlustaversion zunutze machen, indem sie kostenlose Probezeiträume anbieten. Wenn ein Verbraucher das Produkt erst einmal einsetzt, ist er viel eher bereit, etwas Vorheriges aufzugeben, an das er sich gewöhnt hat. So kann beispielsweise ein Supermarkt eine kostenlose einmonatige Probezeit für die kostenlose Lieferung anbieten – wenn wir uns an die regelmässige Lieferung von Lebensmitteln gewöhnt haben, wollen wir nicht mehr darauf verzichten und sind bereit für die Lieferung zu bezahlen.

     

    Der Anker Effekt

    Der Anker-Effekt ist eine kognitive Verzerrung, welche die allgemeine menschliche Tendenz beschreibt, sich bei der Entscheidungsfindung zu stark auf die erste angebotene Information (den „Anker“) zu verlassen. Bei der Entscheidungsfindung kommt es zu einer Verankerung, wenn Menschen eine anfängliche Information nutzen, um nachfolgende Urteile zu treffen. So setzt beispielsweise der anfänglich angebotene Preis für einen Gebrauchtwagen den Massstab für den Rest der Verhandlungen, so dass Preise, die unter dem anfänglichen Preis liegen, vernünftiger erscheinen, auch wenn sie immer noch höher sind als der tatsächliche Wert des Autos.

    • Anwendung:

      Den ursprünglichen Preis neben dem reduzierten Preis ausweisen. Der Preis wird auch heute noch oft mit dem Wert eines Produktes gleichgesetzt. Ein teures Produkt soll demnach qualitativ hochwertig sein, sodass sich der Kauf auch lohnt. Wird ein ehemaliger Preis durchgestrichen, wird der Anker auf den höheren Wert gesetzt. Der niedrigere Preis erscheint im Gegensatz dazu verlockender, da der Anker weiter oben im Preissegment angesetzt wurde.

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    Die wachsende Bedeutung der sozialen Verantwortung

    Wie bereits in den vorangegangenen Artikeln erläutert, spielen beim Kaufprozess die Kundenbedürfnisse eine wichtige Rolle. Dazu kommen etliche kognitive Verzerrungen, welche zu unterschiedlichsten Kaufabsichten führen können. Ein weiterer Aspekt, welcher nicht ausser Acht gelassen werden sollte, ist die soziale Verantwortung von Unternehmen. Auch dieses Konzept kann wesentlich zur Kaufentscheidung beitragen.

    Verantwortung als Chance: Für etwas stehen

    Die Botschaften aus den Nachrichten sind laut und deutlich. Klimawandel, Flüchtlinge, Plastikmüll im Meer, Hungersterben – Die Notwendigkeit eines tiefgreifenden Wandels ist offensichtlich. Und so reicht es nicht mehr, einfach nur die Kundenbedürfnisse zu kennen und diese zu erfüllen. Verbraucher fordern mehr von Unternehmen. Verbraucher auf der ganzen Welt wollen heute nachhaltiger leben. Viele erwarten, dass Unternehmen eine positive Rolle in der Gesellschaft spielen. Sie sind der Meinung, dass Marken, wenn es darum geht, einen positiven Wandel voranzutreiben, ebenso viel Verantwortung tragen, wie die Regierungen.

    Kunden wechseln zu anderen Produkten oder Dienstleistungen, wenn ein Unternehmen gegen ihre Werte verstösst. Am Thema Nachhaltigkeit kommt in Zukunft kein Unternehmen mehr vorbei. Die Vorliebe der Kunden für umweltfreundliche Produkte der jüngsten Zeit spiegelt ihren veränderten Wunsch nach einem sauberen und grünen Planeten wider. Ebenso wächst die Zahl der Kunden, welche bereit sind, für ein nachhaltigeres Produkt auch mehr zu bezahlen. Dies schafft eine grosse Wachstumschance für verbrauchernahe Unternehmen. Aber sie müssen sich jetzt umstellen, um diese Chance zu ergreifen. Insbesondere müssen Produkte entwickelt werden, welche die differenzierten Anliegen der Zielkunden widerspiegeln. Zudem muss sichergestellt werden, dass auch die Geschäftsabläufe hinter der Marke diesen Erwartungen entsprechen.

    Was bedeutet Nachhaltigkeit?

