Auch für KMU und Jungunternehmen stellt sich ein CRM als Chance heraus, vor allem, wenn es darum geht, konsequent Entwicklungs- und Wachstumschancen zu generieren. Die entscheidende Lehre besagt, CRM von Beginn an nicht als Werkzeug, sondern als Unternehmensphilosophie zu verstehen. Das Beispiel IOZ demonstriert, wie rasch sich das auszahlt.
Kurzprofil
- 2007 von 3 Gründern durch Fusion von zwei Kleinstunternehmen ins Leben gerufen, beschäftigt IOZ heute 30 Mitarbeiter und zählt auf seinem Gebiet bereits zu den namhaften Anbietern in der Schweiz.
- IOZ hat sich auf ein einziges Produkt spezialisiert, auf Sharepoint. Sharepoint ist ein Web-Anwendungssystem, das über eine Kollaborationsplattform die Zusammenarbeit mehrerer Personen an einem Projekt erleichtert, und zugleich als Dokumentenmanagementsystem verwendet werden kann.
- Sharepoint eignet sich für Firmen jeder Grössenordnung und auch für die Anbindung an Microsoft Dynamics CRM.
„CRM ist kein Produkt, sondern eine Philosophie.“
Josua Müller
Leiter Marketing & Verkauf
Facts & Figures
- Betrieb: Die CRM-Lösung bei IOZ läuft auf einem eigenem Server und wird von einem eigenen Team gewartet.
- Adressen: 3.500 Adressen werden zurzeit bewirtschaftet. Vor einem Jahr waren es noch 500 weniger. Die Zahl nimmt von Jahr zu Jahr zu.
- Implementierung: Die Implementierungsphase vom Entscheid bis zum Go Live 2008 betrug ganze zwei Monate. Danach wurde das System Jahr für Jahr ausgebaut und den wachsenden Bedürfnissen angepasst. Cybersystems hat diesen Prozess begleitet und mittels Schulung und Coaching engagiert unterstützt.
- Benutzer: Alle 30 Mitarbeiter sind vom CRM und seinem Nutzen überzeugt und setzen es konsequent ein.
„Das CRM ist für mich mehr als nur eine Kundendatenbank. Es hilft mir, den Kunden ein Gesicht zu geben und zu wissen, welcher Kontakt wie zu IOZ steht.“
Manuela Auchli
Marketingleiterin
Ausgangslage
- Nach der Fusion sollten erst einmal die vorhandenen Adressdatenbanken zusammengeführt und das Adressmanagement auf Vordermann gebracht werden. Dieses Ziel wurde in 3 Monaten erreicht.
- Von Beginn an hat sich das CRM rasch und sehr gut bewährt. Nicht nur Marketing und Verkauf wurden bzw. werden von sauberen Stammdaten unterstützt. Alle Partner gewannen einen sauberen Blick auf und einen Überblick über ihre Kunden.
- Damit war das Interesse an weiteren CRM-Anwendungen geweckt. Doch ganz pragmatisch wurde entschieden, welche weiteren Aufgaben mit dem Programm gelöst werden sollten.
Herausforderungen
- Inzwischen betreibt IOZ ein Datacenter, in dem es Sharepoint-Lösungen für Private und KMU hostet. Von dort kommen immer mehr Kundenanfragen, die man überblicken und verwalten muss. Die Lösung liegt auf der Hand: Das CRM wird auch den Ticketing-Prozess unterstützen.
- Zudem wird ein automatisches Fakturatool für Abonnemente eingeführt und deshalb geprüft, ob auch die Aboverwaltung und die automatisierte Offertenstellung vom CRM unterstützt werden kann.
„Wir wollen kein Powerselling inszenieren. Das CRM hilft uns, mit unseren Kunden und Interessenten in einer sympathischen Art in Kontakt zu bleiben.“
Josua Müller
Leiter Marketing & Verkauf
Umsetzung
- Pragmatischer Ausbau des CRM, da die überzeugende Prozessberatung im Kontext von Microsoft Dynamics CRM von Seiten Cybersystems immer wieder zu nachhaltigen Lösungen geführt hat.
- Nach dem Adressmanagement folgten die Marketingliste, das Case- und das Opportunity-Management. Inzwischen wurde auch das Vertragsmanagement integriert und der Verkauf von Wartungs-/Support-verträgen.
- IOZ hat seine Prozesse ganz bewusst gemäss CRM-Standards bzw. Vorgaben von Cybersystems definiert, um unnötige Komplexitäten zu vermeiden.
Highlights
- Auf der Basis eines 7-stufigen Verkaufsplans wird das Management monatlich informiert, wie es um jedes Neuprojekt steht.
- CRM und iPhone synchronisieren sich gegenseitig.
- Sharepoint-Daten können von Microsoft Dynamics CRM abgerufen und dargestellt werden.
- Aus der ursprünglich projektinitiierten Zusammenarbeit von IOZ und Cybersystems hat sich derweil eine Partnerschaft entwickelt, in der Erfahrungen und Know-how ausgetauscht und Kunden im Sinne von best practice beraten werden.
- Unter Microsoft Partnern hat sich damit eine klare Win-Win Situation ergeben. Bezieht man die davon profitierenden Kunden auch noch mit ein, wurde sogar eine Win3-Situation geschaffen, die sich für alle Beteiligten auszahlt.
„Das CRM hat uns von sich aus Einsatz- bzw. Anwendungschancen offeriert, die wir überzeugt wahrgenommen haben.“
Manuela Auchli
Marketingleiterin
„Im Alltagsbetrieb läuft das System absolut stabil. Keine Probleme, keine Ausfälle etc. Damit hat es auch Stabilität ins Unternehmen gebracht und eine dynamische Entwicklung ermöglicht.“
Josua Müller
Leiter Marketing & Verkauf
Resultat
- Als Hauptnutzen des CRM wird die Übersicht über Kunden, Opportunitäten, Serviceverträgen und Supportanfragen geschätzt. Die Stammdaten sind sauber und gepflegt und jederzeit aktuell.
- Heute ist das CRM bei IOZ die Mutter aller IT-Anwendungen. Nur dort werden neue Kontakte erfasst. Redundanzen sind kein Thema mehr.
- Offerten werden vom CRM automatisch am korrekten Ort abgelegt. Es kann keine Fehler mehr geben. Das sei früher ganz anders gewesen …
Ausblick
- Als nächster Schritt wird ein Key-Account-Management eingerichtet, bei dem das CRM selbstverständlich wieder unterstützend eingesetzt werden soll.
- Cybersystems habe den Lösungsweg bereits kommuniziert, und der Vorschlag der CRM-Experten habe überzeugt. Deshalb werde man ihre professionelle Unterstützung und Kompetenz im Process Engineering einmal mehr gern in Anspruch nehmen.