Wohl jedes Unternehmen möchte seine Verkaufschancen konsequent erfassen und realisieren. Doch das ist einfacher gesagt als getan. Die Metrohm Schweiz AG mit Sitz in Zofingen lässt sich dabei von Microsoft Dynamics CRM unterstützen. Damit habe man ein Instrument gefunden, mit dem das Verkaufsteam zielorientiert gesteuert und obendrein motiviert werden könne.
Kurzprofil
- Die Metrohm AG, Herisau, ist ein international erfolgreicher Hersteller von Präzisionsgeräten für die chemische Analytik.
- Dem Hauptsitz sind zahlreiche weltweit verteilte Vertretungen unterstellt.
- Der Schweizer Markt wird von der Metrohm Schweiz AG von Zofingen aus betreut.
„Die Einführung des CRM war für die Mitarbeiter eine Befreiung. Massgeblich dazu beigetragen hat die ausgezeichnete Schulung durch Cybersystems.“
Roger Schad
Geschäftsführer
Facts & Figures
- Heute setzen etwa 20 User die Lösung bei ihrer Arbeit ein; immer häufiger auch von unterwegs.
- Die Suite ist auf einem eigenen Server installiert und wird von einem IT-Verantwortlichen betreut.
- Zwei Mitarbeiter wurden zu CRM-Administratoren ausgebildet.
- Der erfasste Kundenstamm beläuft sich auf rund 7‘000 Firmen mit all ihren Kontaktdaten.
- Hinzu kommt eine grosse Anzahl weiterer Daten, u.a. Angaben und Bilder von Produkten, um Kunden jederzeit damit beliefern zu können.
„Die Gespräche waren offen und konstruktiv, die Kontakte eng, die fachliche Kooperation und Integration überzeugten. Das Team von Cybersystems war auch sofort zur Stelle, wenn der Support mal gebraucht wurde.“
Roger Schad
Geschäftsführer
Ausgangslage
- Nachdem dort 2007 ein neues ERP (Europa3000) in Betrieb genommen wurde, fiel 2009 der Entscheid, das bisher eingesetzte CRM durch ein leistungsfähigeres zu ersetzen.
- Schon 2007 wurde überlegt, Microsoft Dynamics als ERP und später auch als CRM zu wählen.
- Doch für das Unternehmen erschien die ERP-Lösung von Microsoft Dynamics CRM damals als zu gross.
- Immerhin wurden in dieser Phase erste Kontakte zu Cybersystems geknüpft, welches Microsoft Dynamics CRM nach dem positiven Evaluationsausgang 2011 installieren und in Betrieb nehmen konnte.
- Vor dem Entscheid wurde ein detailliertes Pflichtenheft erstellt und die wichtigen Prozesse vordefiniert.
Herausforderungen
- Vor der Implementierung mussten zahlreiche Daten migriert werden, darunter auch solche, die im ERP bereits abgelegt waren und dort noch benötigt wurden.
- Darüber hinaus wurden und werden nicht nur Kunden-, sondern auch zahlreiche Produktdaten sowie die im ERP erstellten Offerten (als PDF) übernommen.
- Ferner werden jede Nacht Lagerdaten aus ganz Europa ins CRM überspielt, um dort die aktuelle Verfügbarkeit von Produkten abfragen zu können.
„Die Bedeutung einer anwendergerechten Schulung ist so wichtig, weil Tools wie das CRM doch recht komplex und anspruchsvoll sind. Eine benutzerorientierte Einweisung trägt dazu bei, das Potenzial zu nutzen und jeglichen Frust zu vermeiden.“
Roger Schad
Geschäftsführer
Umsetzung
- Deshalb sei das Produkt bei den Mitarbeitenden – auch wegen der Integration in Outlook – sehr gut angekommen.
- Aus eigener Erfahrung betont Roger Schad, bei der Implementierung nur wirklich die (Kontakt-) Daten einzuspeisen, die wirklich benötigt werden.
- Die Verführung, hier zu viel des Guten zu tun, sei enorm.
Highlights
- Die Hauptaufgabe des CRM ist es von Beginn an, die Verkaufschancen zu optimieren und kontrolliert wahrzunehmen.
- Deshalb erfassen die Verkaufsmitarbeiter ihre Kundenbesuche und -kontakte sowie die relevanten Erkenntnisse daraus konsequent.
- Natürlich werden auch Verkaufszahlen und Umsätze abgelegt.
- Das CRM wird aber nicht nur für diese eher spezifischen Aufgaben genutzt, sondern auch für kommunikative Aktivitäten wie Mailings oder den Versand von Newslettern u.v.m.
- Die Optimierung des Share-of-Wallet mittels Inventarisierung aller Geräte auf Kundenseite im Sortimentsbereich der Metrohm macht den Servicemitarbeiter zum erfolgreichen Verkäufer.
- Der Support von Cybersystems war stets einwandfrei.
„Die Inventarisierung der Laborinfrastruktur durch den Servicemitarbeiter dient dazu die Zufriedenheit des Kunden mit Mitbewerbergeräten sowie deren Lebenszeit zu eruieren, um den Share of Wallet zu optimieren, bzw. Mitbewerbergeräte durch Metrohmgeräte zu ersetzen.“
Roger Schad
Geschäftsführer
„Als sehr hilfreich würden sich diverse AddOns erweisen, weil sie zur Verbesserung des Workflows beitragen. Diese Apps sind sehr hilfreich, weil sie den Automatisierungsgrad deutlich steigern und Fehler reduzieren.“
Roger Schad
Geschäftsführer
Resultat
- Als sehr hilfreich würden sich diverse AddOns erweisen, weil sie zur Verbesserung des Workflows beitragen. „Diese Apps sind sehr hilfreich, weil sie den Automatisierungsgrad deutlich steigern und Fehler reduzieren.
- Den grössten Nutzen haben wir dennoch über die erheblich effizientere Steuerung des Vertriebs erfahren», fasst Schad seine Erfahrungen mit dem CRM zusammen.
- Bei den Vertriebsmeetings standen jeweils aussagefähige und top-aktuelle Daten zur Verfügung, die die Einsatzsteuerung des Verkaufsteams erleichterte und verbesserte sowie Motivation und Wettbewerb im Vertrieb intensiviert hätten.
Ausblick
- Jetzt ginge es darum, das Servicetool auszubauen und die Reportfunktion noch konsequenter auszuschöpfen.
- Zur Steuerung des Kundendienstes sollen noch die Zeiten erfasst werden.