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CRM stärkt die Funktion der Zentrale

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Wir brauchten eine funktionale Software, mit der wir unseren Datenpool von über 30‘000
Adressen schnell strukturieren konnten und Suchergebnisse sofort zur Hand hatten.
Mit dem CRM haben wir eine solide Basis
geschaffen. Zusatzwünsche wurden von Cybersystems in Form von Implemen-tierungen erfüllt. Mit dem Team von Cybersystems hatten wir hierzu einen
professionellen Partner gefunden.
Régine Brühweiler, Head of Events

42 nationale Gesellschaften werden von der Dachorganisation in der Schweiz zusammengehalten und in ihren Aufgaben unterstützt. Ein neues Microsoft Dynamics CRM soll die Bewirtschaftung der über 50’000 erfassten Mitglieder verbessern. Die Herausgabe von Fachpublikationen und die Organisation von (Gross-) Events stehen dabei im Zentrum.

Kurzprofil
  • EFORT ist die Dachorganisation der nationalen orthopädischen Organisationen Europas. Sie fördert den wissenschaftlichen Knowhow und Erfahrungsaustausch zur Prävention und Heilung von Krankheiten und Verletzungen des menschlichen Muskel-Skelett-Systems.
  • EFORT wurde von 1991 von 20 nationalen Organisationen für Orthopädie und Traumatologie gegründet. Heute gehören ihr 42 Gesellschaften aus 43 Mitgliedsländern sowie sechs assoziierte wissenschaftliche Organisationen an. Das Sekretariat ist in der Schweiz beheimatet.
Facts & Figures
  • Bereitstellung: Der Server wird von Mitarbeitern des Office verwaltet und gewartet.
  • Benutzer: Zehn Personen des Organisationssekretariats in Zürich – demnächst in Genf – wurden für die Arbeit mit dem System geschult.
  • Adressen: Gut 36’000 Mitglieder der nationalen Gesellschaften und weitere 15’000 Individuen aus dem EFORT-Umfeld werden im CRM erfasst. Persönliche Daten, Interessen und Teilnahmen werden gespeichert.
  • Schnittstellen: Von/zum Onlineportal, bzw. der Online Registration sowie für Datenimporte für den Austausch mit Event Agenturen.
  • Als nächstes folgt eine Schnittstelle zum Online Community System.
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Das neue CRM sollte andere Microsoft Office Produkte unterstützen, also Prozesse im
Büro vereinfachen. Die Verknüpfung von Kundenmailings war für uns ebenso wichtig wie ein schneller – auch externer– Zugriff, eine einfache und sichere Handhabung und Verwaltung der Kunden-Historie.
Das alles haben wir erhalten.
Régine Brühweiler, Head of Events
Ausgangslage
  • Adress- und relevante persönliche Daten ihrer Mitglieder wurden von den nationalen Organisationen – wenn überhaupt – nur dezentral und mit Microsoft Excel, Access und ähnlichen Tools gepflegt.
  • Ein Versuch, das Datenchaos mit einer selbst entwickelten Datenbank zu beenden, scheiterte. Also entschied man sich für das Standardprodukt Microsoft Dynamics CRM.
  • Eine Projektleiterin wurde beauftragt, das Pflichtenheft und die beste
  • Prozessstruktur für den Einsatz auszuarbeiten.
  • Zur gezielten Vorbereitung der zahlreichen Events wurde überlegt, das CRM durch ein spezielles Event-Tool zu verstärken.
Herausforderungen
  • Da die nationalen Organisationen ihre Mitgliederdaten völlig unabhängig und ohne Absprache erfassten, müssen diese nun über individuelle Schnittstellen neu strukturiert und dann abgelegt werden.
  • Auch Drittorganisationen und Wissenschafter, die Projekte für EFORT ausführen, nutzen eigene Software und Datenbanken. Diese Datenlieferanten wechseln zudem immer wieder mal, was dann eine Anpassung der Schnittstelle für den Datentransfer ins CRM verlangt.
  • Dass der Personen- und Zeitaufwand, nur schon die proprietären Daten des Sekretariats up to date zu halten und zu nutzen, bereits die budgetierten Werte erreicht, stellt Zusatzansprüche an den Betrieb.
Umsetzung
  • Start mit Planung und Vorbereitung 2009.
  • Als Non-Profit-Organisation entschied sich EFORT 2010 für Microsoft Dynamics CRM als Tool und für Cybersystems als Implementierungspartner.
  • Inbetriebnahme des CRM Mitte 2012, Implementierungszeit rund 2 Jahre, wobei das Event-Tool die meiste Zeit in Anspruch nahm.
  • Der Normalbetrieb wurde nicht gestört, denn die Mitarbeiterinnen wurden von der Implementierung nur in Ausnahmefällen tangiert.
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Die Zusammenarbeit mit Cybersystems bei der Implementierung des CRM und beim Anschluss des Event-Tools hat reibungslos geklappt. Die Beratung habe ich als seriös und kompetent in Erinnerung, und auch die Umsetzung der verschiedenen Projektbereiche erfolgte speditiv und mit Erfolg. Die Vorgaben wurden eingehalten.
Régine Brühweiler, Head of Events
Highlights
  • Die Übernahme der Daten aus verschiedensten Quellen funktioniert.
  • Für die Anwender wurde das CRM in Deutsch ausgelegt, weitere Sprachversionen sind geplant. Da die Anmeldung zur Teilnahme an Kongressen und ähnlichen Veranstaltungen über das Web erfolgt, kann das in der jeweiligen Landessprache geschehen. Die Konsolidierung der Daten übernimmt das Event-Tool, die relevanten Daten werden im CRM erfasst und verwaltet.
Resultate
  • Dank dem CRM steht ein Instrument zur Verfügung, mit dessen Unterstützung das kleine Sekretariats-Team seine wichtigen Aufgaben für die grosse Organisation effizient und effektiv wahrnehmen kann.
  • Die Zusammenarbeit mit Cybersystems bei der Implementierung des CRM und beim Anschluss des Event-Tools ist in bester Erinnerung. Die Beratung war kompetent, die Ausführung der Arbeiten und die Umsetzung der Wünsche verliefen speditiv und reibungslos.
Lösungsdesign

Ausblick
  • Zur Ergänzung des CRM soll ein Community-Programm installiert werden, das die Kommunikation von EFORT mit ihren Anspruchsgruppen mittels Social Media erlaubt. Dabei generierte Kundendaten wird das neuen Programm im CRM ablegen, benötigte Daten aus diesem beziehen. Eine entsprechende Schnittstelle ist geplant.
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Soll das CRM durch das Community-Programm weiter verstärkt werden, wird es eine Mitarbeiterin brauchen, die sich voll und ganz und konzentriert um beides kümmert. Das Paket wird die Erwartungen nur dann erfüllen, wenn die Datenqualität des CRM als Basis überzeugt.
Régine Brühweiler, Head of Events