    Vor noch nicht allzu langer Zeit verstand man unter dem Begriff Nachhaltigkeit ausschliesslich Umweltfragen. Naturschutz, Verschmutzung, saubere Luft und sauberes Wasser. Heute jedoch geht es um soziale, menschliche, wirtschaftliche und ökologische Verantwortung – Kurz um die gesellschaftliche Verantwortung. Diese wird heute auch Corporate Social Responsibility CSR genannt. Der Begriff bezieht sich auf die Verantwortung eines Unternehmens für seine Auswirkungen auf die Gesellschaft.

    Das Konzept der sozialen Verantwortung von Unternehmen (CSR) gibt es zwar schon seit mehreren Jahrzehnten, aber die Überzeugung, dass der private Sektor gegenüber allen Stakeholdern rechenschaftspflichtig sein sollte, hat in den letzten Jahren an Boden gewonnen. In der Vergangenheit haben Unternehmen CSR-Programme als Taktik der Öffentlichkeitsarbeit eingesetzt, um die positive Wahrnehmung ihrer Marken zu fördern. Mit dem Aufkommen von Verbraucheraktivismus und sozial verantwortlichen Investitionen haben die Unternehmen CSR jedoch zunehmend als wesentlichen Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie verankert.

    Was ist soziale Verantwortung von Unternehmen genau?

    Die soziale Verantwortung von Unternehmen ist eine Managementpraxis, bei der Unternehmen soziale, ökologische und wirtschaftliche Belange in ihre Geschäftstätigkeit integrieren. Beispiele für CSR-Initiativen reichen von philanthropischen Bemühungen und dem Engagement in der lokalen Gemeinschaft bis hin zu Vielfalt, Integration und Transparenz. CSR ist in der Überzeugung verwurzelt, dass Unternehmen eine Rolle bei der Gestaltung einer besseren Welt spielen können und kann Teil aller Unternehmen sein – von grossen globalen Konzernen bis hin zu kleinen lokalen Unternehmen.

    Kommunikation

    Wichtig wird das Thema CSR auch in der Kommunikation. Die Werbebotschaften so zu formulieren, dass die Kunden Vertrauen schenken, ist nicht leicht. Greenwashing wird die bewusste Verbrauchertäuschung genannt. Die Kommunikation der sozialen Verantwortung der Unternehmen ist die Kommunikation im Sinne der CSR. Da CSR als eine „Denkweise“ betrachtet wird und zum Kerngeschäft der Organisation gehört, muss die Kommunikation ihre Rolle als wertvoller Bestandteil der Unternehmenskultur gegenüber allen Stakeholdern hervorheben. CSR in Kommunikationsprozessen stellt die Interessen und Bedürfnisse der Stakeholder in den Mittelpunkt der Organisation. Sie bindet die Interessen der Stakeholder in alle strategischen Entscheidungen und Verfahren ein, um die Identifikation der Mitglieder zu stärken.

    Beispiele für CSR-Kommunikation:

    Transparenz: Die Käufer sind zunehmend an der Transparenz der Lieferkette interessiert, einschliesslich der verwendeten Materialien, der Produktionsprozesse und der Arbeitsbedingungen.

    Vorteile gezielt kommunizieren: Helfen Sie Ihren Kunden, die positiven Auswirkungen nachhaltiger Produkte zu verstehen, indem Sie die Vorteile mit ihrem täglichen Leben verbinden. Zum Beispiel die Vorteile nachhaltiger Verpackungen in Anzahl der geretteten Bäume ausdrücken.

    Zielgruppenspezifische Kommunikation: Emotionen spielen eine grosse Rolle bei nachhaltigen Kaufentscheidungen. Der emotionale Mehrwert sollte zielgruppenspezifisch kommuniziert werden. Auf diese Weise besteht die grösste Chance, dass dieser auch als sinnvoll wahrgenommen wird.

    Digitalisierung: Ebenfalls kann die Digitalisierung als Nachhaltigkeitstreiber eingesetzt werden. Dies zum Beispiel durch kosteneinsparende digitale Geschäftsprozesse durch Reinvestition in gemeinwohlorientierte Umwelt- und Nachhaltigkeitsprojekte.

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    Migration in die Cloud

    Microsoft Dynamics 365 CRM aus der Cloud

    Migration in die Cloud – lohnt es sich? Wir finden ganz klar Ja!

    In diesem Artikel stellen wir Ihnen die wichtigsten Vorteile und Funktionen vor, die Sie erwarten dürfen.

