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Anrede

One CRM: Eine für alle - alle für eine

Die Scout24 Schweiz AG, ein Bereich des Ringier-Konzerns, hat sich auf Online-Geschäftsmodelle verlegt. Wachstumsbedingt wurde er neu strukturiert. Die Funktionalitäten bereits früher bei einzelnen Gruppenmitgliedern eingeführter CRM-Systeme wurden im Sinne einer zentralen Lösung für alle Anwender in Microsoft Dynamics CRM zusammengeführt.

Kurzprofil
  • Strukturbereinigung: Im Rahmen einer konzernweiten Strukturoptimierung hat Ringier seine digitalen Aktivitäten und Geschäftsmodelle im Bereich Online-Marktplätze und eCommerce in einer neu firmierten Unternehmenseinheit, der Ringier Digital AG, zusammengefasst.
  • Die Mitglieder: Dazu gehören die Firmen der früheren Swiss Media Group (inkl. Scout24 Schweiz AG mit AutoScout24, MotoScout24, ImmoScout24, JobScout 24) sowie Omnimedia und der IT-Dienstleister Xmedia.
  • Weitere Unternehmen ergänzen den neuen Bereich, der als Matrix-Organisation mit Marktplätzen («Verticals») und Services angelegt ist.
Facts & Figures
  • Anwender: In der Startphase ca. 120, Tendenz steigend.
  • Hosting: System läuft auf eigener Infrastruktur, von internem IT-Team betreut; Daten werden von den «Verticals», den Marktplätzen in der Organisation, gepflegt.
  • Schnittstellen: Zu ABACUS und den Online Marktplätzen.
  • AddOns: Diverse Anwendungen. Zentral ein von Cybersystems entwickelter GeoScheduler zur bezüglich Zeit und Weg effizienten Terminplanung für den Aussendienst.
Ausgangslage
  • CRM: In mehreren Firmen sind bereits CRM-Tools (Eigenentwicklungen und Standard-Versionen), verschiedene Adress- und Kundendatenbanken sowie Office-Listen etc. im Einsatz. Sie sollen auf eine einheitliche Basis, Microsoft Dynamics CRM, gestellt und in einem System zusammengefasst werden.
  • Vorgehen: In einem 1. Schritt wird das 2010 von Cybersystems bei der Omnimedia implementierte CRM entsprechend erweitert, im 2. dann upgedatet.
  • Partner: Aufgrund guter Erfahrungen bei früheren Projekten wird auch dieses Projekt mit Cybersystems vorbereitet und umgesetzt.
Herausforderungen
  • Lösung: Einführung eines leistungsfähigen CRM mit zentraler Datenablage und dezentralem Zugriff. Alle relevanten Kundeninformationen dokumentieren und freigeschalteten Usern zugänglich machen.
  • Datenrelevanz: Trotz komplexer Organisation dem Anwender nur die Daten liefern, die er für die Arbeit braucht.
  • Anforderungen: Sicherheit bei der Dokumentation, Zeitersparnis beim Erfassen und Abfragen, Einheitlichkeit der Prozesse.
  • Herausforderung: Beliebte CRM-Eigenentwicklung ablösen und Anwender von den Vorteilen der neuen Lösung überzeugen.
Umsetzung
  • Vorgehen: Schrittweise, bzw. Prototyping.
  • Zeitraum: ca. 1 Jahr inkl. Vorbereitung
  • Einsatz: Lösung ist seit Februar 2012 aktiv.
  • Priorisierung: Optimierungen und Erweiterungen, die mit dem Upgrade auf Version 2011 automatisch erfolgen, wurden zurückgestellt.
  • Devise: Zuerst die Bereinigung, dann die Migration der Daten verschiedener Systeme. Datenqualität hat hohe Priorität.

Der Prototyping-Ansatz von Cybersystems kommt unseren und den Anliegen der User sehr entgegen. Er hat sich bewährt. Dabei wird auch der Vorteil der Standardlösung deutlich, weil mit ihr schnell ein Tool implementiert wird, an dem geschult und realistisch gearbeitet werden kann.

Zapf, Monika

Projektleiterin CRM

Highlights
  • Unbegründete Befürchtungen: Entgegen anfänglicher Bedenken ging die Einführung völlig geräuschlos und stressfrei über die Bühne.
  • Reaktionen: Durchwegs positives Feedback von Usern und verschiedenen Exponenten des Managements.
  • Prototyping: Etappenweise Einführung der Anwendungen hat sich bewährt. So kann die Komplexität der Anwendung an die Bedürfnisse und Erfahrungen der Anwender angepasst werden.
Resultat
  • Umsetzung: Ein komplexes Projekt wurde störungsfrei abgewickelt.
  • Anwender: Sie anerkennen den Nutzen des CRM. Das stärkt das Vertrauen der Geschäftsleitung in die Rolle und Belastbarkeit des CRM.
  • Anwendung: User-Schulung durch Inhouse-Spezialisten nahm auf individuelle Bedürfnisse Rücksicht und sorgt nun für reibungslosen Einsatz und zufriedene Mitarbeiter.
  • Personal: Wachstumsbedingter Zusatzbedarf dank steigender Effizienz der Mitarbeiter spürbar reduziert.

Die Qualität der Daten ist äusserst wichtig. Mit dem neuen System, das uns die Einheitlichkeit der Daten über alle Bereiche garantiert, haben wir einen grossen Schritt in diese Richtung getan.

Zapf, Monika

Projektleiterin CRM

Lösungsdesign

Lösungsdesign

Ausblick
  • Einführung von Microsoft Dynamics CRM bei AutoScout24 bis 2014.

Die Einführung des erweiterten CRM verlief völlig problem- und geräuschlos. Sowohl von Anwendern als auch von Mitgliedern der Geschäftsleitung erhielten wir durchwegs positives Feedback.

Zapf, Monika

Projektleiterin CRM

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