Professionelle Kommunikation im Private Banking entscheidend

Eine führende Privatbank aus der Zentralschweiz hat sich auf die persönliche Beratung wohlhabender Kunden fokussiert. Mit Hilfe eines neuen CRM-Systems werden sämtliche Beratungsgespräche geplant, dokumentiert und ausgewertet. Der Einhaltung der Privacy wird dabei höchste Beachtung geschenkt. Mit diversen AddOns wurde die Produktivität der CRM-Suite den spezifischen Bedürfnissen angepasst. Der COO zeigt sich mit der Lösung höchst zufrieden.

Um ihrem klassischen Private-Banking-Profil auch im Marketing und in der Kommunikation mit ihrer hoch anspruchsvollen Klientele gerecht zu werden, benötigen auch Banker zeitgemässe IT-Unterstützung, wie der COO eines renommierten Vermögensverwalters im Gespräch unterstreicht. Deshalb habe die Bank ein leistungsfähiges CRM-System evaluiert. Besondere Beachtung fand dabei das Datenmodell. Es musste u.a. eine klare Differenzierung von Kontakten und Firmen erlauben. Zentral war die Vorgabe, jeden Kunden nur einmal zu erfassen. Auch die reibungslose Integration in die bestehende Microsoft Office-Welt gehörte zum umfassenden Pflichtenheft. Beides war mit ausschlaggebend für die Wahl von Microsoft Dynamics CRM. Inzwischen werden mehrere Tausend Kunden und Interessenten mit Unterstützung des Systems betreut. 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – in der Mehrzahl Kundenberater – nutzen das CRM-System, das nur inhouse zugänglich ist. Die Einführung, erinnert sich der COO, sei ausgesprochen reibungslos verlaufen und habe nur ein halbes Jahr in Anspruch genommen. Dabei habe sich die Aufbereitung der zu migrierenden Daten als eigentlicher Flaschenhals erwiesen. Sonst – zeigt sich der COO überzeugt – hätte Cybersystems die Implementierung wohl in noch kürzerer Zeit erledigt. Die Bereinigung der Daten und Ausmerzung von Dubletten zeigen Erfolg. Heute gäbe es praktisch keine doppelten Kontaktdaten mehr, der Versand von Tausenden von Newslettern an definierte Kunden klappe reibungslos. Das habe früher sehr viel mehr Handarbeit verlangt. Auch die Ablage von eingehenden Mails – früher eine Belastung – sei nun viel einfacher und schneller erledigt. Das gleiche gelte für die Ablage von Notizen und unterschiedlichen Dokumenten. Entscheidend für die hohe Akzeptanz der CRM-Suite bei den Nutzern und deren Disziplin im täglichen Einsatz sei die Integration in die Microsoft Office-Welt, aber auch die Benutzerfreundlichkeit des Systems und das Wissen, dass die Dateneingaben den Mitarbeitern selbst und der Bank nutzen.

Die Privatbank hat sich auf die persönliche Beratung ihrer wohlhabenden Klientele verlegt. Jeder einzelne Kontakt mit Kunden und Interessenten wird mit Hilfe des CRM-Systems geplant, realisiert und dokumentiert. Wünsche und Bemerkungen der Kunden werden systematisch erfasst. Codes in den Datensätzen erlauben es, aus diesen Informationen Anregungen für Management-Entscheiden zu generieren. «Die Gewinnung von Marketing-Instruktionen und ein absolut zuverlässig verlaufender Versand sind wichtige Vorteile, die wir mit dem CRM-System erreicht haben», bringt der COO seine Erfahrungen auf den Punkt. Doch das sei nicht alles.

Inzwischen hat die Bank die Produktivität ihres CRM mit verschiedenen AddOns von CRMBricks.com zusätzlich gesteigert. So kommt das Postleitzahlen-Modul ZipComplete, das AddOn zur automatischen Generierung korrekter Brief- und Adressanreden, Salutation, oder auch die Hilfe zum schnellen Erstellen von Marketinglisten-Hierarchien, MarketingListHierarchy und andere zum Einsatz. Man habe sich in der Geschäftsleitung schon die Frage gestellt, ob man für solche AddOns zusätzlich Geld investieren soll. Doch aus heutiger Sicht lasse sich der  Nutzen dieser Ergänzungen rasch und eindeutig erkennen und die Frage eindeutig positiv beantworten. Das CRM sei bereits in der Grundversion sehr mächtig, deshalb seien nicht von Beginn an integrierte Ergänzungen sinnvoll. Da jedes Unternehmen andere Anforderungen und Prioritäten habe, sei die Möglichkeit, individuelle Lösungen dank Baukastenprinzip zu erwerben, zu begrüssen. 

Allen positiven Erfahrungen mit dem neuen System zum Trotz steht bei der Bank zurzeit eine Grundsatzfrage im Raum, die auch andere beschäftigt: Wie lange wird die - separate - CRM-Suite im Einsatz bleiben? Wie andere hat sich die Bank entschieden, in Zukunft auf ein neues Bankensystem zu setzen, doch dieses verfügt über eine integrierte CRM-Komponente, die das separate CRM ersetzen könnte. So verlockend es sei, die letzten Doppelerfassungen mit einer solchen integrierten Lösung auszumerzen, so kritisch steht man auf Seiten der Bank den Risiken gegenüber: «Anlage- und portfoliorelevante Kundendaten haben in einem CRM nichts zu suchen», ist der COO denn auch überzeugt. Insbesondere für Privatbanken dürfte die Trennung der Systeme die sicherste Lösung bleiben."