    On-Premise vs. Cloud

    Vor noch nicht allzu langer Zeit punktete die On-Premise -Lösung mit Vorteilen wie Sicherheit und Privatsphäre. In den letzten Jahren hat Microsoft seine cloudbasierten Dienste stark erweitert und mit ihnen die Integrationsmöglichkeiten zu anderen Online-Versionen. Zudem kam das Angebot der Schweizer Rechenzentren seit 2019 hinzu. Die Vorteile der Nutzung einer Cloud innerhalb der Schweizer Landesgrenzen liegen auf der Hand: Die erhöhte Sicherheit der Daten, die Geschwindigkeit, der Datenschutz sowie die Verfügbarkeit der Daten.

    2019 war das Jahr, in dem viele Unternehmensorganisationen in die Cloud wechselten. Insbesondere viele Grossunternehmen haben den Schritt in die Cloud bereits geschafft und haben ihre eigene Dateninfrastruktur abgelöst. Mit den tieferen Kosten sowohl für Wartung als auch für die Investition sowie einer massiven Risikoreduzierung überzeugt die Cloud-Lösung vermehrt auch KMUs. Weitere Vorteile liegen in der Qualität und Genauigkeit der Daten. Dank der Cloudversion können diese Aspekte jederzeit gewährleistet werden. Schnelligkeit und Flexibilität in der täglichen Arbeit erhöhen die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter sowie deren Innovationskraft.

    Die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:

    • Schnelle und nahtlose Implementierung ohne zusätzliche Hardwarekosten oder Einstellung eigener IT-Ressourcen
    • Die Abschaffung von Servern vor Ort oder die Verringerung der Abhängigkeit von einer IT-Infrastruktur senkt auch die Gemeinkosten für Hardware, Software und Personal
    • Ein vor Ort installiertes CRM erfordert eine Lizenz und eine Installation für die Anzahl der Benutzer, die das Tool nutzen. Cloud-CRM ist ein Abonnementdienst ohne Vor-Ort-Installation. Stattdessen können die Kunden das Tool über das Internet nutzen
    • Ermöglicht konsistente Produktentwicklungen mit garantierten wöchentlichen Updates
    • Veröffentlichung neuer Funktionen zweimal im Jahr
    • Die Cloud bietet den Komfort des Internets, so dass die Mitarbeiter jederzeit und von jedem Ort aus auf Informationen zugreifen und arbeiten können
    • Hohe Informationssicherheit und Datenschutz
    • Nahtlose Disaster-Recovery-Dienste, einschliesslich EU-Standards und ISO27001-Konformität
    • Effizientes Arbeiten auf der Microsoft Office 365-Plattform durch eine intelligente Integration von SharePoint, Skype Messaging, Hosted Exchange und vielem mehr

     

    Nach dem Sie nun bereits zahlreiche Vorteile der Cloud-Version kennen, widmen wir uns nun den wichtigsten Funktionalitäten.

    Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass die Kernfunktionen von Dynamics 365 CRM On-Premise und Dynamics 365 CRM Online ziemlich gleich sind. Sowohl die gleichen Entitäten als auch dieselben Erweiterungsfunktionen stehen zur Verfügung. Bestimmte Funktionen und Dienste, die mit Dynamics 365 verfügbar sind, nutzen die öffentliche Cloud und sind für On-Premise-Nutzer nicht und nur mit erheblichem Mehraufwand (Schnittstellen etc.) verfügbar. Zu den Funktionen, die Dynamics 365-Benutzer vor Ort nicht nutzen können, gehören:

    • PowerFlow und PowerApps

      Diese beiden Dienste stehen nur Cloud Anwendern zur Verfügung. PowerApps, ein Drag-and-Drop-App-Builder, mit dem Citizen Developers mobile Lösungen erstellen können, und Flow, ein Workflow-Ersteller, der Anwendungen und Dienste mit Dynamics 365 integriert, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.

    • PoweBI

      Ohne die Integration mit den Cloud-Diensten von Microsoft können die Anwender vor Ort nicht auf Business Intelligence-Dienste wie PowerBI zugreifen.

    • Web portals

      Dynamics 365 in der Cloud bietet von Haus aus die Möglichkeit, Self-Service-Webportale zu erstellen und zu verwalten. Diese Portale, die Kunden, Partnern oder Mitarbeitern für eine Vielzahl von Zwecken zur Verfügung gestellt werden können, sind nicht in den Kosten für Dynamics 365 On-Premise enthalten und müssen separat erworben werden.

