Es waren die eigenen Erfahrungen, welche die Stiftung FAR bewogen haben, sich für eine CRM-Standardlösung und keine neue Eigenentwicklung zu entscheiden. Für Microsoft Dynamics CRM sprachen vor allem die Flexibilität und Leistungsstärke, dank derer das Pflichtenheft von FAR mit relativ wenigen Anpassungen erfüllt werden konnte.
Kurzprofil
- Institution: Die Stiftung FAR ist eine Pensionskasse des Bauhauptgewerbes zur Finanzierung des flexiblen Altersrücktritts ihrer Mitglieder sowie zur Überbrückung der Zeit vom 60. bis zum 65. Lebensjahr.
- Verantwortung: FAR sorgt für die Umsetzung des GAV FAR, der zwischen dem SBV und den Gewerkschaften UNIA und SYNA besteht.
- Aufgabe: FAR verwaltet die Beiträge von Arbeitgebern und Arbeitnehmern gemäss Umlageverfahren: aktive Mitglieder finanzieren Frührentner.
„Der Leistungsumfang, aber auch die Flexibilität beim Einsatz des Tools haben uns überzeugt. Die Anforderungen unseres Pflichtenhefts wurden von der CRM-Suite mit wenigen Anpassungen erfüllt.“
Mirko Knief
Abteilungsleiter, Mitglied der Geschäftsleitung
Facts & Figures
- CRM: Microsoft Dynamics CRM „On Premise“ löst ein selbst entwickeltes Vorgängertool ab.
- Sicherheit: Auf einen mobilen und externen Datenzugriff via Internet wurde bewusst verzichtet.
- Benutzer: 11 Mitarbeiter der Geschäftsstelle arbeiten am System, 15 Mitarbeiter der Auszahlungsstelle erhalten «Beobachterstatus» bzw. Lesezugriff.
- 14‘000 Stammdatensätze und über 1.2 Millionen Lohnsummen.
- Schnittstelle vom bestehenden AS-400 basierten Inkasso-System.
„Das neue CRM hat unsere Erwartungen hinsichtlich Effizienz und Sicherheit ebenso erfüllt wie die Zusammenarbeit mit Cybersystems. So konnten wir kurzfristig entscheiden, ein Folgeprojekt zu lancieren, für das ein neuer Arbeitsbereich in der Stiftung eingerichtet wird.“
Mirko Knief
Abteilungsleiter, Mitglied der Geschäftsleitung
Ausgangslage
- Gemeinsame Infrastruktur: Zur Gründung 2003 erhielten die Geschäfts-, die Inkasso- und die Auszahlungsstelle eine selbst entwickelte IT-Lösung.
- Externer Datenserver: Die zum Teil heiklen und sehr vertraulichen Daten wurden auf einem externen Server gehostet, zu dem kein direkter Zugang möglich war.
- Divergierende Ansprüche: Mit zunehmender Professionalisierung deckten die steigenden Bedürfnisse der Abteilungen an die IT-Lösung immer weniger ab. Entscheid, welches System die Inhouse-Abteilung einsetzt, wurde ihr überlassen.
- Neuorganisation: Der Entscheid über das bestehende System wurde der Inkasso-Abteilung überlassen. Die Geschäftsstelle erhielt ein professionelles CRM.
Herausforderungen
- Datenübernahme: Die Daten aus dem selbst entwickelten und extern gehostetem Inkasso-System waren ins CRM zu migrieren. Dabei waren hohe Pensionskassen-typische Sicherheitsanforderungen zu berücksichtigen.
- Effizienz und Sicherheit: Die Zahl der pro Jahr zu bearbeitenden Anträge blieb zwar stabil. Effizienz- und Sicherheitsaspekte haben jedoch an Bedeutung gewonnen.
- Prüfprozesse: Jede Renten-Berechtigung wird primär anhand von Daten der Betriebe, in denen die Mitglieder gemeldet waren, überprüft. Die Kriterien waren diffizil, die Entscheidungen von grosser Tragweite. Das neue CRM musste effiziente und zuverlässige Prüfprozesse garantieren.
„Mit dem CRM werden die Entscheidungen der Auszahlungsstelle vorbereitet. Diese benötigt sehr viel differenziertere Informationen als die Inkasso-Abteilung.“
Mirko Knief
Abteilungsleiter, Mitglied der Geschäftsleitung
Umsetzung
- Einführung: Diese verlief rasch und reibungslos.
- Leitung: Externer Projektleiter seitens Kunde zusammen mit engagierter Unterstützung durch das Team von Cybersystems.
- Datenübernahme: Die Datenmigration vom handgestrickten auf das neue CRM wurde mit Hilfe einer von Cybersystems programmierten Schnittstelle – ohne jegliche Komplikation – an einem einzigen Stichtag vollzogen.
- Eigener Server: Der seit langem gehegte Wunsch nach direktem Datenzugriff wurde realisiert.
- Starttermin: Die neue Lösung ist seit Mitte 2011 im Einsatz.
Highlights
- Prüfprozesse: Die Entscheidungen der Auszahlungsstelle beruhen auf differenzierten Informationen. Sie werden vom CRM in erwarteter Qualität und übersichtlich geliefert. So werden komplexe Aufgaben elegant gelöst.
- Datenmigration: Die Übernahme der Daten verlief absolut reibungslos.
- Schnittstelle: Periodische, automatisierte Lieferung der neusten Stamm- und Lohnsummendaten von den Inkassostellen.
- User-Akzeptanz: Logik und Aufbau des CRM sorgt bei Office-Anwendern für Vertrautheit.
- Reports: Mit der Verfügbarkeit der Daten können Listen und Reports endlich in Eigeninitiative und ohne Zeitverzögerung erstellt werden.
„Die Qualität der mit Reports gewonnenen Management-Informationen überzeugt und erweist sich als überaus nützlich.“
Mirko Knief
Abteilungsleiter, Mitglied der Geschäftsleitung
Resultat
- Datenqualität: Die mit Reports gewonnenen Management-Informationen überzeugen und erweisen sich für die Geschäftsleitung als überaus nützlich.
- Individualisierung: Die gewünschten Erweiterungen zur CRM-Standardversion wurden programmiert, die Vorgaben erfüllt.
- Effizienz und Sicherheit: Die Vorstellungen wurden realisiert.
- Anwenderakzeptanz: Bei allen Mitgliedern der Geschäftsstelle hoch.
- Zusammenarbeit: Die Kooperation mit Cybersystems verlief zur vollen Zufriedenheit beider Seiten.
Ausblick
- Folgeprojekt: Wurde kurzfristig initiiert. Darin wird das CRM als Planungsinstrument für die Überprüfung der bei der Stiftung registrierten 7‘000 Arbeitgeber eingesetzt. Die Lohnsummenmeldungen von 1‘500 Firmen werden jährlich von FAR überprüft.
- Konsequenz: Mit dem Projekt wird ein neuer Arbeitsbereich geschaffen.
- CRM: Das Projekt wird von einem eigenen Team umgesetzt und mit Hilfe des CRM geplant, gesteuert, dokumentiert und kontrolliert. Es läuft zwar unabhängig vom Primärprojekt, unterstreicht gerade damit aber die Flexibilität der CRM-Suite.