    • Voice of the Customer surveys

      Diese integrierte Umfrageplattform ermöglicht es Benutzern, Fragebögen zu erstellen und an Kunden zu verteilen, Kundenmeinungen und -bewertungen zu sammeln und zu analysieren und hilft Unternehmen, einen besseren Service anzubieten. Voice of the Customer-Umfragen ist nicht als On-Premise-Version verfügbar.

    • Maschinelles Lernen

      Mithilfe von maschinellen Lerndiensten können Muster erkennt und Trends vorhergesagt werden, indem die Daten mit einer Geschwindigkeit und Tiefe analysiert werden, die für menschliche Benutzer unmöglich wäre. Indem Sie sich mit Ihren Geschäftsinformationen und -prozessen auseinandersetzen, können die Azure-gestützten Tools für maschinelles Lernen von Dynamics 365 Vorschläge und umsetzbare nächste Schritte anbieten und Ihnen so helfen, der Zeit voraus zu sein.

    • Gamification

      Der Gamification-Service von Dynamics 365 ermöglicht es Unternehmen, Spiele und Wettbewerbe im Stil von Fantasy-Sportarten einzurichten, die Leistung zu analysieren und Einzelpersonen und Teams auf der Grundlage vordefinierter KPIs zu belohnen. Gamification kann dazu beitragen, das Engagement zu erhöhen, die Akzeptanz von Lösungen zu fördern und Mitarbeiter zu mehr Produktivität zu motivieren.

     

    Zur Vertiefung zeigen die folgenden Grafiken im Detail die unterschiedlichen Funktionen auf:

    • Dokument und Berichterstattung

      Dokument und Berichterstattung

    • Intelligenz und Integration

      Intelligenz und Integration

    • Prozessautomatisierung

      Prozessautomatisierung

    • Service

      Service

    • Vergleich von User Interface

      Vergleich von User Interface

    • Verwandte Produkte

      Verwandte Produkte

    • Weitere Vorteile

      Weitere Vorteile

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    Swiss Cloud

    Das Schweizer Cloud Angebot wächst

    Die Microsoft Cloud hat sich in der Schweiz als Cloud-Plattform für viele Unternehmen etabliert. Microsoft vergrössert nun das Angebot der Schweizer Rechenzentren. Neu sind hierzulande Dynamics-365-Services, Funktionen für Teams, weitere Module der Power Platform sowie neue Azure-Services verfügbar. Wir stellen Ihnen die Neuerungen vor.

    Microsoft Dynamics 365

    Nachdem bereits im Dezember letzten Jahres die Applikationen Sales, Customer Service und Field Service verfügbar waren, kommen jetzt laut dem Anbieter die Dynamics-365-Applikationen Supply Chain Management, Finance, Commerce, Sales Insights, Audience Insights und Dynamics 365 Marketing mit lokaler Datenhaltung hinzu. Letzteres ist eine Marketinglösung, welche Kundendaten vereinheitlicht, Funktionen zur Marketingautomatisierung wie Lead Scoring und anpassbare E-Mail-Vorlagen bietet und die Erstellung personalisierter Customer Journeys ermöglicht.

    Power Platform

    Die Power Platform erlaubt es Unternehmen auf einfache Weise, Prozesse nahtlos miteinander zu verbinden. Auch hier gibt es Neuerungen, zum einen durch Power Apps Portals. Damit können Unternehmen Websites erstellen, die für Benutzer ausserhalb ihrer Organisation entweder anonym oder über einen Login-Anbieter wie LinkedIn oder einem Microsoft-Konto freigegeben werden können.  Externen Benutzern wird es so möglich, mit den in Dataverse gespeicherten Daten zu interagieren.

    Zusätzlich verfügbar ist auch Power Virtual Agents. So können leistungsstarke Chatbots erstellt werden, welche Fragen von Kunden, anderer Mitarbeiter oder Website-Besucher beantworten können.

    Azure-Dienste

    Zunehmend werden Dienste im Bereich der künstlichen Intelligenz benutzt. Daher rüstet Microsoft auch hier auf und ergänzt die Azure Dienste neu mit KI-Services wie Azure Search, Azure Translator und Azure Language Understanding. Sie gesellen sich zu bereits früher bereitgestellten Diensten wie Speech Services, Text Analytics oder Computer Vision.

    Speziell für rechen- und grafikintensive sowie visualisierungsorientierte Workloads sind in der Schweiz nun auch die virtuellen GPU-Maschinen vom Typ NCv3 und NVv3 verfügbar.

    Microsoft 365

    Ein weiterer Ausbau findet auch bei Microsoft 365 statt. Das lokale Angebot von Microsoft Teams, der Plattform für die Zusammenarbeit, welche Chat, Sprache, Video und Dateifreigabe vereinigt, wird erweitert. Die Nutzung dieses Dienstes ist aufgrund der Corona-Situation stark angestiegen. Deshalb ist das Schweizer Angebot durch die Datenbankkomponente Dataverse ergänzt. Sie macht es möglich, Low-Code-Apps zu erstellen und in Teams zu integrieren. Ganz neu können Teams Live Events zudem mit lokaler Datenhaltung stattfinden.

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    Projektmanagement

    Effizientes Projektmanagement als wichtiger Erfolgsfaktor

    Effizientes Projektmanagement ist wichtig für den Erfolg einer CRM-Implementierung. Das Projektmanagement umfasst die Definition der Anforderungen an das Projekt, die Planung der Phasen, die Zuweisung der Verantwortlichkeiten an die verschiedenen Mitglieder sowie die Schulung und die Bestimmung des Erfolgsmasses.

    So sollte der Umfang des CRM-Einführungsprojekts klar definiert sein. Das Lieferdatum und die Meilensteine sollten klar und realistisch angegeben werden. Bereiten Sie die für das Projekt verfügbaren materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen vor. Da viele Parteien am Projekt beteiligt sind, ist es notwendig, die Projektaktivitäten zwischen allen Parteien zu koordinieren. Kontinuierliche Überwachung ist für das Projektmanagement erforderlich, um sicherzustellen, dass sich Scope, Zeit und Kosten gemäss den Erwartungen entwickeln.

    Die digitale Transformation

    Die Einführung des iPhones von Apple ist ein klassisches Beispiel für eine Technologie, die eine Branche umgewälzt hat. Das erste Smartphone löste Nokia als Marktführer ab. Der langfristige Erfolg von Unternehmen hängt jedoch nicht von einer einzigen bahnbrechenden Erfindung wie dem iPhone ab. Die Digitalisierung muss viel mehr in die tägliche Arbeit einfliessen. Apple selbst ist eines der besten Beispiele. Es ist eines der wertvollsten Unternehmen der Welt, aber sein Erfolg beruht nicht auf einem einzigen Produkt. Apple schuf den iPod vor dem iPhone und erfand damit den Markt für Personal Audio neu. Später wurde mit iTunes die Art und Weise neu geschaffen, wie Menschen Musik kaufen.

    Es ist dieser unaufhörliche Antrieb, eine Sache beharrlich gut zu machen, der anderen Disruptoren geholfen hat, führend in ihrem Markt zu bleiben. IKEA beispielsweise hat die Art und Weise, wie ein Grossteil Europas Möbel konsumiert, verändert.

    Diese Erfolgs-Geschichten zeigen uns, dass es nicht einfach nur ein digitales Produkt zum Erfolg braucht. Vielmehr geht es um Kundenzentrierung. Dies verlangt von uns neue Methoden und Innovationen. Die bisherigen Arbeitsmethoden greifen in unserer dynamischen Welt voller wandelnder Kundenbedürfnisse nicht mehr. Insbesondere die Agilität von Unternehmen ist wichtig. Wir sehen als zentralen Erfolgsfaktor für Digitalisierungsprojekte das agile Projektmanagement. 

    Wie unterscheidet sich das agile Projektmanagement vom traditionellen Ansatz?

    Die Verwendung agiler Methoden bei der Implementierung von CRM eignet sich gut für grosse oder komplexe Projekte mit mehrdeutigen, unvollständigen oder sich ändernden Anforderungen. Die meisten Projekte haben vier Parameter – Zeit, Kosten, Funktionen und Qualität. Der Versuch, alle diese Parameter zu Beginn festzulegen, ist unpraktisch und lässt viele Probleme entstehen. 

    Klicken Sie auf die Fragen um mehr zu erfahren: 

     

    Die nachhaltige CRM-Organisation

    Das Geheimnis einer erfolgreichen CRM-Implementierung ist die richtige Mischung aus Menschen, Prozessen und Technologien. Als unerlässlich für den CRM-Erfolg sehen wir deshalb neben einem guten Projektmanagement den Aufbau eines Teams, welches das CRM auch nach der Inbetriebnahme nachhaltig nutzt und vorwärtstreibt. Die Philosophie der Geschäftsleitung und die Zustimmung der Mitarbeiter sind das eine. Eine schlagkräftige CRM-Organisation ist ebenso wichtig.

    Wir sehen drei Schlüsselrollen in der schlagkräftigen und nachhaltigen CRM-Organisation. Klicken Sie auf die jeweilige Funktion um mehr zu erfahren: 

    Je nach der Grösse der Organisation kommen Release-spezifisch zusätzlich interne oder externe Projektleiter zum Einsatz.

    Ebenfalls wichtig ist ein guter CRM-Partner. Er übernimmt Leadership betr. Produkt- wie auch Einführungskompetenzen, sichert Best-Practice, setzt die Lösung um und unterstützt später im Betrieb mit Second Level Support.

    Welche Chancen ergeben sich durch die digitale Transformation für Ihr Unternehmen? Wir würden Sie gerne dabei unterstützen, den nächsten Schritt zu gehen. Und in einer digitalen Welt spielt es keine Rolle, wo Sie ansässig sind. Vereinbaren Sie doch gleich heute ein Gespräch.

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    Change Management

    Erfolgreiche CRM Einführung: Change Management

    Nachdem Strategie und Prozesse festgelegt wurden und Sie sich für ein passendes CRM-Tool für Ihr Unternehmen entschieden haben, kommt die Einführung bzw. Implementierung des CRM-Systems. Jetzt liegt es am Management, die richtigen Vorbereitungen und Schritte zu treffen. Professionelles Projektmanagement ist gefragt. Und wie gelingt uns das?

    Eines vorweg: Die CRM-Strategie verfolgt langfristige Ziele. Diese können und sollen im Laufe einer Einführung angepasst werden. Es gibt immer wieder neue Erkenntnisse. Und diese können durchaus auch zu Anpassungen der CRM-Strategie führen.

    In vielen Unternehmen hat die digitale Transformation bereits Einzug erhalten. Mit Zuversicht wird in manchen Firmen derzeit alles digitalisiert was digitalisiert werden kann. Leider scheitern dennoch die meisten – nämlich 4 von 5 – Digitalisierungsprojekte. Nicht selten liegt der Grund an einem fehlenden Change-Management. Die Nutzerakzeptanz fehlt. Dies beispielsweise, weil das neue Tool nicht benutzerfreundlich ist oder der Sinn dahinter nicht verstanden wird. Es zeigte sich als lohnend, schon ganz am Anfang eines Digitialisierungsprojektes solche potenziellen Risken zu erkennen und anzugehen.

    Was ist Change Management?

    Bei der Implementierung einer grossen Veränderung sagen viele Unternehmen, dass sie „Change-Management“ benötigen, ohne wirklich genau zu wissen, was das bedeutet. Change-Management wird oft als taktisches Add-on zu einem Projekt oder als separates Produkt betrachtet, das verkauft werden soll. Für viele ist es ein „Change-Management-Schritt“, der an den Rest der Projektdokumente angeheftet wird und ein Häkchen bekommt, wenn er erledigt ist.

    In Wirklichkeit ist das Veränderungsmanagement eines Transformationsprojekts ein sich ständig weiterentwickelnder Bestandteil der Aufrechterhaltung von Wachstum und Wettbewerbsvorteilen in einem Unternehmen. Und dies während des gesamten Projekts und nach dessen Abschluss. Es geht darum, die Ziele und Vorgaben der Projektcharta nachhaltig zu erreichen. Dies ist das Markenzeichen eines effektiven Change-Managements und hier kommen die kritischen Erfolgsfaktoren ins Spiel.

    Projektmarketing

    Trotz eines erfolgreichen Projektabschlusses fehlt die Akzeptanz. Das kann vorkommen. Die Benutzer weigern sich schlimmstenfalls sogar, das Ergebnis zu akzeptieren. Hier kommt Projektmarketing ins Spiel. Projektmarketing nimmt eine Marketingperspektive auf Projekte ein. Es geht darum das Projekt an seine Stakeholder zu vermarkten. Dies ist ein wichtiger Teil im Change-Management. Marketing-Projektmanagement erhöht die Produktivität. Es geht um die gezielte Steuerung des Projektumfelds. Dabei gibt es viele verschiedene Teile und Prozesse.

    Das Projektmarketing beginnt schon vor dem eigentlichen Start. Es ist wichtig Informationen über die Ziele und Inhalte des Projektes richtig zu kommunizieren. Gute Kommunikation auch zwischen den Teammitgliedern ist unerlässlich. Je weiter die Teams in der Lage sind, sich gegenseitig zu erreichen, desto effizienter wird ein Projekt ablaufen. Während des Projektes ist es Aufgabe des Projektmarketings, Verständnis für jeden Projektschritt zu schaffen, Akzeptanz der Projektmitglieder zu erreichen, sowie die Identifikation der Stakeholder mit dem Projekt selbst. Der Fortschritt des Projekts, Erfolge oder vielleicht auch die Frage nach Lösungsvorschlägen oder Inspiration von aussen sollten regelmässig kommuniziert werden. 

    Usability

    Ein Projekt wird scheitern, wenn sich das System nicht intuitiv anfühlt, sich nicht an die Prozesse der Mitarbeiter anpasst oder diese verbessert, damit sie besser arbeiten können. Selbst wenn eine Lösung „out of the box“ ist oder vollständig angepasst wurde, muss sie das Verhalten verbessern. Wichtig ist, dass Sie die Key-User von Anfang an mit einbeziehen. D. h. bei der Wahl des Dienstleisters, bei der Optimierung der Prozesse, bei der Formulierung der Softwareanforderungen.

    Ein weiterer Faktor für die Benutzerakzeptanz ist die intuitive Bedienung. Diese zeigt sich erst im Laufe der Nutzung. Eine exzellent präsentierte Anwendung garantiert nicht die Akzeptanz der Mitarbeiter. Erst wenn sie sich selbst „freiwillig, mehr und intensiver“ mit dem Produkt, der Nutzung, der Datenpflege auseinandersetzen.

    Achten Sie auf die folgenden Bereiche:

    • Die CRM-Funktionalität sollte in die aktuellen Prozesse und Verhaltensweisen einfliessen und diese verbessern, um die Leistung zu unterstützen.
    • Die CRM-Benutzeroberfläche sollte instinktiv und einfach zu navigieren sein, um das Benutzerverhalten zu unterstützen.

    Werte und Überzeugungen

    Hier geht es weniger darum, wie das CRM benutzt werden soll, sondern vielmehr warum. Investieren Sie Zeit, um sicherzustellen, dass Sie das CRM so ausrichten, dass es Wert schafft, und prüfen Sie, ob die Anwender den Wert des CRMs verstehen. Stellen Sie sich folgende Fragen:

    • Gibt es innerhalb der Organisation eine klare Vision und einen Business Case für das CRM? Wie sieht der Erfolg aus?
    • Ist dies kommuniziert und für jeden klar?
    • Gibt es einen Change-Management-Plan, um diese Änderungen effektiv zu kommunizieren?

     

    Fähigkeiten schulen – Was kann das Tool und wie gehen wir damit um?

    CRM-Implementierungen verändern die Art und Weise, wie Menschen ihre Arbeit tun. Oft sind Menschen veränderungsresistent, bzw. lehnen sich aus unterschiedlichsten Gründen gegen Veränderungen auf. Es ist wichtig, genügend Zeit einzuplanen, um die Mitarbeiter auf die neuen Systeme und Prozesse zu schulen. Damit die Schulung der Endanwender erfolgreich ist, sollte sie frühzeitig beginnen, am besten bereits vor Beginn der Implementierung. Führungskräfte unterschätzen oft den Ausbildungs- und Schulungsaufwand, der für die Implementierung eines CRM-Systems notwendig ist, sowie die damit verbundenen Kosten. Das Top-Management muss sich dazu verpflichten, die Schulungskosten als Teil des Budgets einzuplanen.

    Ein Tool kann noch so viele Funktionen und Vorteile bieten. Wenn die Mitarbeiter nicht über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, damit umzugehen, werden Sie keinen grossen Nutzen damit generieren können.

    • Erstellen und teilen Sie Demos oder Anleitungen, damit alle verstehen, was mit dem CRM alles möglich ist.
    • Richten Sie ein formales Trainingsprogramm und einen Support Desk ein. So können Sie feststellen, wo Herausforderungen und neue Anforderungen bestehen könnten.
    • Beginnen Sie bei den Schulungen immer mit dem „Warum“ – erklären Sie die Bedeutung des Systems für die Arbeit, demonstrieren Sie dann, wie das System zu benutzen ist.

    Identität

    Jeder Mitarbeiter sollte also wissen, warum es das CRM braucht, was das CRM kann und wie es benutzt wird. Stellen Sie sich als Nächstes folgende Fragen:

    • Vertrauen die Mitarbeiter dem CRM und den darin enthaltenen Daten?
    • Haben Sie einen Namen für Ihr CRM? Das stärkt die Bedeutung und Rolle in der Organisation.
    • Wie identifizieren Sie sich persönlich mit dem CRM?

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    CRM Philosophie

    CRM-Philosophie

    Das Ziel von CRM ist ein kundenzentriertes Unternehmen, in dem der Kunde der Schlüssel zu allen Interaktionen ist. Eine gute CRM-Software kann zwar dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, aber ohne eine kundenzentrierte Sicht wird sie scheitern. Indem Informationen über den Kunden mit allen Teilen des Unternehmens geteilt werden, verbessert das Unternehmen das Kundenerlebnis an sämtlichen Kontaktpunkten.

    Software-Tool oder CRM-Philosophie?

    Eine CRM-Software erleichtert die Arbeit des Vertriebs- und Marketingteams bei der Verwaltung von Verkaufszyklen. Beziehungen zu potenziellen, aktuellen und früheren Kunden können aufgebaut bzw. erhalten bleiben. Doch ein CRM wird heute längst nicht mehr als reines Werkzeug zur Informationsspeicherung gesehen. Heute wird darunter ein ganzer Prozess verstanden. Eine der grundlegenden Fehlinterpretationen im Bereich CRM ist die Vorstellung, dass es sich um eine Technologie handelt und nicht um eine grundlegende Philosophie der Geschäftsabwicklung.

    Die CRM-Philosophie umfasst verschiedene Aspekte – Technologie, Daten und Prozesse -, die für den Aufbau von Kundenbeziehungen und den Betrieb eines profitablen Unternehmens gleichermassen wichtig sind. Wer also davon ausgeht, dass mit der Einführung der CRM-Software auch automatisch das Thema der Kundenzentrierung abgehakt werden kann, kommt nicht weit. Das Ganze ist viel grösser als bloss ein Software Tool. CRM meint dabei eine kundenzentrierte Philosophie.

    CRM-Philosophie – Technologie vs. Daten vs. Prozess

    Um das Wachstum aufrechtzuerhalten und vielversprechende Leads weiterzuverfolgen, beschafft und verwaltet das CRM Informationen. Es ist also ein Prozess und eine Strategie. Die CRM Strategie beinhaltet somit zwei Komponenten:

    Die philosophische Komponente von CRM bezieht sich darauf, Kundenwissen und -einblicke zur Grundlage für Ihr Unternehmen zu machen. Sie umfasst Bereiche wie:

    • Strategie
    • Kultur
    • Vision
    • Prozesse
    • Personalausstattung

    Währenddessen bezieht sich die funktionale Komponente auf eine Vielzahl von Marketing-, operativen, organisatorischen und technologischen Aspekten Ihrer CRM-Strategie:

    • Datenmanagement und -steuerung
    • Direktmarketing, auch digital
    • Kundenreporting
    • Analyse von Kundendaten
    • Kundenforschung
    • Kundenkommunikation, insbesondere personalisierte Angebote und Botschaften

    Als Philosophie bedeutet Kundenzentrierung, den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen und zu versuchen, alles durch die Augen des Kunden zu sehen.  Um dieses Ziel zu erreichen, strebt das Unternehmen danach, dem Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg ein einheitliches Gesicht zu präsentieren. Das Ergebnis ist eine bessere Erfahrung für den Kunden und ein höherer Gewinn für das Unternehmen.

    Um eine CRM-Philosophie in Ihrem Unternehmen einzuführen, sollten Sie sich daher mit einigen wichtigen Fragen befassen:

    • Hilft das CRM uns einen höheren Zweck zu erfüllen und Vision und Mission zu erreichen? Verstehen das die Mitarbeiter?
    • Wie trägt das CRM zu den Beziehungen mit den Stakeholdern bei?
    • Wie hilft das CRM der Organisation, ihre strategischen Ziele zu erreichen?
    • Hilft das CRM dem Team, bessere Leistungen in ihren Rollen und täglichen Arbeitsabläufen zu erbringen, was wiederum die Leistung der Organisation fördert?

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